(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/ )接到用戶對“返利網(wǎng)”的投訴，稱其商品發(fā)貨慢，返利難等。
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(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”商品發(fā)貨慢 取消訂單遭拒 回復(fù)：物流拖延
方先生在返利網(wǎng)購買商品，訂單號為260017706015893。
我于11月18日通過商家所屬返利APP全球惠選服務(wù)，在美國亞馬遜網(wǎng)站由商家代購蘋果筆記本一臺，時(shí)隔十日仍未發(fā)貨，客服告知是因?yàn)槊绹鴣嗰R遜仍未發(fā)貨，既然如此我要求取消訂單，被拒。 商家聲稱下單時(shí)頁面提示：非因商品質(zhì)量問題不允許退貨或取消訂單，如果是商品已然發(fā)貨那么考慮到跨境問題，此條并無不妥，但海外商家本身并未發(fā)貨，這無論是在技術(shù)上還是操作上取消訂單均無難度，只需商家在其代購賬戶中向美國亞馬遜賬戶操作取消訂單即可。商家提供完整可信的商品已由海外賣家發(fā)貨的證明，如能提供則須在國內(nèi)選用可靠快遞運(yùn)輸。若無法提供證明，要求被商家無條件取消訂單，退還款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此返利網(wǎng)表示，返利網(wǎng)致電用戶解釋說明，海外商城黑五期間訂單量大，物流略有延遲。
案例二：用戶稱“返利網(wǎng)”返利難 客服敷衍處理
孫先生于2017年8月16日在返利網(wǎng)購買商品，訂單號為AO472451609。
通過返利網(wǎng)超級返購買耐克官網(wǎng)一雙男款運(yùn)動鞋，價(jià)格為899元，返利金額為179.8元，訂單確認(rèn)收貨后返利網(wǎng)遲遲不返利，網(wǎng)上客戶微信端聯(lián)系客服，要求用戶電腦端操作提出申請，于10月11日申請理賠，一直顯示商家核對，11月初電話聯(lián)系客服回答從10月16日正式計(jì)算理賠時(shí)間，要求等到11月16日再等結(jié)果，過了11月16日再次聯(lián)系客服，電話中客服第一次說兩個(gè)工作日回復(fù)，后又電聯(lián)說要7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。
11月28日，約定的時(shí)間內(nèi)沒有任何聯(lián)系回復(fù)，打電話聯(lián)系客服，這次的客服卻表示只能備注處理，無法確定處理時(shí)效，感覺返利網(wǎng)意圖吞下客戶利益，投訴渠道不暢，沒有誠意處理事件。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/風(fēng)音)
