(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱商品丟件。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“海帶寶”商品簽收后遲未入庫 回復(fù)：未收到此包裹
孫女士于2017年11月27日在境外網(wǎng)站購買3個潔面儀寄往海帶寶轉(zhuǎn)運公司，訂單號為1748626。
明明已經(jīng)被他們簽收了，但是一個月還沒有把包裹入庫到我的賬戶里，直到12月29日都無法將包裹運回國。每次找他們都是搪塞過去，包裹上面寫了我的專屬入庫碼，就是我的包裹。時間這么久，跟丟了沒區(qū)別，查找包裹一點也不配合。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示孫女士反饋的包裹為美國的USPS快遞派送，USPS官網(wǎng)顯示的投遞至97230簽收，97230只是郵政的站點簽收，我們簽收統(tǒng)一是HDB字樣，若不是HDB簽收的包裹，我們可以協(xié)助去查找包裹的下落，但是無法承擔(dān)賠付責(zé)任。公司海外倉庫經(jīng)過多天核實查找，反饋并未收到此包裹，眾所周知USPS在美國丟件率非常高，并且不接受轉(zhuǎn)運公司(收件方)查詢，建議孫女士盡快通知發(fā)件方聯(lián)系USPS快遞核實查找包裹下落。
案例二：“海帶寶”禁運品轉(zhuǎn)運難 客服效率低 回復(fù)：已申請走香港自提線路
吳先生在日本電商平臺購買4個游戲卡帶和一個游戲手柄通過海帶寶轉(zhuǎn)運，訂單號為XJ201712287298718。
大概26號都運到了轉(zhuǎn)運地點，我支付轉(zhuǎn)運費用后，網(wǎng)站稱我的包裹異常，讓我聯(lián)系客服QQ?？头f我的轉(zhuǎn)運的游戲卡帶算CD類，是禁運品，但是我的游戲卡帶是內(nèi)存卡一樣的，他們說內(nèi)存卡也禁運，但是他們網(wǎng)站沒提過內(nèi)存卡不能轉(zhuǎn)運，讓我走香港自提路線，其他沒別的辦法。
我同意后，客服又說，管我這個事的人請假了，讓我自己發(fā)郵件去處理。發(fā)了郵件后，他們郵件回復(fù)說已付款的包裹無法更改渠道，只能安排轉(zhuǎn)寄或退貨。日本那邊語言完全不通，我根本就沒辦法轉(zhuǎn)寄或者退貨，且付款后就不能再改轉(zhuǎn)運渠道，這個在他們網(wǎng)站上所有地方都找不到這個說法，完全就是霸王條例。而且我也只能在付款后才能知道我要轉(zhuǎn)寄的東西是禁運品，我打了一個下午的電話想去協(xié)商也打不通，QQ聯(lián)系上就讓我發(fā)郵件去處理，郵件也一直不回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示吳先生反饋的包裹內(nèi)為禁運品，我們不能安排清關(guān)，已特殊給吳先生申請走香港自提線路。
案例三：“海帶寶”書籍轉(zhuǎn)運難 退貨遭拒 回復(fù)：已退貨
徐女士于美國時間2017年12月21從美國網(wǎng)站下單購買一本書籍通過海帶寶轉(zhuǎn)運，訂單號為9341989696090034871918。
書籍在轉(zhuǎn)運公司禁止轉(zhuǎn)運之列，也就意味著這本書我無法轉(zhuǎn)運至中國，于是要求海帶寶幫忙退貨至賣家，但是通過與電話客服溝通說簽收物品無法退貨，讓我自行聯(lián)系異常包裹郵箱溝通。我與該郵箱溝通后一直未收到海帶寶的反饋，因為電商平臺退貨也有自行的時間規(guī)定，我想在未超出無理由退貨的時間內(nèi)盡快聯(lián)系海帶寶幫我一起走完成退貨流程。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示徐女士反饋的包裹內(nèi)為禁運品，我們不能安排清關(guān)，已按徐女士的要求安排退貨。
案例四：“海帶寶”退貨退款難 回復(fù)：入庫后會與電商協(xié)商退貨
金先生于2018年1月3日在海帶寶購物平臺申請代購購買微星1060顯卡，訂單號為HGLO03201817525914。
下單后，想申請退貨，2018年1月3日通過官網(wǎng)客服電話以及客服QQ進行聯(lián)系，海帶寶自動回復(fù)不在上班時間。2018年1月4日繼續(xù)聯(lián)系海帶寶電話及客服QQ，聯(lián)系未果。2018年1月4日，海帶寶回復(fù)稱由于訂單已于1月4日10時51分采購成功，拒絕退款。但我已于1月3日晚20時20分聯(lián)系海帶寶公司未果，并又于次日10時聯(lián)系海帶寶，均在海帶寶采購成功之前，因海帶寶自身原因未在采購成功前處理我的訴求?，F(xiàn)回復(fù)采購成功后不予退款。海帶寶侵害了我的正常退貨權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示金先生反饋的問題，在公司官網(wǎng)幫助中心有詳細(xì)介紹，已審核通過的訂單是不可以取消的，同時也不支持退換貨，因金先生下單時間非公司工作時間，待金先生聯(lián)系我們時其采購單已審核成功，無法取消。已電話與金先生溝通，待包裹入庫后我們會嘗試與電商溝通協(xié)商退貨，暫不確定一定可以退貨成功。
案例五：“海帶寶”商品丟件 回復(fù)：已按理賠條款賠付
劉先生于2017年11月26日從英國網(wǎng)站購買洗臉儀通過海帶寶轉(zhuǎn)運回國，訂單號為20171210200857270389。
12月25日收到包裹，拆開后發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無洗臉儀。此后，我多次通過電話、QQ、郵件等方式與海帶寶方聯(lián)系，電話無法接通，QQ引導(dǎo)我通過郵件聯(lián)系，郵件兩天未復(fù)。直到2018年1月5日都沒有解決我的洗臉儀丟失問題，也未對此作出任何說明和解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示劉先生反饋的包裹問題可按公司理賠條款進行賠付，已電話與劉先生溝通，劉先生表示無異議。
案例六：“海帶寶”物流遲未更新 退款難 回復(fù)：3個工作日內(nèi)退款
馮女士于2017年11月29日通過海帶寶采購買手代買業(yè)務(wù)買了兩個luna洗臉?biāo)?，訂單號為HGLO29185715945484。
直到2018年1月8日，海帶寶都沒有任何物流消息，一直處于采購成功狀態(tài)。聯(lián)系海帶寶客服，一直沒有明確的答復(fù)，只是讓我等。我要求海帶寶退款，或者盡快把物品寄過來。海帶寶兩種解決辦法都不處理，侵害了消費者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示馮女士反饋的采購訂單問題我們正常會于3個工作日內(nèi)退款。
案例七：“海帶寶”疑似丟件 客服拖延不處理 回復(fù)：包裹已正常入庫
華先生于2017年11月22日在美國普麗普萊官網(wǎng)購買9瓶維生素等藥品通過海帶寶轉(zhuǎn)運，訂單號為1Z1445970349204742。
官網(wǎng)通過ups發(fā)貨，海帶寶轉(zhuǎn)運公司于12月8日簽收了我在普麗普萊官網(wǎng)買的9瓶綜合維生素，海帶寶官網(wǎng)首頁可查，之后一直沒有入庫，此快件疑似丟失。從1月底開始每天都和海帶寶客服聯(lián)系，每次等幾個小時，回復(fù)都只有一句話“已幫您登記查找，請3-5天后關(guān)注物流詳情”，就這樣一直拖著根本沒有人處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示客服多次電話聯(lián)系華先生，均無人接聽，華先生反饋的包裹已正常入庫，華先生于2018年1月9日支付了寄中國的運費，我們會盡快安排發(fā)往華先生預(yù)留的中國收貨地址。
案例八：“海帶寶”影響包裹轉(zhuǎn)運時間 卻讓用戶支付超時倉儲費用 回復(fù)：已免除倉儲費
吳女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運第三方購買的包裹，訂單號為XJ201710103891617。
該包裹是我2017年9月份下單購買的，直到10月底都沒有看到轉(zhuǎn)運公司的記錄，于是通過QQ咨詢該公司的客服號，關(guān)于這個包裹到哪的信息。結(jié)果該客服告知該包裹沒有到貨記錄，之后幾個月一直電話聯(lián)系電商平臺的客服尋找包裹的位置，也未顯示到達。直到2018年1月4日我在海帶寶的賬戶發(fā)現(xiàn)這個包裹的記錄，記錄顯示2017年10月10日入庫。
10月31日我咨詢過后的幾個月，一直有使用該轉(zhuǎn)運公司轉(zhuǎn)運東西回國，一直未看到該包裹的記錄。這幾天和海帶寶客服聯(lián)系，他們稱這個包裹一直在我名下，讓我辦理轉(zhuǎn)運。因為他們的失誤耽誤包裹三個多月的時間，另外還要我支付超時倉儲費用。我要求進行賠償，讓他們對我10月31日咨詢告知我包裹沒入庫的事情和包裹入庫時間的差異的情況進行解釋，他們不對其進行解釋，不對于他們的失誤對我進行賠償。就一直只說這個包裹一直在我名下。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示吳女士反饋的包裹問題已特殊申請免除倉儲費。
案例九：“海帶寶”商品破損不賠付 回復(fù)：玻璃等易碎品不保破損
陳女士通過海帶寶將包裹從日本轉(zhuǎn)運至中國，訂單號為442398787213。
總共7個東西，3個玻璃瓶全部碎了,一個東西原價40元，加上包裹轉(zhuǎn)運費花了大概250元，相當(dāng)于我損失了230元。包裹里面一點保護措施都沒有做。希望能夠得到適當(dāng)?shù)馁r償，夠賠償50%-60%，結(jié)果直接說不管加不加固都不賠償，這種霸王條款沒辦法接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示陳女士委托運輸?shù)陌鼉?nèi)件商品全部為玻璃制品，根據(jù)官網(wǎng)理賠條款，免則申明第10條：因托運商品的本質(zhì)通過加固無法避免損壞(如childlife液體維生素等)、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷在運輸過程中造成的損壞、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。所以，針對此情況，無法受理陳女士的理賠要求。
案例十：“海帶寶”轉(zhuǎn)運包裹發(fā)錯 回復(fù)：找到后重寄 未找到可賠償
趙女士于2017年12月8日通過海帶寶轉(zhuǎn)運雅詩蘭黛白金禮包等商品，訂單號為XJ201712084075894。
2018年1月10日收到包裹打開后發(fā)現(xiàn)，里面物品并不是我購買的雅詩蘭黛，包裹雖然轉(zhuǎn)國內(nèi)單號正確，但是國外單號不對，價值只有77美元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示趙女士的包裹確實是倉庫發(fā)錯包裹，已電話與用戶溝通，煩請用戶盡快將錯收的包裹連同原包裝發(fā)順豐到付寄到深圳倉庫，倉庫已在盡最大努力查找趙女士的包裹，如果找到后會馬上安排重寄，若后續(xù)實在找不到，可按公司理賠條款進行賠付，登記理賠的前提是需要趙女士先完好的退回錯收的包裹，如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞(簽收人為HDB)到國內(nèi)發(fā)貨時間，全程超過60天(不含因用戶自行支付運費環(huán)節(jié)耽誤的時間)，憑付款截圖申請運費賠付。
如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞到國內(nèi)發(fā)貨時間，全程超過90天(不含清關(guān)時間,清關(guān)時間從航班降落開始最長期限3個月，賠償包裹訂單金額，箱從付款時間開始算。
案例十一：“海帶寶”轉(zhuǎn)運包裹發(fā)錯 平臺不處理 回復(fù)：電商發(fā)錯貨
朱女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運兩件男裝衛(wèi)衣，訂單號為XJ201711304044899。
2017年11月30日由海帶寶公司簽收，當(dāng)時訂單顯示貨物圖片正確。12月24日收到海帶寶發(fā)給我的錯誤包裹，內(nèi)有兩件女人的吊帶衣物。我聯(lián)系海帶寶告知情況并按他們提供的地址退回錯誤的貨物，其在收到貨物后稱電商公司發(fā)錯貨他們沒有責(zé)任后再也不回復(fù)。
首先，電商購物公司發(fā)貨時會附上訂單賬號和貨物明細(xì)，海帶寶簽收服務(wù)中包括驗收服務(wù)，且當(dāng)時由其提供的貨物圖片為正確圖片，此外兩個包裹的單號跟重量都不一樣。其次，他們要求我們上傳貨物的詳細(xì)信息，并且的確簽收了包裹，在我寄回錯的包裹后，不幫我找到正確的包裹，同時不回復(fù)也不提供任何解決方案，存在惡意欺詐的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示我們是轉(zhuǎn)運公司，收貨時不會與快遞當(dāng)面開箱驗貨，也未有清點服務(wù)，開箱只是為了檢查包裹是否含禁運品并免費給客戶提供內(nèi)件照片。朱女士的包裹屬于原箱轉(zhuǎn)運，原箱轉(zhuǎn)運即是電商如何發(fā)貨，我們?nèi)绾渭慕o朱女士，收到朱女士退回的包裹后核實了外箱照片可證明寄給朱女士的包裹是原包裝。并且朱女士收到包裹商品內(nèi)件與我們?nèi)霂煺掌喾?，發(fā)貨清單中的收貨地址不是公司海外倉地址，由此可判斷朱女士的包裹是屬于電商發(fā)錯貨。
海外電商存在發(fā)錯貨，漏發(fā)貨，分包發(fā)貨等情況，建議朱女士盡快與電商客服溝通處理，電商可根據(jù)包裹中錯的清單核實朱女士包裹錯發(fā)到何處。退回的包裹已重新發(fā)貨給朱女士并已告知了發(fā)貨單號。公司美國倉庫若是原箱轉(zhuǎn)運的包裹，只有一次開箱并提供內(nèi)件照片的記錄，朱女士的包裹屬于原箱轉(zhuǎn)運。
案例十二：“海帶寶”轉(zhuǎn)運商品疑似丟件 回復(fù)：已正常入庫
曹先生于2018年1月7日在應(yīng)該購買一雙旅游鞋通過海帶寶轉(zhuǎn)運，訂單號為# 026-7798812-1599567。
電商平臺用的hermes快遞公司在1月8日就顯示送到轉(zhuǎn)運倉前臺，運單號為4518482805055270。我多次與海帶寶客服郵件溝通，并提供快遞公司送貨完成的截圖，可海帶寶公司每次回信都是說在尋找，還沒有消息。我連快遞公司8日幾點幾分送到轉(zhuǎn)運倉都提供了，可是就說找不到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示曹先生反饋的包裹已正常入庫，曹先生已于1月19日支付了寄中國的運費，我們會盡快安排發(fā)往預(yù)留的中國收貨地址。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
