(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，稱發(fā)貨慢，退款難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”商品質(zhì)量問(wèn)題 退款難 回復(fù)：已與用戶協(xié)商處理方案
陳先生于2017年11月19日在返利網(wǎng)購(gòu)買一個(gè)宇路表，訂單號(hào)為260017745846215。
大概25天收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題不能正常使用。聯(lián)系商家退貨，工作人員說(shuō)3至5天給答復(fù)，至今快半個(gè)月了一直在推脫，說(shuō)已經(jīng)反饋了，但沒(méi)有結(jié)果。之后致電返利網(wǎng)反映這個(gè)問(wèn)題，但是他們說(shuō)海外購(gòu)買的只有在線客服，沒(méi)有電話客服，現(xiàn)在退款也不給，維修也不給，一直不給答復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶與其協(xié)商處理方案，協(xié)助其反饋和售后維修點(diǎn)處理，經(jīng)過(guò)協(xié)商，達(dá)成一致。
案例二：“返利網(wǎng)”返利提現(xiàn)難 回復(fù)：用戶不符合規(guī)則
于女士在返利網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為171114318754246822、AO482598281等。
正常的返利到賬，2017年的金額全部無(wú)法提取，都是在處理中。說(shuō)是我曾經(jīng)參加網(wǎng)站1元邀請(qǐng)新用戶的活動(dòng)違規(guī)。首先，我不知道邀請(qǐng)的新用戶是誰(shuí)，其次我邀請(qǐng)新用戶違規(guī)，不扣新用戶的錢，扣我的錢是為什么。新用戶違規(guī)涉及金額是202塊錢，現(xiàn)在我返利賬戶上已經(jīng)有259元，那57元憑什么暫扣，這不是霸王條款嗎。為什么一年了不通知我，如果沒(méi)發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)不到賬，是不是一直這樣扣下去。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電告知用戶，經(jīng)公司系統(tǒng)檢測(cè)，用戶不符合規(guī)則需還清欠款后方可正常使用賬戶余額，用戶不接受。
案例三：“返利網(wǎng)”未按承諾返現(xiàn) 回復(fù)：返現(xiàn)已到賬
林女士于2017年11月13日在返利網(wǎng)一元購(gòu)活動(dòng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為86930280301596418。
活動(dòng)要求新用戶先下單買優(yōu)惠指定產(chǎn)品，于是我購(gòu)買了9.99元的紙，成功簽收后可以下單一元購(gòu)，買莫斯利安酸奶，商家要求先買然后成功簽收后返還金額。然而本來(lái)應(yīng)返還27.9元，然后只返還了2.09元。申請(qǐng)商城理賠，按照要求進(jìn)行訂單截圖，兩次均失敗，后來(lái)打電話投訴到商城客服，客服承認(rèn)返利金額不對(duì)，要求我返回商城重新提交理賠訂單，我再次提交，又駁回，整個(gè)過(guò)程持續(xù)一個(gè)多月。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶，訂單86930280301596418已經(jīng)處理到賬。
案例四：“返利網(wǎng)”商品漏發(fā) 遲未處理 回復(fù)：已處理
徐女士于2017年11月27日在返利網(wǎng)全球惠選平臺(tái)購(gòu)買4件衣服，訂單號(hào)為260017976048968。
訂單顯示分2個(gè)包裹發(fā)出，2017年12月22日收到其中一個(gè)包裹，另一個(gè)包裹至今已近2個(gè)月沒(méi)有具體物流信息。12月22日反饋缺包裹，并分別于1月2日、1月4日、1月9日和1月10日多次向平臺(tái)反映，均未得到明確處理結(jié)果，返利網(wǎng)評(píng)定未及時(shí)反饋消費(fèi)者的補(bǔ)發(fā)貨或者退款訴求，希望盡快補(bǔ)發(fā)貨或者退款(包括貨款以及國(guó)際運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解信息，并幫其反饋相關(guān)部門核實(shí)處理，目前已經(jīng)處理完成。
案例五：“返利網(wǎng)”返利難 回復(fù)：訂單非返利網(wǎng)來(lái)源
孫先生于2016年11月9日在返利網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為17110774519842。
購(gòu)買商品一直未返利，開始一直以截圖不清楚為由拖延，理賠成功后，返利網(wǎng)還是一直拖延，跟客服溝通，一直不回話，后來(lái)打電話給客服多次催促，第一次說(shuō)7天處理，第二次又說(shuō)加急處理，第三次又說(shuō)馬上處理，每次都說(shuō)馬上處理，結(jié)果都沒(méi)有任何結(jié)果，到目前為止已經(jīng)兩個(gè)月。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶告知經(jīng)核實(shí)訂單為非返利網(wǎng)來(lái)源，故無(wú)返利。
案例六：“返利網(wǎng)”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：已簽收
劉先生于2017年11月26日在返利網(wǎng)海淘商城購(gòu)買一條施華洛斯奇手鏈，訂單號(hào)為260017962502765。
從美國(guó)發(fā)到中國(guó)，直到2018年1月11日一直未收到商品，商家稱海關(guān)清關(guān)，給不出具體原因以及具體時(shí)間，從之間的12個(gè)工作日等到現(xiàn)在又說(shuō)需要再等一個(gè)月，給不出解決辦法。聯(lián)系之后當(dāng)天又更改了物流信息，把顯示海關(guān)暫扣改成了物流緩慢，并且從原來(lái)的可以退，需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)又變成了不給退，多個(gè)客服給出的解釋都不一樣，最后給出的結(jié)果只能等，我希望能退掉商品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶核實(shí)信息，商品已于2018月1月15日簽收。
案例七：用戶稱“返利網(wǎng)”賬號(hào)被封 回復(fù)：已處理
程先生在返利網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為33668109958061892。
返利網(wǎng)于2016年6月無(wú)故凍結(jié)我的賬戶余額，并稱賬戶有欠款未還，聯(lián)系返利網(wǎng)客服回復(fù)說(shuō)是我的關(guān)聯(lián)賬戶有欠款，欠款還清之前我的賬戶都不能正常使用。我不記得什么時(shí)候關(guān)聯(lián)過(guò)其他賬戶，問(wèn)了客服說(shuō)是之前我們的賬戶在同一設(shè)備上登錄過(guò)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)的。我覺(jué)得很不合理，欠款不是我欠的，不能封我的賬戶。
兩個(gè)賬戶并不是我們主動(dòng)關(guān)聯(lián)的，不能說(shuō)在同一設(shè)備上登錄過(guò)或者說(shuō)用過(guò)同一淘寶帳號(hào)就自動(dòng)把我們關(guān)聯(lián)在一起，而且在封我的賬戶之前至少有兩年時(shí)間是不存在用同一設(shè)備登錄或者用同一淘寶購(gòu)買的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解信息，并幫其反饋相關(guān)部門核實(shí)處理，目前已經(jīng)處理完成，用戶無(wú)異議。
案例八：“返利網(wǎng)”疑似虛假宣傳 退貨難 回復(fù)：海外商城直接發(fā)貨
楊女士于2017年11月18日在返利網(wǎng)購(gòu)買一款歐米茄的手表，訂單號(hào)為260017706661487。
返利網(wǎng)宣傳的是官網(wǎng)直郵，那么應(yīng)該是日本直接發(fā)貨，但是物流顯示貨物在香港轉(zhuǎn)運(yùn)，與網(wǎng)站宣傳不符。其次，因?yàn)槲抑笸ㄟ^(guò)返利網(wǎng)又在日本電商平臺(tái)分別購(gòu)買了一些保健品，其中一單已經(jīng)到貨，我發(fā)現(xiàn)貨物中根本沒(méi)有網(wǎng)站打印的購(gòu)物清單，這也與網(wǎng)站宣稱的官網(wǎng)直郵不符。
我在自己注冊(cè)的電商平臺(tái)賬號(hào)下未發(fā)現(xiàn)這筆交易記錄，但是卻有瀏覽該商品的記錄，返利網(wǎng)是用何種方式在日本亞馬電商平臺(tái)購(gòu)物的？之后我多次和返利網(wǎng)客服溝通要求退運(yùn)，客服表示不能退運(yùn)，如果返利網(wǎng)確實(shí)通過(guò)日本電商平臺(tái)進(jìn)行下單，必然可以退運(yùn)。返利網(wǎng)客服一再表示不接受無(wú)理由退貨，但是我購(gòu)買貨物的實(shí)際情況均與網(wǎng)站宣稱不符。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶解釋說(shuō)明，商品均由海外商城直接發(fā)貨，且可提供相關(guān)購(gòu)物截圖以便用戶自行核實(shí)，用戶不接受，其退運(yùn)訴求不符合規(guī)則。
案例九：“返利網(wǎng)”黑卡 退款難 回復(fù)：已聯(lián)系用戶處理
李女士于2018年1月16日在返利網(wǎng)開通黑卡。
黑卡顯示有一年無(wú)限次0/1元購(gòu)物權(quán)利，花了499.9元購(gòu)買，但是在購(gòu)買之前未提醒不可退，也未提醒要完成什么樣的任務(wù)，也未提醒要運(yùn)費(fèi)，而且所謂的權(quán)益很多都是假的，根本不能直接購(gòu)買，而是要關(guān)注各商家微信號(hào)，下載APP，有的還有玩游戲，做任務(wù)才可以領(lǐng)取。事先都沒(méi)有說(shuō)明清楚這些規(guī)則，特別是在購(gòu)買時(shí)候沒(méi)有任何協(xié)議簽訂。
我第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)后當(dāng)天中午請(qǐng)求退卡或是把錢退到我返利賬戶用來(lái)購(gòu)物，但是返利網(wǎng)投訴了無(wú)數(shù)次，就是不能給我退卡也不能給我返利到賬上，我根本沒(méi)有享受任何權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電告知用戶，用戶訴求不符合返利黑卡會(huì)員服務(wù)協(xié)議，用戶不接受，提交終止調(diào)解。
事件跟蹤：
2018年3月21日，返利網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱再次致電用戶，經(jīng)過(guò)溝通協(xié)商，最終達(dá)成一致，用戶接受。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
