(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“i百聯(lián)”的投訴，稱話費(fèi)充值未到賬，客服不處理。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“i百聯(lián)”商品質(zhì)量問題 退貨退款難 回復(fù)：商品均為正規(guī)渠道進(jìn)貨
黃女士于2017年12月23日在i百聯(lián)購買9包阿莎娜(Asana)衛(wèi)生巾，訂單號(hào)為GAE20171223223084。
12月24日收貨后拆開一包發(fā)現(xiàn)跟實(shí)體超市買的差異很大，i百聯(lián)購買后沒有任何按鈕可以點(diǎn)擊收貨、退貨、退款等操作，而且退貨過程無法保障是否能收到退款，客服聯(lián)系了我一次沒有再搭理我了。i百聯(lián)說我讓先退貨且只能退包裝完好的，拆開的一包不給退，但是退貨過程中無法保障是否給我退款，時(shí)間沒有承諾過給我退款，退完我就沒有證據(jù)，到現(xiàn)在都沒有再給我處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，i百聯(lián)表示公司商品均為正規(guī)渠道進(jìn)貨并銷售，對于該客戶未拆封商品我們可做退貨處理，但拆封的商品已影響二次銷售則無法退貨。
案例二：“i百聯(lián)”疑似虛假發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已退款
高女士于2017年12月13日在i百聯(lián)購買一只dw手表，訂單號(hào)為MAF20171213914202。
直到12月28號(hào)一直沒有收到貨也沒有任何物流信息可查詢，懷疑商家虛假發(fā)貨，侵害了消費(fèi)者在商品運(yùn)輸過程中的知情權(quán)。我與客服溝通，要求退款，客服代表承諾退款。然而27號(hào)，客服回電稱不能取消訂單不能退款。至今我多次與客服溝通無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，i百聯(lián)表示跨境商品網(wǎng)上的物流單號(hào)需進(jìn)行申報(bào)登記后方可查詢到物流信息，同時(shí)，公司也是在正常發(fā)貨時(shí)間段內(nèi)給客戶進(jìn)行發(fā)貨。保稅區(qū)發(fā)貨5-10個(gè)工作日，直郵5-20個(gè)工作日。經(jīng)協(xié)調(diào)處理，最終與客戶協(xié)商一致，為其操作退款。
案例三：用戶稱“i百聯(lián)”退貨難 回復(fù)：已退款
楊先生于2018年1月2日在i百聯(lián)購買阿瑪尼大師滴管，訂單號(hào)為maf20180102563874
付款后想查一下店鋪信息等都沒有，看到大家評價(jià)都是遇到假貨維權(quán)難，不退貨，這不是強(qiáng)買強(qiáng)買強(qiáng)賣嗎？我2號(hào)凌晨2點(diǎn)下的訂單，11點(diǎn)電話聯(lián)系客服要求退貨，此時(shí)貨還沒有發(fā)貨，實(shí)名認(rèn)證都沒有，還是不準(zhǔn)退貨。商鋪客服都沒有，非要等到早晨打客服電話才能受理，客服只有一句話不可以退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，i百聯(lián)表示公司商品均為正規(guī)渠道進(jìn)貨并銷售，已于該客戶達(dá)成一致，為其取消訂單并安排退款。
案例四：“i百聯(lián)”自身原因使包裹退回 用戶退款難 回復(fù)：已退款
葉女士于2017年12月16日在i百聯(lián)購買花王拉拉褲一包，訂單號(hào)為GAF20171216014128。
17號(hào)查詢物流，顯示包裹異常，原因?yàn)槭肇浶畔⒉辉敚陂g未收到過物流或商家電話。20號(hào)仍未收到貨物，再查詢物流顯示19號(hào)派送不成功，原因?yàn)榘l(fā)件公司要求退回。20號(hào)凌晨顯示訂單已簽收，訂單自動(dòng)完成，期間仍未收到任何來電溝通。咨詢客服，說會(huì)幫我記錄并查詢，多日未果。26號(hào)再次撥打電話，仍說會(huì)查詢后反饋。
27號(hào)客服來電明確表示快遞派送不成功是供應(yīng)商要求撤回貨物，但補(bǔ)發(fā)費(fèi)用要買家來承擔(dān)。我提出退回貨物是由供應(yīng)商引起的，買家不應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?？头f會(huì)爭取后再聯(lián)系。31號(hào)i百聯(lián)短信告知仍需要我補(bǔ)發(fā)郵費(fèi)或申請退款，此時(shí)，因訂單完成已超過7日網(wǎng)上平臺(tái)則無法退款。直到2018年1月3日，既沒有收到貨物，又沒有收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，i百聯(lián)表示此單顯示配送異常，原因顯示收貨信息不詳，地址是否準(zhǔn)確，手機(jī)號(hào)是否接聽等都有可能造成此情況，故商品被物流退回。因商品已退回，重發(fā)需收取二次配送的運(yùn)費(fèi)，如客戶不同意可協(xié)商訂單取消。經(jīng)客服與該客戶溝通協(xié)商，最終該客戶決定取消訂單，目前我司已安排退款，并已告知客戶。
案例五：“i百聯(lián)”話費(fèi)充值未到賬 客服不處理 回復(fù)：充值已到賬
施女士于2018年1月4日在i百聯(lián)充值兩筆100元的手機(jī)話費(fèi)，訂單號(hào)為AN20180104609824。
每筆含0.07元服務(wù)費(fèi)，共花費(fèi)200.14元，實(shí)際到賬的話費(fèi)只有100元，還有一筆100元的話費(fèi)沒充值成功，有電信充值記錄截屏為證。多次與他們溝通并且把電信充值記錄截屏發(fā)給他們客服，不予解決，稱訂單已完成，跟他們無關(guān)。有個(gè)客服還叫我自己去找電信公司，七次電話兩次在線客服均無結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，i百聯(lián)表示經(jīng)核查，因電信系統(tǒng)卡單，故該用戶其中一筆話費(fèi)延時(shí)到賬，2018年1月5日已到賬。我們客服多次聯(lián)系該客戶均聯(lián)系不上，聯(lián)系五次，客戶拒接，短信客戶回電也未回復(fù)，所以最終我們只能將核查結(jié)果以短信的方式告知。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
