(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱貨不對板，換貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”拒絕簽收退貨 用戶退款難 回復(fù)：已退款
曾女士于2017年12月25日在小紅書購買BOOTS小黃瓜高保濕面霜及Lancome粉水清瀅柔膚水，訂單號為51333936216259058。
12月20日拒收退貨，12月25日商家收到商品因各種理由后拖延退款。先等待了10天，商家不確認(rèn)收貨，網(wǎng)站說明10天后商家不確認(rèn)收貨則自動退款，現(xiàn)在已經(jīng)超過10天，該網(wǎng)站還表示需要繼續(xù)等待3天才能退款。已經(jīng)多次催促商家確認(rèn)收貨，但商家還是表示需要好幾個工作日審核商品，拒絕簽收商品導(dǎo)致退款無門，
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品已退款。
案例二：“小紅書”貨物到達(dá)后被無故退回 回復(fù)：已與用戶溝通退貨
王女士于2017年12月11日在小紅書購買兩雙雪地靴，訂單號為51300128189981001。
物流信息顯示2017年12月18日已經(jīng)到達(dá)，直到12月26日仍未配送。于是我就與小紅書客服溝通，他們一直讓我耐心等待。聯(lián)系快遞公司，快遞就給我退回了，詢問小紅書客服原因，他們說不知道，我又一次聯(lián)系快遞公司，快遞公司說是小紅書讓他們退回，這實在是欺騙消費者?，F(xiàn)在不僅不退款，也不補發(fā)貨物。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶已經(jīng)收到商品，要求退貨，與用戶已溝通安排退貨。
案例三：“小紅書”商品尺碼不符 客服不處理 回復(fù)：已退貨
葛女士于2017年12月25日在小紅書購買一個兒童書包，訂單號為51420548549056862。
拍的是大碼，寄到后標(biāo)牌模糊不清，尺碼量后發(fā)現(xiàn)是小號的不是大號。與客服聯(lián)系，客服說沒發(fā)錯貨，要求客服提供小號書包的標(biāo)簽，客服提供不出。因為是用優(yōu)惠券購買，如果商品退貨，就存在優(yōu)惠券不能返還，所以要求商家盡快處理，商品退回重發(fā)，或者重新補償我100元的優(yōu)惠券。小紅書的客服處理懶散，能推就推，以前也碰到過商品遲遲物流信息不顯示，等了一個月東西才到的問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已退貨，可報銷運費。
案例四：“小紅書”疑似售假 推延不處理 回復(fù)：商品保障百分百正品
程女士在小紅書購買商品，訂單號為51296095692528228。
小紅書涉嫌欺詐消費者和銷售假冒偽劣產(chǎn)品，且商家默認(rèn)系統(tǒng)設(shè)置為無任何理由刪除私人賬號中與客服的聊天記錄。2017年12月12月23日收到貨，在快遞員送來當(dāng)即驗貨后，發(fā)現(xiàn)與已有的專柜產(chǎn)品相去甚遠(yuǎn)，很明顯是假貨，便馬上與客服聯(lián)系退貨，說明情況，但是客服一直處于拖延態(tài)度，并且推卸責(zé)任于專員解決該退貨問題。
專員應(yīng)該會更加高效的解決該問題，但是二天后才接到專員的電話，告知在快遞當(dāng)天可以以拒收來退貨，要將該問題給客服處理。原本當(dāng)天就可以解決的問題，因為客服的拖延和推卸，問題一直得不到解決，兩個職位的客服來回推卸責(zé)任。如果不是客服人員素質(zhì)問題，那就是商家的欺騙手段，專門拖延，已錯過最佳的解決時間，然后消磨消費者的耐心，最后以消費者不愿意耽誤更多的時間和精力作為問題解決的最后方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，實際屬于物流運輸導(dǎo)致的破損問題。之前已告知用戶可以退貨，用戶選擇不退貨。
案例五：“小紅書”未按時發(fā)貨 退貨難 回復(fù)：已退款
劉女士于2017年11月16日在小紅書購買一條網(wǎng)紅貓系列純羊毛圍巾，訂單號為51084133606484863。
下單后商家沒有按時發(fā)貨，多次詢問客服，客服表示不能退貨，也沒按時解決，還敷衍了事。商品寫的預(yù)售時間為20個工作日，沒說是20個工作日內(nèi)，還是20個工作日后發(fā)貨。問了好幾次，又要說24小時內(nèi)沒有聯(lián)系我，我再聯(lián)系客服。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已按照用戶訴求退款。
案例六：“小紅書”發(fā)貨慢 訂單取消難 回復(fù)：已退款
劉女士于2017年12月12日在小紅書購買一瓶迪奧香水，訂單號為51333957140111376。
直到12月27日仍未發(fā)貨且無法取消訂單。我與客服反復(fù)溝通一周，客服總是推三阻四的讓我等，說他們也暫時聯(lián)系不到商家。有的客服態(tài)度惡劣，明顯欺負(fù)消費者。我實在是找不到維權(quán)說理的地方。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已根據(jù)用戶要求退款。
案例七：“小紅書”發(fā)貨慢 退換貨難 回復(fù)：換貨中
肖女士在小紅書購買包，訂單號為51300634552340172。
物流顯示從香港發(fā)貨再到東莞，但是退貨的時候退到遼寧，這是我不能理解的，詢問客服，客服沒有正面給我回答。小紅書和商家一直在強調(diào)吊牌沒了不能退換，而我認(rèn)為這樣一個次品，吊牌的意義在哪里，是不是如果有吊牌，他們?nèi)匀粫焐系跖七M(jìn)行出售，欺騙下一位消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已經(jīng)在換貨中。
案例八：“小紅書”收到退貨后遲不退款 回復(fù)：反饋核實中
好女士于2017年12月12日在小紅書購買眼霜，訂單號為51303966057185531。
收到商品后認(rèn)為質(zhì)量存在問題，于客服溝通后于12月20日退貨，物流已顯示驗收。直到12月28日都未收到退款，客服也沒給出解決方案，不給回復(fù)。平臺顯示驗收時間截止商家未驗收即自動退款，但該商家擅自更改商品驗收時間，即第一次結(jié)束后重新計算驗收時間，到現(xiàn)在信息仍然顯示待商家驗收，一再拖延。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示問題反饋核實中，已致電請用戶耐心等待。
案例九：“小紅書”退款難 客服態(tài)度差 回復(fù)：已退款
丁女士于2017年11月25日在小紅書購買一雙UGG的鞋，訂單號為51161704907979342。
我沒收到貨小紅書app上就已經(jīng)顯示簽收，之后貨品以拒收的方式退回，但商家遲遲未收到商品，因此我也沒收到退貨款。商品退貨后物流信息都無法查到，詢問第二小紅書客服，客服讓買家支付運費、稅金150元，我認(rèn)為不應(yīng)該支付此費用，商品的退貨款都沒收到，小紅書客服態(tài)度極差，還沒咨詢完就不讓問了，實際問題也沒有辦法解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已退款。
案例十：“小紅書”退貨清關(guān)時間長 退款難 回復(fù)：商品未回倉
張女士于2017年11月14日在小紅書購買蔻馳枚紅色貝殼包，訂單號為51064733973254475。
當(dāng)時與客服溝通退貨，客服讓我拒收，2017年11月25日到貨后，我選擇拒收并將貨物退回寄貨地點。因為是香港代購，退回寄貨地點一直在廣州清關(guān)，咨詢客服，客服一直回復(fù)說會有專員在三天內(nèi)回復(fù)，但是一直都沒有，客服一直拖，截止年12月28日，與客服溝通，還是說在清關(guān)中，也未有專員聯(lián)系我。我懷疑小紅書特意拖時間，不愿意給消費者退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶商品尚未回倉，待回倉后退款。
案例十一：“小紅書”貨不對板 換貨難 回復(fù)：可退貨
褚女士于2017年11月27日在小紅書購買EDGII的原色貂毛派克大衣，訂單號為51174777981070068。
收到后發(fā)現(xiàn)與商品描述不符合，帽子拼接處有殘，并且帽子那一圈的毛也跟圖片上不一樣。我要求換貨，時長四天，客服只讓我等待專員48小時內(nèi)聯(lián)系，四天內(nèi)只接到一個電話，并且讓我把圖片用紅圈勾出來。我照做發(fā)給他們在線客服后就再沒有聯(lián)系。客服電話永遠(yuǎn)打不通。12月29日上午我又再度聯(lián)系他們在線客服，回答依然是48小時內(nèi)等待專員聯(lián)系。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶已提供圖片，可以退貨
案例十二：“小紅書”未按承諾時間發(fā)貨 回復(fù)：受年底清關(guān)影響
許女士于2017年11月28日在小紅書購買一件champion衛(wèi)衣，訂單號為51186551174723014。
付款后收到對方消息告知年底清關(guān)較慢，預(yù)計12月19日送達(dá)。此后我數(shù)次查詢物流，發(fā)現(xiàn)一直停止在12月4日的清關(guān)狀態(tài)，至12月29日已一月有余。我數(shù)次聯(lián)系對方在線客服，多用話術(shù)一語帶過問題。致電售后，告知我12月25日會派送完，但截至12月29日仍無音訊，致電聯(lián)系小紅書售后無人應(yīng)答。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，12月30日，小紅書回復(fù)稱受年底清關(guān)影響，商家已給到回復(fù)預(yù)計下周出關(guān)并派送。
案例十三：“小紅書”收到退貨遲未退款 回復(fù)：已退款
耿女士于2017年11月25日在小紅書購買參天眼藥水，訂單號為5160049809678268。
之后因為質(zhì)量問題辦理了退貨，椰子水和奶昔一起用順豐郵寄回去。退貨時候?qū)懙倪@兩個訂單的訂單號在一張紙上。小紅書于12月22日簽收，23號收到了椰子水奶昔的訂單退款，眼藥水一直沒有退款。再三要求下，于28號說是庫房沒有收到貨，讓我聯(lián)系快遞，順豐說簽收超過48小時無法查詢。我后又向小紅書反映一直沒有人解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶回寄物流公司問題，已收到退款。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
