(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱其客服拖延不處理，退款難等。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”客服拖延不處理 退款難 回復(fù)：已退款
張女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買化妝品，訂單號(hào)為51028053785537496。
因?yàn)榕腻e(cuò)了卻發(fā)貨了，和客服協(xié)商就拒簽，但是顯示小紅書(shū)簽收已經(jīng)5天了卻遲遲不處理退款，聯(lián)系客服都是說(shuō)2個(gè)工作日會(huì)有專員聯(lián)系，但是聯(lián)系小紅書(shū)電話一直是無(wú)法接通，聯(lián)系客服一直說(shuō)處理中，訂單明明顯示上架，時(shí)間一到就會(huì)自動(dòng)退款卻也沒(méi)有退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示，用戶反饋的退款問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)已于11月25日全額退回，已告知用戶。
案例二：“小紅書(shū)”退款難 疑似售假
方女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買三盒面膜，訂單號(hào)為51036677815432593。
收到貨后發(fā)現(xiàn)面膜上的二維碼區(qū)域沒(méi)有該面膜官網(wǎng)所注明的可撕下的防偽膜，而是一層可刮掉的黑色涂層。隨后本人用該品牌面膜的官方APP掃描面膜上的二維碼驗(yàn)證面膜真?zhèn)?。之后本人又拿出另一片面膜進(jìn)行掃碼驗(yàn)證，再次提示重復(fù)掃碼驗(yàn)證。兩次首次驗(yàn)證時(shí)間時(shí)，本人都還未收到該面膜快遞，且驗(yàn)證地點(diǎn)與本人所在地相隔甚遠(yuǎn)，因此本人懷疑在小紅書(shū)APP上購(gòu)買的三盒面膜是套用正品二維碼的假冒偽劣產(chǎn)品。后來(lái)本人與客服溝通，將面膜官方APP掃描后的重復(fù)驗(yàn)證截圖發(fā)給客服人員，提出質(zhì)疑并希望退款處理時(shí)，客服人員卻指鹿為馬的表示該截圖是正品驗(yàn)證的正常截圖，避重就輕的繞開(kāi)了本人對(duì)驗(yàn)證時(shí)間的質(zhì)疑不進(jìn)行回答，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)APP上購(gòu)買的商品有專員驗(yàn)證不存在假貨，并明確表示不會(huì)進(jìn)行退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書(shū)”客服推諉 退貨難
黃女士于2017年11月11日在小紅書(shū)上購(gòu)買一套JosephJoseph健康指標(biāo)菜板帶刀具組合套裝，訂單號(hào)為51037019063064578。
物流園一直不送貨上門，聯(lián)系小紅書(shū)售后協(xié)調(diào)，拖拉推諉沒(méi)有任何結(jié)果，現(xiàn)在過(guò)去半個(gè)月，還是收不到商品，因?yàn)闆](méi)收到貨物，我要求退貨，小紅書(shū)也不予受理，線上客服推說(shuō)有電話專員聯(lián)系我，然后沒(méi)有任何信息，現(xiàn)在仍然拖著不給退貨。小紅書(shū)沒(méi)有售后電話，根本投訴無(wú)門，無(wú)法有效溝通聯(lián)絡(luò)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：用戶稱“小紅書(shū)”收錢不退貨
李女士于2017年11月10日在小紅書(shū)上購(gòu)買一臺(tái)美容儀，訂單號(hào)為51029963501286315。
大約三四天后收到貨后試用，發(fā)覺(jué)與宣傳效果不同，遂退回。11月20日接到小紅書(shū)客服電話，表示商品試用影響了二次銷售，不接受退貨。于是，我在等待數(shù)日之后，并沒(méi)有收到他們退還給我的商品，然而小紅書(shū)訂單成立，我三次聯(lián)系小紅書(shū)客戶，小紅書(shū)的客服都是外包公司的，無(wú)論是小紅書(shū)官方軟件還是電話，所以仍然沒(méi)有得到答復(fù)。就是小紅書(shū)收了我的錢但是沒(méi)有給我貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：用戶稱“小紅書(shū)”私自取消訂單
劉女士在小紅書(shū)上購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51145316420741173。
黑五的限時(shí)購(gòu)活動(dòng)搶購(gòu)一件Dalpong寶寶加厚保暖內(nèi)衣套裝，標(biāo)明限時(shí)價(jià)格為10元且有搶購(gòu)數(shù)量，零點(diǎn)成功搶購(gòu)一件后，商家晚上來(lái)電稱缺貨要求我申請(qǐng)退款，我不同意將此問(wèn)題反饋小紅書(shū)，小紅書(shū)表示此商品不是缺貨是商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格導(dǎo)致會(huì)與商家協(xié)商，商品當(dāng)時(shí)已經(jīng)生成訂單，且上傳快遞單號(hào)(百世匯通)50683130005296，兩日左右小紅書(shū)專員來(lái)電稱該問(wèn)題是由于商家打錯(cuò)價(jià)格不是缺貨，可以給予30元薯券補(bǔ)償，我表示不能接受，當(dāng)天下午小紅書(shū)就私自取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/xhs/ )。(文/風(fēng)音)
