(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假、私自取消訂單等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：版本差異
祁女士于2017年11月10日在小紅書購買雅詩蘭黛紅石榴3件套，訂單號(hào)為51027978473530284。
20號(hào)收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝和之前買的不太一樣，套盒外塑封不嚴(yán)實(shí)，套盒里滋潤(rùn)水只有紙盒沒有塑封。想要退貨，但是客服說不支持退貨，并堅(jiān)稱是正品。抱著將信將疑的態(tài)度晚上試用了一下，滋潤(rùn)水拍到臉上抹開后立馬就聞到一股刺鼻的味道。
用過紅石榴水的都知道這個(gè)水只有淡淡的一點(diǎn)味道，絕對(duì)不會(huì)有刺鼻的味道。于是聯(lián)系客服要求退款退貨，但是每個(gè)客服都是采用拖延的方法，讓我耐心等待，有的客服甚至單方面結(jié)束咨詢，直到11月23日問題也沒有妥善解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶反饋的包裝差異，系版本差異所致，已告知用戶如未開蓋，我司可受理退貨，如已拆封，該商品開蓋后對(duì)貨值貶損較大，我司無法按退貨受理。
案例二：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：已退款
匡女士在小紅書購買三塊表，訂單號(hào)51047941427016315。
收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一塊沒有吊牌，沒有表的貼膜，懷疑是假貨，退回后他們不處理，多次聯(lián)系都是敷衍，答應(yīng)后沒有消息，嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商家提供發(fā)貨視頻中，商品發(fā)出時(shí)包裝完好，配件齊全，用戶退回時(shí)商品缺少配件，故無法退貨。經(jīng)聯(lián)系用戶協(xié)商，現(xiàn)已為其退款。
案例三：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：可退貨
王先生的女朋友在小紅書購買皮帶，訂單號(hào)為51033829893614963。
收到貨后發(fā)現(xiàn)皮帶扣ck全拼字母不全，確定不是正品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商家稱其寄回商品有明顯使用痕跡，不排除使用過程磨損，經(jīng)聯(lián)系用戶協(xié)商，我司現(xiàn)已同意為其按退貨受理。
案例四：“小紅書”下單后無物流信息 回復(fù)：物流延誤可退貨
羅女士2017年雙11在小紅書購買衣服，訂單號(hào)為51033242160235488。
雙11買的衣服直到11月23日都沒有消息，查快遞單號(hào)顯示沒有此單號(hào)任何信息，圓通887204404138719499。沒有辦法與商家聯(lián)系，薯隊(duì)長(zhǎng)兩次都在忽悠。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶投訴商品確有物流延誤情況，已聯(lián)系用戶協(xié)商，如希望退貨可立即為其處理，如仍希望收貨，還需等候一周左右，用戶表示考慮。
案例五：“小紅書”私自取消訂單 回復(fù)：可發(fā)同品牌其他商品
康女士2017年11月21日在小紅書購買一件羽絨服，訂單號(hào)為P511243386749837151。
然而兩三個(gè)小時(shí)后，小紅書強(qiáng)制取消訂單，說因?yàn)樯唐烦鰩飚惓２荒馨l(fā)貨。但我并沒有同意，聯(lián)系客服，客服說24小時(shí)內(nèi)給我電話，直到23號(hào)小紅書都沒有聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已聯(lián)系用戶協(xié)商，為其發(fā)送同品牌其他商品。
案例六：“小紅書”寄錯(cuò)貨不補(bǔ)發(fā)不退款 回復(fù)：已退款
羅女士在小紅書購買一個(gè)口紅，訂單號(hào)為51080462505289390。
商家寄錯(cuò)了，沒有聯(lián)系我也沒有及時(shí)補(bǔ)發(fā)，小紅書客服也不愿提供商家聯(lián)系方式，說是沒有聯(lián)系方式，也沒辦法處理退貨退款。物流顯示商品在退回商家的路上，但商家不給我補(bǔ)發(fā)，也不讓我退款？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已按退款為其受理。
案例七：“小紅書”訂單取消后遲未收到退款 回復(fù)：已退款
孫女士于2017年雙11在小紅書購買商品，訂單號(hào)為51040884871654477。
因?yàn)橄洛e(cuò)訂單，便隨即取消，但是直到11月23日也沒有收到退款，聯(lián)系客服也一直沒有明確反饋，也不提供官方熱線。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已聯(lián)系用戶核實(shí)，款項(xiàng)現(xiàn)已收到。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
