(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”物流更新慢客服不處理 回復(fù)：無法查詢到對應(yīng)訂單
周女士于2017年雙11在小紅書購買一盒紀(jì)梵希散粉5號色，訂單號為5102792485978012。
當(dāng)日即發(fā)貨，EMS快遞，卻一周內(nèi)毫無動(dòng)靜，咨詢客服說雙11物流緊張，而且海外購清關(guān)時(shí)間長，可是咨詢物流公司說12號已經(jīng)從廣州發(fā)出，沒有物流更新。18號物流更新顯示從廣州發(fā)出，直到22號也沒有收到貨，我其他EMS快遞早就收到貨了。我懷疑小紅書為了制造海淘的假象故意延遲發(fā)貨，客服極其難溝通，每次都說那幾句話，不解決實(shí)際問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶提供的手機(jī)號及訂單號，均無法查詢到對應(yīng)訂單。雙11期間，海外物流確有部分受到影響，建議投訴人核實(shí)訂單號，公司愿意為其處理相應(yīng)問題。
案例二：“小紅書”退款難 回復(fù)：已加急處理
潘女士于2017年11月10日在小紅書購買化妝品，訂單號為51027926960541810。
由于一些原因，第二天早晨9點(diǎn)多取消訂單，客服說一到三個(gè)工作日內(nèi)原路返回退款，但是一直沒有退回。我又再次找了客服，大概是16號左右，客服說已經(jīng)給專員反饋，24小時(shí)內(nèi)找我處理，但是并沒有，后來我又問客服，客服說二個(gè)工作日內(nèi)審核，一個(gè)工作日內(nèi)退款給支付寶賬號，20號我又找了客服更改了支付寶賬號，客服又說已提交給財(cái)務(wù)加急處理，24小時(shí)內(nèi)退款。雖然客服的態(tài)度極好，但只說讓耐心等待，但就是不給退款，22號中午撥打小紅書的電話，占線不能打通，從退款到現(xiàn)在已經(jīng)十二天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶反饋的退款問題經(jīng)核實(shí)已為其處理，因用戶通過微信支付，其反饋微信更換實(shí)名，導(dǎo)致暫時(shí)無法原路退款，已登記用戶其他可接受退款之途徑，加急為其處理。
案例三：用戶稱“小紅書”疑似售假 回復(fù)：商品版本差異
劉女士于11月3日在小紅書購買兩瓶swisse鋸棕櫚番茄紅素前列腺片，訂單號為50966766881537004。
本次購買后發(fā)現(xiàn)與之前都不一樣，顏色比較亮，片比以往小并且顏色很深，開瓶后沒有任何氣味，我懷疑是假貨，主動(dòng)與其聯(lián)系告知是產(chǎn)品批次，時(shí)間，采摘期，運(yùn)輸導(dǎo)致不一樣。對此我不能接受，小紅書態(tài)度蠻橫，讓我自行去檢測，并告知我如果已開瓶無法退貨，如果我不開瓶怎么知道會(huì)有問題呢？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，我們是swisse官方授權(quán)合作渠道，用戶反饋問題系商品版本差異所致，不影響商品正常使用。如有疑問也可致電swisse中國400熱線咨詢。保健食品因拆封后對貨值貶損較大，故在用戶已拆封的情況下，無法為其按退貨受理。商品保障百分百正品，已聯(lián)系用戶提供SWISS國內(nèi)官方熱線，已拆封無法退貨處理。
案例四：“小紅書”問題商品退貨難 回復(fù)：商品完好可全額退款
劉女士于在小紅書購買商品，訂單號為51046411098520406。
網(wǎng)購產(chǎn)品遲遲不發(fā)貨，或是虛假發(fā)貨導(dǎo)致延誤。后來產(chǎn)品出現(xiàn)問題，協(xié)商退貨，結(jié)果客服人員說產(chǎn)品不予退還，現(xiàn)在已經(jīng)沒有電商是沒有售后服務(wù)的，投訴居然還找不到投訴的地方。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，已告知用戶，未拆封商品可以退貨，用戶稱其未拆封，已提供退貨地址，如寄回后商品確實(shí)完好，我們將為其全額退款。
案例五：“小紅書”多次發(fā)錯(cuò)貨 客服不處理 回復(fù)：可退換
王女士于2017年雙11在小紅書購買護(hù)膚品，訂單號為51037799333459511。
收到貨物后不一致，完全是兩種，協(xié)商后給予更換，并重新下單，第二次拍的時(shí)候比原價(jià)高，但收到貨后還是錯(cuò)誤的。聯(lián)系客服只是說幫忙反饋，然而根本沒有人反饋，電話有人刻意不接聽，網(wǎng)上尋求解決被客服掛斷。小紅書某些商品的質(zhì)量有嚴(yán)重假貨成分。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，已聯(lián)系用戶致歉，此前確有錯(cuò)發(fā)情況，用戶要求退換我們均可受理，已告知用戶。
案例六：“小紅書”疑似售假 退貨難 保價(jià)承諾未履行 回復(fù)：不在保價(jià)范圍
吳女士于2017年11月19日在小紅書購買一個(gè)膳魔師保溫杯，訂單號為51107184443174352。
拿到以后發(fā)現(xiàn)底部標(biāo)簽跟其他的不一樣，沒有寫產(chǎn)地，最重要的是沒有防偽標(biāo)識。懷疑是假貨后要求退貨，客服卻說不支持退貨，而購買詳情頁面說的是7天無理由退貨。我買的時(shí)候178元，商品寫有7天保價(jià)，而在24號商品降價(jià)為148。要求保價(jià)，客服卻說不支持。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，因我司保價(jià)規(guī)則限定，“紅五”等特殊活動(dòng)商品降價(jià)，不在保價(jià)范圍，用戶如希望享受該優(yōu)惠價(jià)，建議在符合退貨規(guī)則的情況下，可退貨重新訂購。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
