(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：派送中
葛女士2017年雙11在小紅書購買一瓶自營的貝德瑪卸妝水，訂單號為3101493151305。
從16號早上七點半到長春后，物流一直沒有更新。聯(lián)系客服，客服的解釋是16、17號(或是17、18號)兩天長春韻達(dá)快遞在清點所以延遲，此時，我的卸妝水已經(jīng)用完了，所以去實體店買了一瓶。于是申請退貨，小紅書客服看我沒有回復(fù)就幫我申請了退貨，并表示拒收后快件會發(fā)回去，倉庫簽收后兩天內(nèi)會退款。
如果我拒收失敗，就需要自己退貨并聯(lián)系客服返運費，21號快件還在長春卸車掃描，所以我就又詢問客服，得到的結(jié)果還是等，除了那幾句粘貼復(fù)制的話外什么都解釋不清楚，最后還私自結(jié)束通話告訴我會有專員聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已聯(lián)系快遞催件，商品已在派件中，告知用戶留意查收。
案例二：“小紅書”商品質(zhì)量差 退貨難 回復(fù)：可退貨
劉女士在小紅書購買一個黑色Calvin klein卡爾文克萊恩LOGO款平皮錢包，訂單號為51028181098064905。
收到貨物后質(zhì)量極其低級劣質(zhì)，根本不是網(wǎng)站上說明的那樣，和小紅書客服聯(lián)系，把具體圖片發(fā)給他們，但他們和商家溝通不退貨。難道商家不退貨，平臺就沒有識別能力嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已致電聯(lián)系用戶，經(jīng)核實，是商品錯發(fā)導(dǎo)致實物與圖片不符，已告知用戶可退貨，待商品回寄即可全額退款。
案例三：“小紅書”下單后物流遲未更新
張女士在小紅書購買商品，訂單號為51050144045452429。
11月12日就有物流單號，但是一直查不到物流信息。跟小紅書客服溝通沒有用，客服表示已幫忙催過，但是仍然沒有物流信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“小紅書”疑似售假 退款難 回復(fù)：正規(guī)來源采購 拆封后無法退貨
夏女士于2017年11月10日在小紅書購買雅詩蘭黛肌透修護(hù)眼部精華霜15ml，訂單號為51026978637510555。
經(jīng)鑒定是假貨，具體表現(xiàn)為瓶蓋字體與正品明顯不同，瓶蓋做工與正品明顯不同，瓶蓋內(nèi)側(cè)沒有凹槽，螺旋粗糙不立體。在與客服聯(lián)系后，聲稱不能退款，但24小時內(nèi)有專員聯(lián)系我處理，兩天過去了沒有任何客服聯(lián)系我處理且客服屢次自行結(jié)束會話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品皆為正規(guī)來源采購之正品，用戶如稱鑒定假貨，可出具鑒定報告，公司承諾假一賠十。已告知用戶商品未拆封的情況下可退貨，如已拆封，由于該商品拆封后對貨值貶損較大，故拆封后無法退貨。
案例五：“小紅書”退款難 客服效率低 回復(fù)：已全額退款
魏女士于2017年11月11日和11月16日在小紅書購買商品，訂單號為51038018631711430。
還未發(fā)貨時已聯(lián)系客服說明收貨地區(qū)無韻達(dá)快遞，客服告知會反饋，并安排其他快遞。幾日后查看物流，三個快遞均為韻達(dá)。再次找客服說明情況，客服以系統(tǒng)默認(rèn)不能更改為由，問題沒有得到解決。第二次聯(lián)系客服詢問是否能轉(zhuǎn)寄，客服叫我自己聯(lián)系快遞，他們沒有辦法。
11月18日，其中一個快遞已經(jīng)在寄回的途中，快遞沒有聯(lián)系我，客服每次告知馬上為我報投訴單，但一直沒收到過小紅書的任何消息、電話。之后第三次聯(lián)系客服，協(xié)商包裹退回后重新轉(zhuǎn)寄，客服稱因快遞問題不能轉(zhuǎn)寄，有問題找快遞，晚上再次聯(lián)系客服無果。11月21日，包裹顯示本人簽收，再次聯(lián)系客服，告知沒有收到包裹，包裹已經(jīng)退回并簽收，倉庫收到包裹后辦理退款。從下單到快遞退回簽收，期間五次聯(lián)系客服，問題均未得到解決，現(xiàn)在系統(tǒng)顯示退款辦理中，我未申請退款，期間也從未接到小紅書任何信息與電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，用戶投訴商品已為其全額退款。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
