(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨退款遭拒。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”收到退貨遲不退款 回復：已退款
寧女士于10月31日在小紅書購買葉綠素片，訂單號為50928459526285741。
商品到貨后選擇拒收，11月8日小紅書簽收到現(xiàn)在11月19日退款仍未到賬。多次聯(lián)系客服，客服稱三天內(nèi)有專員聯(lián)系我，然而專員并沒有聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品已收到，貨款已全額退回。
案例二：用戶稱“小紅書”發(fā)貨慢客服態(tài)度差 回復：用戶電話無人接聽
胡先生于2017年雙11在小紅書購買商品，訂單號為3101526103606。
下單七八天后還未發(fā)貨，查詢不到快遞物流信息,我在其他網(wǎng)購平臺購買的商品，都已收到貨。期間多次聯(lián)系小紅書客服，一直都是一個薯隊長在線，處理問題一直推拖，也一直沒有解決我的問題。小紅書的薯隊長最后接不回復用戶的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示該用戶聯(lián)系方式及提供訂單號均無法查詢到小紅書訂單，致電也無人接聽，建議消費者重新核對訂單號。
案例三：“小紅書”收到退貨后未在規(guī)定時間內(nèi)退款 回復：已退款
蔡女士在小紅書購買商品，訂單號為50876123438085800。
因為收到了不好的商品，賣家聯(lián)系我讓我退貨，可是退回去后錢卻不退回給我，一直找理由推遲，已經(jīng)九天，不符合他們自己規(guī)定的三天退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示該用戶投訴事項，已安排退貨處理，款項已全額退回。
案例四：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 客服不處理 回復：派件中
黃女士于2017年雙11在小紅書購買一只LAMY鋼筆和配套墨膽，訂單號為51032824780320403。
之后物流信息再未更新，所給快遞單號根本查不到，也沒有收到貨。聯(lián)系客服不給解決，也無法退款，我懷疑商家虛假發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶，商品已在派件中，國際運輸段確有一定延誤，已聯(lián)系用戶解釋。
案例五：“小紅書”未按承諾退差價 回復：已退差價
孫女士于2017年雙11在小紅書購買6罐奶粉，訂單號為51083891508464893。
小紅書先是不發(fā)貨，推諉不處理，我從快遞公司那了解并拍照留下沒有發(fā)貨的證據(jù)，對方才主動聯(lián)系，并退款。但我要求重新發(fā)貨，因為雙11活動已結(jié)束我所購的奶粉現(xiàn)在只有小紅書有貨，但是價錢已經(jīng)漲了幾百元，客服說可以下單重新買6罐，還是雙11活動價，所以我又拍了。
收到貨后客服拒絕退款，說是我直接拍的6罐，我之前退款的訂單拍的3*2=6罐，與之前訂單不符拒絕退款，這不是玩文字游戲嗎，以此為理由拒絕退款，而且之前詢問客服也沒有提醒。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶核實，已為其退回相應差價。
案例六：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退貨退款遭拒 回復：已退款
趙女士于2017年雙11在小紅書購買一條CK皮帶，訂單號為51027935471210004。
11月20日收到貨發(fā)現(xiàn)沒有任何證書以及收據(jù)，進口證明和產(chǎn)品包裝也是破爛的，產(chǎn)品刮花嚴重，被人使用過。投訴到小紅書，小紅書說不可以退貨退款，消費者的錢權(quán)利怎樣保護。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶反饋的磨損，不排除存儲運輸過程導致，已安排退貨，待商品回寄后，即可全額退款。
案例七：“小紅書”商品破損遲未處理 回復：已全額退款
吳女士在小紅書購買化妝品，訂單號為51028994600753923。
收到貨時外包裝完好，東西包得很嚴實。但打開發(fā)現(xiàn)商品包裝損壞，而且并非快遞問題，包裝上斷了支架，在包裝盒里沒找到，商家明知道是有問題的商品還發(fā)貨。而且在該網(wǎng)站購買的東西都是用他們自家的盒子包裝，但賣家從香港寄出的商品，卻是普通箱子，寄件人也是個人。對此，他們解釋稱用小紅書包裹，更加容易被海關(guān)抽中檢查。反映商品問題后，找了商家四次，一直推拖未處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶未拆封商品，要求行使七天退貨權(quán)益，已受理其訴求，已全額退款。
案例八：“小紅書”疑似售假 回復：商品均為正品
曾女士在小紅書購買三包德運脫脂奶粉等商品，訂單號為51045917743735991和50804647230128256。
在小紅書多次購買商品，最近買到的三包德運脫脂奶粉和露華濃粉底液均為假貨。德運脫脂奶粉喝上去的口感明顯跟真貨有差別，進口商品居然沒有中文外標。粉底液的瓶身有裂痕，液體也是劣質(zhì)的，商家反饋說瓶身的外損不影響內(nèi)部的質(zhì)量，可是瓶身都是假的，內(nèi)部的乳液怎么會是真的呢？
商家表示德運奶粉不支持除質(zhì)量問題以外的退貨，現(xiàn)在因質(zhì)量問題退貨，就一直說會有反饋專員聯(lián)系我處理，卻一直沒有人聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示上述商品均為正規(guī)保稅渠道售賣商品，附上通關(guān)溯源平臺驗證結(jié)果，以證商品來源正當。用戶反饋的質(zhì)疑點，均是個人主觀感受。其投訴商品市面存在多個版本，版本質(zhì)檢皆有所差異。且商品質(zhì)地受儲存運輸環(huán)境之影響，口感等存在細微區(qū)別屬正常情況。由于其商品皆已拆封使用，且其投訴商品拆封后對貨值貶損較大，故無法為其按退貨受理。
案例九：“小紅書”快件非本人簽收 售后拖延不處理 回復：運單號上傳錯誤
隆女士于2017年雙11在小紅書購買一套nacasa床品，訂單號為51036952929010839。
快件于11月14日被北京公司簽收，但我的地址是在新疆克拉瑪依。發(fā)現(xiàn)問題后我于15號聯(lián)系小紅書售后，售后承諾3個工作日內(nèi)會電話聯(lián)系我解決問題，18日再次聯(lián)系小紅書售后，回復周末不算工作日，讓我周一等回復。20號沒有任何工作人員聯(lián)系我，我再次聯(lián)系小紅書售后，給我的理由是雙11商家供貨量太大，讓我繼續(xù)耐心等待，我希望售后給我一個確切的解決辦法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，該單系商家上傳了錯誤運單號，導致用戶看到錯誤物流信息導致。商家已聯(lián)系用戶告知正確快遞單號。
案例十：“小紅書”未按承諾退稅 回復：已退款
宋女士于2017年11月10日在小紅書購買一款眼部精華，訂單號為51027922461182602。
發(fā)貨地顯示是香港，11月12日收到海關(guān)短信，要求交納140.4元關(guān)稅，去海關(guān)官網(wǎng)查證屬實，當時也問了小紅書客服，客服說我先把錢墊付上，他們有報銷關(guān)稅的政策，會在我提交報銷關(guān)稅申請后的2個工作日內(nèi)退稅，我就按他們的說法交了關(guān)稅。
結(jié)果我提交報銷關(guān)稅申請都快10天，一直沒有退稅，每次問客服都推諉扯皮，這也不是我第一次在小紅書上購物碰到類似的情況，錢一到他們賬上，后面有什么問題一概不管。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶墊付稅費，經(jīng)核實已為其全額報銷，用戶現(xiàn)已收到款項。
案例十一：“小紅書”訂單取消難 回復：可退款
李女士在小紅書購買商品，訂單號為51097217829019700。
我在有取消訂單選項的情況下選擇了取消訂單，但是一天多的時間一直顯示取消訂單處理中，11月19日聯(lián)系客服告知他們那邊并沒有顯示取消訂單，稱會有專員電話聯(lián)系我，我一直催促也沒能處理。20號上午聯(lián)系客服也是告知系統(tǒng)依然顯示未取消訂單，下午竟然顯示待配貨，處理不了取消訂單和退款，聯(lián)系客服一直未能解決，還要求我寄出來后再拒收。目前為止沒有接到任何專員電話幫助處理這個事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示因用戶投訴時商品已發(fā)貨，已告知用戶公司嘗試攔截包裹，攔截成功即可退款，如攔截失敗，用戶可拒收商品，商品回倉后將為其按退款處理。
案例十二：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 回復：未及時掃描信息錄入
朱先生于2017年11月12日在小紅書購買一支LAMY鋼筆，訂單號為51049112839656488。
13號物流顯示包裹已發(fā)出，預計2-7天進入國內(nèi)配送。我于11月19日通過小紅書app提供的訂單號在UQE官網(wǎng)進行查詢，發(fā)現(xiàn)根本沒有這條信息。之后我又直接電話聯(lián)系UQE官網(wǎng)，客服人員表示貨物還沒有攬件.
再次與小紅書客服溝通，對方先是說因為雙11物流壓力大，我表示懷疑，配送壓力大取件壓力也大？國外攬件，就更不存在了，何況7天的時間都不夠外國工作人員上門攬件嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已聯(lián)系物流催送商品，經(jīng)核實，攬收快遞收件后，未及時掃描信息錄入，故查詢存在延誤，商品現(xiàn)正在轉(zhuǎn)往國內(nèi)。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
