(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張先生于2017年雙11在天貓小米官方旗艦店購買一款內(nèi)存8G小米mix 2手機(jī)，訂單號(hào)為88130141273152335。
當(dāng)時(shí)問過客服，客服確認(rèn)是8G的。收到貨后發(fā)現(xiàn)竟然是6G的，于是申請退貨，客服稱退貨運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)，小米自己的錯(cuò)誤，要讓買家來承擔(dān)。然后3天沒有人處理，第4天有人打電話聯(lián)系，想送小禮物做補(bǔ)償，我不同意這樣的處理方式，之后他們拒絕退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：天貓“鴻星爾克官方旗艦店”發(fā)貨慢 商家推卸責(zé)任
段先生于2017年雙11在天貓鴻星爾克官方旗艦店購買商品，訂單號(hào)為88918827009732872。
雙11凌晨50秒，搶到鴻星爾克官方旗艦店的半價(jià)活動(dòng)，沒一會(huì)就顯示賣家發(fā)貨，但是9天沒有物流信息，如果是貨量大造成的我可以理解，但是我催促了6次，每次給我的答案就是已發(fā)貨，物流慢是因?yàn)榭爝f沒有掃描。為此我找12305投訴，快遞稱他們那的圓通快遞不可能囤貨，知道打包出來就當(dāng)天掃描發(fā)出，這一點(diǎn)足以證明他們沒有發(fā)貨。之后找天貓投訴，天貓回復(fù)可以退款，我等了10天的結(jié)果居然是退款。
案例三：天貓“kingston金士頓旗艦店”商品質(zhì)量問題 退貨難
何女士在天貓kingston金士頓旗艦店購買固態(tài)硬盤，訂單號(hào)為88972837880914673。
找專業(yè)人員安裝，多次調(diào)試后屏幕系統(tǒng)安裝頁面都不顯示，卸下固態(tài)硬盤后電腦一切正常，之后才發(fā)現(xiàn)有一條細(xì)微裂痕。正常安裝的情況下根本不會(huì)出現(xiàn)這樣的破損，于是找賣家協(xié)商退貨，賣家表示需要快遞盒子作為照片核實(shí)物流的證據(jù)，不然不予受理。
官方售后和他的淘寶頁面并沒有這項(xiàng)條例作為退款聲明，盒子到貨當(dāng)天外表并無破損，票據(jù)外包裝都在，現(xiàn)在買家要求快遞照片才核實(shí)，電子產(chǎn)品內(nèi)部損壞并不能從外表看出，他們不去檢測發(fā)貨之前物品是否正常，反而甩鍋給物流，服務(wù)態(tài)度極差。
案例四：天貓“安之伴旗艦店”優(yōu)惠名單疑似造假
李女士于2017年雙11在天貓安之伴旗艦店購買商品，訂單號(hào)為82701295724569205。
購買時(shí)被告知確認(rèn)收貨后退差價(jià)，收到貨后衣服隨之洗滌，卻無法退貨，賣家稱我購買時(shí)已在9999名之外，不享受優(yōu)惠。我記得當(dāng)時(shí)只顯示銷售數(shù)量僅幾百件，后賣家在店鋪微淘動(dòng)態(tài)公布中獎(jiǎng)名單，大量的重復(fù)和虛假，評論中幾百名與我經(jīng)歷相同的買家聲訴被欺騙。
案例五：天貓“寶潔官方旗艦店”退貨退款難
劉女士于2017年雙11在天貓寶潔官方旗艦店購買商品，訂單號(hào)為89503967704504055。
因?yàn)橥ㄟ^朋友了解到這批產(chǎn)品可能生產(chǎn)日期并非近期生產(chǎn)，所以于次日提出退貨申請，當(dāng)時(shí)商家并未發(fā)貨，完全符合國家法律規(guī)定“七天無理由退貨”要求。而該店家或許是為了沖業(yè)績，罔顧消費(fèi)者權(quán)益及國家相關(guān)法律，在未通知我的情況下，拒絕我的退款申請，強(qiáng)行發(fā)貨。通過電商平臺(tái)看到這一情況后，立即聯(lián)系商家說明退款意圖，希望商家可以及時(shí)和快遞公司溝通，攔截快遞，商家態(tài)度傲慢，對我的溝通置之不理。
案例六：“天貓國際”商品破損 換貨難
劉先生于2017年雙11在天貓國際購買商品，訂單號(hào)為87076142852489757。
收到貨后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家客服只同意退貨，不同意換貨，讓我退了重新買。但我是雙11優(yōu)惠購買的，而且商品本身也是無理由退換。向網(wǎng)站客服投訴，一直讓我等，商品寄回期限已經(jīng)快過了，如果期限過了，他們就可以關(guān)閉售后。天貓客服拖延，就是不解決。
案例七：“天貓國際”發(fā)貨后物流遲未更新
趙女士于2017年雙11在天貓國際購買商品，訂單號(hào)為89934070411198735。
11月14日顯示清關(guān)完成交付圓通慈溪市公司，直到19號(hào)物流都未更新。同批訂單早已收貨成功，這個(gè)快件可能丟件，客服說第二天物流就會(huì)更新，然而一直未更新。
案例八：天貓“森馬官方旗艦店”商品質(zhì)量問題 客服不處理
張女士在天貓森馬官方旗艦店購買八件衣服，訂單號(hào)為91063508697665550。
訂單分兩次發(fā)貨，第一次發(fā)的貨沒問題，第二次的貨有問題，棉服被刀割了，聯(lián)系客服解決，客服態(tài)度很不好，看了之后不理人。
案例九：天貓“roem官方旗艦店”商家發(fā)錯(cuò)貨 換貨遭拒
夏女士于2017年雙11在天貓roem官方旗艦店購買一件羽絨服，訂單號(hào)為88193519704150598。
購買的是軍綠色170號(hào)，結(jié)果賣家發(fā)來的是白色160號(hào)，于是用旺旺聯(lián)系賣家，但賣家不回復(fù)，于是我申請退款退貨(沒有換貨這一選項(xiàng))，但在申請中注明需要換貨，換成訂單拍的那件衣服，賣家同意了申請，我將錯(cuò)發(fā)的那件寄回，繼續(xù)用旺旺詢問什么時(shí)候發(fā)貨，兩天后賣家回復(fù)稱因?yàn)槲乙焉暾埻素浰圆荒茉俳o我發(fā)原來那件，我表示不同意，賣家不再回復(fù)我。
案例十：天貓“小米官方旗艦店”未按承諾發(fā)貨
劉先生于2017年雙1100:01在天貓小米官方旗艦購買小米6，訂單號(hào)為89031160862237076。
雙11當(dāng)天天貓小米官方旗艦小米6手機(jī)有2個(gè)活動(dòng)鏈接，一個(gè)是預(yù)售，另一個(gè)是正常購買鏈接?？头Q正常購買鏈接不保證能買到，但是活動(dòng)明確標(biāo)注“現(xiàn)貨搶購”且發(fā)貨順序按照付款順序發(fā)貨，之后通過正常購買鏈接付款。然而訂單卻標(biāo)注20天內(nèi)發(fā)貨，隨即咨詢客服，客服解釋此訂單為預(yù)售訂單，這與當(dāng)時(shí)活動(dòng)鏈接宣傳明顯不符合，并且訂單并沒標(biāo)明有預(yù)售字眼，咨詢天貓小蜜并不屬于預(yù)售。
直到11月19日，多次向客服反應(yīng)情況但是客服并沒有實(shí)質(zhì)性解釋或者反饋，然而雙11當(dāng)天中午下午現(xiàn)貨搶購的部分用戶早已收到貨，并且在小米6商品鏈接進(jìn)行了評價(jià)。這與當(dāng)初承諾按照付款順序發(fā)貨嚴(yán)重不符，現(xiàn)投訴小米虛假廣告，欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
