(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“來分期”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“來分期”七天無理由退貨商品申請(qǐng)退貨無人處理
魏先生于2017年雙11在來分期購買一臺(tái)二手未使用微軟Surface Pro 4平板電腦，訂單號(hào)為171111003047524173。
后來經(jīng)同學(xué)提醒發(fā)現(xiàn)別的平臺(tái)有更便宜的全新同款電腦，11月14日簽收后便申請(qǐng)退貨退款，來分期24小時(shí)無人處理便自動(dòng)達(dá)成退貨協(xié)議。第一次被拒絕，第二次已經(jīng)超過48小時(shí)仍然顯示待處理。17號(hào)給客服打電話，他說會(huì)盡快處理，但是18號(hào)客服電話就沒人接。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“來分期”退貨難
蘇先生在來分期購買一臺(tái)電腦，訂單號(hào)為171110092030330275。
感覺配置太低，收到貨時(shí)說明書被撕過，就去申請(qǐng)退貨，申請(qǐng)三次都被拒絕，致電聯(lián)系客服，客服讓我去售后開具檢查報(bào)告，開到檢查報(bào)告時(shí)客服給我打電話說產(chǎn)品沒問題不能退，已經(jīng)拆封過影響第二次銷售，他們是原廠原包裝。說明書都被撕過，也沒有發(fā)票，這不坑人嘛。商品買來不拆開看看怎么知道質(zhì)量怎么樣，其他一些平臺(tái)都支持七天無理由退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“來分期”疑似虛假發(fā)貨 退貨難
韓先生于2017年11月17日在來分期購買一個(gè)手機(jī)，分期12個(gè)月付款，訂單號(hào)為171117210354479893。
由于網(wǎng)上評(píng)論來分期假貨多，所以我就取消訂單，并于18號(hào)聯(lián)系客服退貨，客服稱要系統(tǒng)審核，18號(hào)13：35在來分期APP提交退貨申請(qǐng)，頁面提示24小時(shí)內(nèi)完成，超過24小時(shí)自動(dòng)完成，截至19日13：35頁面仍顯示待處理。查詢來分期頁面提供的順豐快遞運(yùn)單號(hào)發(fā)現(xiàn)不存在此運(yùn)單號(hào)。
致電聯(lián)系來分期客服要求處理我的退貨申請(qǐng)，客服人員表示要商家審核通過，客服說他們無法聯(lián)系商家，要我繼續(xù)等商家審核。我問來分期客服如果他們都聯(lián)系不了商家，而且商家提供假運(yùn)單號(hào)，他們?cè)趺刺幚恚f她處理不了，讓我繼續(xù)等待。來分期一直不處理退貨申請(qǐng)，而且提供假運(yùn)單號(hào)，欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“來分期”商品質(zhì)量問題 退貨難
孟先生于2017年11月14日在來分期分期購買一部三星S7edge手機(jī)，訂單號(hào)為171114000254975286。
到貨啟動(dòng)手機(jī)后發(fā)現(xiàn)左上角有一塊大的黑點(diǎn)，并且顏色還錯(cuò)，之后去來分期平臺(tái)申請(qǐng)退貨，來分期稱24小時(shí)申請(qǐng)自動(dòng)通過，到現(xiàn)在都沒反應(yīng)，電話也聯(lián)系不到，平臺(tái)售后處理也沒有消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
