(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假，下單后遲不發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品質(zhì)量問(wèn)題 退款難 回復(fù)：未收到退貨
劉女士于10月29日在小紅書購(gòu)買za隔離，訂單號(hào)為50927729648270498。
收到貨后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題，跟我在商場(chǎng)買的不一樣，于是申請(qǐng)退款，跟客服交涉無(wú)果。之后小紅書打電話稱同意給我退款，但依舊沒(méi)有退?，F(xiàn)在物流顯示拒收，商家說(shuō)有一個(gè)次品，事實(shí)是我打開(kāi)了商品包裝，沒(méi)有撕開(kāi)，也沒(méi)有使用商品，現(xiàn)在是拒收狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，至今未收到用戶退貨商品，用戶提供的退貨單號(hào)顯示商品正在退回發(fā)件地。故無(wú)法為其按退款處理，如用戶需要退貨，可告知快遞轉(zhuǎn)寄公司倉(cāng)庫(kù)，公司收到后為其全額退款。
案例二：“小紅書”未經(jīng)允許退款 回復(fù)：以短信形式告知
李女士于10月16日在小紅書購(gòu)買一款面膜，訂單號(hào)為50797115002272806。
小紅書客服聯(lián)系我稱需要更多身份信息，當(dāng)時(shí)立即按他們的要求補(bǔ)充提交，等待收貨。然而直到11月17日仍未收到貨，聯(lián)系小紅書客服，客服說(shuō)三個(gè)工作日內(nèi)給我打電話，卻一直未收到電話，17號(hào)直接收到退款。
我并未同意退款，客服之前也未與我溝通要退款。期間由于雙11活動(dòng)，產(chǎn)品已降價(jià)，因?yàn)樾〖t書緣故沒(méi)有購(gòu)買便宜的，現(xiàn)在直接退款，耽誤我一個(gè)月的時(shí)間，還沒(méi)收到貨，嚴(yán)重違背了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，因保稅區(qū)發(fā)貨商品，需匹配收件人與支付人信息，不匹配的訂單無(wú)法通過(guò)海關(guān)清關(guān)環(huán)節(jié)。用戶提供信息后，海關(guān)反饋仍不通過(guò)，公司于14日，17日，多次撥打用戶預(yù)留手機(jī)號(hào)，均無(wú)人接聽(tīng)。故通過(guò)短信形式告知此情況，商品貨款已全額退回。
案例三：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：商品版本更迭導(dǎo)致差異
楊女士于雙11期間在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51029425622769284。
11月15日拿到貨，與手上現(xiàn)有真貨對(duì)比，發(fā)現(xiàn)有很大出入。產(chǎn)品外包裝字體不清晰，質(zhì)地與正品有很大出入，當(dāng)時(shí)就聯(lián)系小紅書的客服，客服一直狡辯此產(chǎn)品是正品，回復(fù)很慢，總是敷衍稱會(huì)有專業(yè)人員在24小時(shí)聯(lián)系我。直到11月17日，我并沒(méi)有收到任何短信或電話，來(lái)處理此事，于是再次詢問(wèn)客服，客服仍狡辯稱產(chǎn)品為正品，同樣敷衍甚至不給予回復(fù)。最后還是說(shuō)會(huì)有專業(yè)人員在24小時(shí)聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶投訴產(chǎn)品系海外商家售賣，該商家為品牌方授權(quán)單位，所售產(chǎn)品皆為正品，用戶提出的差異問(wèn)題，系商品版本更迭導(dǎo)致。
案例四：“小紅書”疑似虛假物流 退款難 回復(fù)：已派件
孫女士于11月14日在小紅書購(gòu)買椰子水，訂單號(hào)為51061906691682314。
當(dāng)天顯示清關(guān)成功，并且發(fā)貨，給了一個(gè)百世快遞的單號(hào)610017562678384，結(jié)果直到11月17日還是沒(méi)有任何物流信息。給快遞公司打電話，對(duì)方稱根本沒(méi)有攬件記錄，賣家根本沒(méi)有發(fā)貨。聯(lián)系小紅書客服，一直回復(fù)已經(jīng)在催促，已發(fā)貨，請(qǐng)耐心等待，要求他們退款就結(jié)束對(duì)話。下午客服打電話稱已聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，可是一直沒(méi)有信息，也根本不處理我的退款要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示因雙11快遞量較大，確有少量包裹受到延誤，已致電用戶解釋，商品11月21日已在派件。
案例五：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 訂單取消難 回復(fù)：已派件
苗先生于11月13日在小紅書購(gòu)買一款洗面奶，訂單號(hào)為887258124771125493。
當(dāng)時(shí)顯示已發(fā)貨，但六天物流信息都沒(méi)有更新，一直是系統(tǒng)正在處理狀態(tài)。打電話問(wèn)圓通，圓通說(shuō)賣家并沒(méi)有發(fā)貨。聯(lián)系客服，客服說(shuō)會(huì)催賣家，并讓賣家聯(lián)系我，但我沒(méi)有接到電話或信息。目前無(wú)法取消訂單和退款，客服就讓我等。和賣家無(wú)法聯(lián)系，和客服溝通無(wú)果，不知是否發(fā)貨，何時(shí)發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示因雙11快遞量較大，確有少量包裹受到延誤，已致電用戶解釋，商品11月21日已在派件。
案例六：“小紅書”發(fā)錯(cuò)貨 未按承諾補(bǔ)償 回復(fù)：已退55元現(xiàn)金
任女士于11月10日在小紅書購(gòu)買嬌蘭325號(hào)口紅，訂單號(hào)為51032941271034630。
11月17日收到貨打開(kāi)發(fā)現(xiàn)是圣羅蘭9號(hào)唇釉，當(dāng)著中通快遞的面驗(yàn)貨，當(dāng)場(chǎng)告知快遞人員發(fā)錯(cuò)貨，快遞人員讓我直接聯(lián)系賣家，說(shuō)有需要可以聯(lián)系快遞。然后我聯(lián)系小紅書客服，客服不僅回復(fù)慢，還一直解決不了問(wèn)題，讓我直接退回去，然后再重新拍，給我補(bǔ)差價(jià)，再給我20元署券。我同意后又重新拍下商品，系統(tǒng)就直接使用了20元署券，之后聯(lián)系客服補(bǔ)差價(jià)，客服給我補(bǔ)的差價(jià)與我之前購(gòu)買商品價(jià)格一樣。那我的20元補(bǔ)償呢，客服稱只能這樣處理，所以發(fā)錯(cuò)貨的損失還是我自己承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，確系倉(cāng)庫(kù)誤操作錯(cuò)發(fā)商品，已聯(lián)系用戶，經(jīng)協(xié)商，退回55元現(xiàn)金。
案例七：“小紅書”商品漏發(fā) 客服不處理 回復(fù)：聯(lián)系快遞核實(shí)中
韓女士在小紅書購(gòu)買三瓶城野的水，訂單號(hào)為P510280011575114442。
我當(dāng)著快遞員的面簽收驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)東西少了一瓶。聯(lián)系賣家，賣家稱可能漏發(fā)，三天后給答復(fù)，結(jié)果三天后沒(méi)有聯(lián)系我，而是我一遍遍的找賣家客服，客服答復(fù)是沒(méi)有漏發(fā)，不在他們權(quán)限范圍內(nèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示根據(jù)公司倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)視頻判斷，商品未漏發(fā)，對(duì)于用戶投訴問(wèn)題，仍在積極聯(lián)系快遞核實(shí)，是否存在運(yùn)輸問(wèn)題。已告知用戶此情況，待快遞核實(shí)結(jié)果回復(fù)后，為其處理。
案例八：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 訂單取消難 回復(fù)：已處理
黃女士于11月12日在小紅書購(gòu)買一個(gè)蘭芝的唇膜，訂單號(hào)為51047890852562073。
直到11月18日還沒(méi)有發(fā)貨，客服稱由于發(fā)貨量大，所以延遲了。小紅書規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間是48小時(shí)，我認(rèn)為，這行為屬于違約行為，我有權(quán)取消訂單?？头?1月17日稱如果等不了可以退款，我剛開(kāi)始不同意，第二天，找客服取消訂單，結(jié)果又說(shuō)不能退，簡(jiǎn)直是欺騙消費(fèi)者。詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間，客服也沒(méi)說(shuō)具體時(shí)間，只說(shuō)幫我催。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶反映的取消訂單問(wèn)題，已聯(lián)系用戶協(xié)商處理完畢，疑似故障導(dǎo)致的誤取消。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
