(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱發(fā)布虛假中獎名單，下單后不發(fā)貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
于先生在天貓購買商品，訂單號為85452728223749854。
天貓店鋪搞預(yù)售活動，同一款商品，我買的預(yù)售，140元的東西便宜20元，但是雙11當(dāng)天店鋪出了一個滿1000-500元的優(yōu)惠券。雙11之前的優(yōu)惠活動通知時沒有滿1000-500元的優(yōu)惠券，店家說這個活動是天貓突然臨時要求的，他們事先也不知道。給天貓打電話，天貓客服說店家沒有任何問題，無法投訴，投訴還可能影響我購物特權(quán)，成為惡意買家。
案例二：天貓“九零后數(shù)碼專營店”商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)差
趙女士于2017年5月25日在天貓九零后數(shù)碼專營店購買兒童手表，訂單號為19569741608297937。
買回后7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)有問題換新一次，運費自己承擔(dān)。11月4日發(fā)現(xiàn)手表觸屏失靈，寄回檢測運費我承擔(dān)，13日客服說要交25元換新或者維修28天。之后答應(yīng)換個同款可以正常使用的手表，結(jié)果16日收到手表表面有劃傷，一接電話就黑屏自動關(guān)機。聯(lián)系客服，客服讓我下螺絲拍照給她看，照辦后再次說要寄回檢測，強烈投訴這種不加錢就拖延或者惡意寄回有故障的產(chǎn)品影響使用。
案例三：天貓“奧康鞋業(yè)旗艦店”疑似虛假促銷
蔣先生于雙11在天貓奧康鞋業(yè)旗艦店購買商品，訂單號為82126462476238307。
雙11當(dāng)天標(biāo)注商品前1000名買一送一，未在下面標(biāo)注如何參與活動，活動前詢問客服無人回答，發(fā)貨前也一直閃爍其詞。收到貨后回復(fù)稱會在20號公布名單再贈送，消息發(fā)送后立即撤回，告知客戶沒有中獎，并稱需要在當(dāng)天一次拍兩雙，取消客戶參與活動權(quán)利。
案例四：天貓“曼迪卡威旗艦店”漏發(fā)貨延遲發(fā)貨時間
周先生于雙11當(dāng)天上午在天貓曼迪卡威旗艦店購買一對羽毛球拍子，訂單號為301120002366952。
11月15日在包裹完整無損的情況下，簽收了包裹，打開發(fā)現(xiàn)少了一筒羽毛球。于是我立即在告訴商家，而商家卻不理我。其次，商家無責(zé)任性，致使快遞公司錯把我的包裹投遞到了河南去，之后才把包裹返回湖南，從而延遲了交貨時間。淘寶天貓網(wǎng)有規(guī)定，對延遲送達貨物的商家可對其處500元以下罰款。
案例五：天貓“周大生旗艦店”下單后拒絕發(fā)貨
李先生在天貓周大生旗艦店購買預(yù)售商品，訂單號為71633126252768421、71595494978768421等。
承諾買家先交定金，雙11當(dāng)天付尾款。為促使消費者多買，店里提供滿1499-100元，2999-300元，1999-200元，4999-500元等多種優(yōu)惠券，賬戶可以領(lǐng)十張。使用周大生店鋪的優(yōu)惠我在店里下了4單預(yù)售商品，并于雙11當(dāng)天按時付清尾款。
11月14日，周大生召回已送到的兩件快遞，要求我退款退單，并稱我賬戶為異常賬戶，是黃牛非正常購買，稱該賬戶所有訂單都不發(fā)貨，而周大生的十張購物券我才使用了7張。我的賬戶購買的其他商家的商品均已發(fā)貨并收貨。
案例六：天貓“周大生旗艦店”下單后不發(fā)貨
李女士于雙11天貓周大生旗艦店購買黃金，訂單號為88909188120758253、86585160964758253等。
所購黃金用于日常佩戴，已經(jīng)發(fā)貨的被商家召回，未發(fā)貨的不發(fā)貨，其中包括三筆預(yù)付款訂單，已收到一單，另外兩單10月20日付了預(yù)付款，11日付了尾款的訂單也不肯發(fā)貨。咨詢商家為何不發(fā)貨，其客服說天貓檢測我的訂單異常不能發(fā)貨。我的賬號沒有問題，已履行買家義務(wù)，付了定金及尾款全部款項。
案例七：天貓“周大生旗艦店”拒絕發(fā)貨
張女士于雙11在天貓周大生旗艦店購買多件黃金首飾，訂單號為89975040059869973、8475 0761535337409等。
雙11當(dāng)天，天貓平臺和商家多次發(fā)放優(yōu)惠券，誘導(dǎo)消費者購物。于是我購買了黃金首飾多件，用以投資收藏、保值增值、自己佩戴和饋贈親友。商家發(fā)貨后，無故召回快遞。經(jīng)多次詢問，客服稱天貓大數(shù)據(jù)查出訂單異常，所有訂單都不發(fā)貨，已發(fā)貨的全部召回。包括商家在10月20日的預(yù)售訂單，也不發(fā)貨。
之后多次致電天貓客服，咨詢天貓高級專家客服若干，均稱賬號訂單無異常，但周大生仍然拒絕發(fā)貨。作為消費者，我已經(jīng)履行買家義務(wù)，而賣家單方面違約，不履行合同。
案例八：天貓“MONKI官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
朱女士于雙11在天貓MONKI官方旗艦店購買一件皮衣，訂單號為80528547452216286。
雙11前半個月，就開始付定金預(yù)購。雙11當(dāng)天凌晨1點下單后，詢問過客服是否發(fā)貨，客服回答稱陸續(xù)發(fā)貨，17號客服稱沒有貨，前前后后等了一個月。
案例九：天貓“阿里健康海外旗艦店”疑似虛假促銷雙11前修改促銷規(guī)則
吳先生于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為87009247830045835。
雙11前夕店鋪基本所有貨品對外活動宣傳均為前0-15分鐘半價，15-30分鐘第二件0元。天貓明令禁止雙11臨近前大幅修改活動，店鋪以庫存不足為由將活動改為前一萬單搶購。然而前五分鐘部分折扣商品搶完下架，半個小時后又開始售賣，直到雙11結(jié)束都在以原價銷售，店家的庫存不足完全是借口，實際在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)構(gòu)成惡意競爭。
頁面中并未明確說明是單品前一萬名還是全店前一萬名。雙11后店家公布名單時，直接按照全店前一萬名排，這完全是誤導(dǎo)。另外，店家公布的名單是將一個付款人的多個物品分開計入，也就是說一個人買了三件就占三個名額，這明顯是虛假名單。同時，商家扭曲商品折扣的定義，店家讓消費者原價購買，到現(xiàn)在已經(jīng)6天，都未給出返折扣的解釋。折扣是在銷售價半價基礎(chǔ)上扣除店鋪券和天貓津貼金額，天貓津貼并非店鋪所發(fā)行，而是通用券，五折是虛假宣傳，實際折扣可能連九折都沒有?？头B(tài)度惡劣，天貓不作為。
案例十：天貓“自由悅旗艦店”疑似發(fā)布虛假中獎名單
賈女士于雙11在天貓自由悅旗艦店購買商品，訂單號為86622878138359247。
該店家雙11促銷活動，實付款滿499元，前500名有iphonex終身使用權(quán)，但是店家開始拖延發(fā)布名單，后來于11月17日公布名單。先是私信名單，后面是在網(wǎng)店首頁公布名單，但是前500名中獎?wù)呙黠@是虛假，付款時間都是00：00。
店家宣傳的微淘上，明顯沒有很多的消費者關(guān)注中獎信息，商家商品銷量明顯與實際對應(yīng)不上，除了前500名中獎時間罕見統(tǒng)一，之后的二等獎和三等獎名單，明顯變稀疏，甚至沒有三等獎的人，二等獎付款時間跨度相當(dāng)大，我懷疑店家促銷活動虛假，發(fā)布虛假名單欺騙消費者，或者是用第三方加速軟件提前準備好淘寶小號，自己私自拍下，目的是欺騙消費者。
案例十一：天貓“CONVERSE官方旗艦店”七天無理由退換貨商品換貨難
張先生于雙11在天貓CONVERSE官方旗艦店購買一條藏青色褲子，訂單號為85004835619703415。
收到貨后想換一條黑色的褲子，結(jié)果商家不同意。商家店大欺客，視法律規(guī)定如無物，明明承諾服務(wù)七天無理由退換貨，可實際卻不遵守法律規(guī)定。天貓與商家“勾結(jié)”，袒護商家一點也不幫助消費者解決問題。
案例十二：天貓“飛利浦官方旗艦店”雙11后商品降價
王先生于雙11在天貓飛利浦官方旗艦店購買一支HX6730型號的電動牙刷，訂單號為90268795453396384。
雙11早上價格由349元降為324元，詢問客服，客服同意退還差價，然而退還差價的方式與該店雙11的群滿返活動有悖。群滿返活動為淘寶群中的好友共同在天貓飛利浦官方旗艦店購物滿指定金額返還紅包。客服要求我通過申請退款的方式退還差價，然后這種方式將導(dǎo)致我群返紅包失效。我兩次和客服溝通，其中一個客服含糊其辭的把我轉(zhuǎn)接給了電腦自助服務(wù)。另一個客服，完全不知道群滿返活動并且堅持的告訴我申請退款不會令我的紅包失效，之后立馬將我轉(zhuǎn)換給電腦自助服務(wù)，拒絕和我溝通。
這個活動是他們店鋪所推出的，虛抬價格的也是該店鋪，在這其中，我始終是遵守著他們店鋪的購買規(guī)則，并且在發(fā)生情況后積極與該店鋪進行溝通。該店鋪不僅違背了公平交易的原則并且在發(fā)生一系列問題后，拒絕與買家溝通，無視買家的權(quán)益。
案例十三：天貓“太平鳥官方旗艦店”雙11價格比次日高 客服態(tài)度差
趙女士、楊女士、史女士和德女士等人雙11在天貓?zhí)进B官方旗艦店購買商品，訂單號為87484299142880865、83327879944562502、88614135965413682等。
太平鳥欺騙消費者，雙11搶購價格比雙11次日價格高出幾百元。其中，一款燈芯絨派克大衣在雙11活動價為1380元，但11月12日價格竟變成499元，遠遠比雙11的活動優(yōu)惠了881元。優(yōu)惠打折信息不一致，雙11凌晨是滿700元減30元，而當(dāng)天下午放出滿600元減300元的信息，晚上11點左右滿800元減200元，同一天同一件的衣服價格差在0-300元不等，質(zhì)疑其誘騙消費者購買。同一件衣服的相同碼數(shù)的衣服含絨量卻參差不齊，客服態(tài)度惡劣，說法不一。
案例十四：天貓“太平鳥官方旗艦店”客服態(tài)度差
金女士于雙11在天貓?zhí)进B官方旗艦店購買衣服，訂單號為82897218712340126。
太平鳥雙11前下方圖片上寫明了是0-24點的價格，結(jié)果到了晚上11點又放出了滿800-200元的不限量優(yōu)惠券和600-300的限量優(yōu)惠券。商家并沒有提前說明優(yōu)惠券的事情，我認為構(gòu)成了欺騙消費?？头B(tài)度極差，多次不理人。
商品胸前拉鏈處基本沒有羽絨，由于我把吊牌摘下來了，客服就告訴我沒有吊牌沒有辦法退換貨。我說你們質(zhì)量問題也不能？電話客服很明確的告訴我不能。我填了退貨退款想讓小二介入，賣家不知為何又同意。
案例十五：“天貓”商家雙11價格較平時高
姬先生于雙11在天貓購買一件衣服，訂單號為89614763850428058。
原價168元，使用20元優(yōu)惠券后以148元購買。收到貨后因尺碼不適，要求換貨。店家提示運費險無效，準備退貨重買時，發(fā)現(xiàn)價格為75元。于是找天貓客服，客服稱對商家調(diào)價無法約束，商家為天貓平臺經(jīng)銷商，天貓雙11活動主辦方由天貓舉辦，商家的行為，天貓在管理上有不可推卸的責(zé)任。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
