(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱(chēng)未按承諾退款，貨不對(duì)板等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“阿芙官方旗艦店”免單商品下單后不承認(rèn)
韓女士于雙11在天貓阿芙官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為91032848998006044。
天貓阿芙官方旗艦店于11月11日晚23時(shí)后發(fā)布999元的商品，商家明確告知該商品為免單、購(gòu)下后全部返款，并說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)后將有專(zhuān)人聯(lián)系全部返還金額，并催促買(mǎi)家盡快付款。11月12日，有買(mǎi)家繼續(xù)詢(xún)問(wèn)該商品是否免單，然而商家卻堅(jiān)稱(chēng)該商品不存在免單活動(dòng)，屬于正常出售的商品，免單的說(shuō)法為是其商店臨時(shí)客服個(gè)人失誤造成、黑客入侵系統(tǒng)等原因造成。
11月13日，多名買(mǎi)家意識(shí)到上當(dāng)受騙，并在淘寶、天貓等平臺(tái)投訴商家的欺詐行為。商家對(duì)商品的價(jià)格多次修改，一會(huì)說(shuō)1到2000元，一會(huì)說(shuō)999元，口徑不一。后來(lái)又說(shuō)只對(duì)該店VIP客戶售賣(mài)，然而商品在該店正常上架并對(duì)所有人開(kāi)放售賣(mài)。11月14日，該商家又說(shuō)沒(méi)有賣(mài)過(guò)福袋。11月15日后，該商店通過(guò)群發(fā)短信的形式告知已下單購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家稱(chēng)，改商品會(huì)在2017年11月至2018年10月陸續(xù)發(fā)完貨，并告知無(wú)法該等待的買(mǎi)家可自行申請(qǐng)退款，賣(mài)家有故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑。
案例二：天貓“小米官方旗艦店”未按承諾發(fā)貨
鄭先生于雙11在天貓小米官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)預(yù)售小米6陶瓷版，訂單號(hào)為77583126182557803。
當(dāng)時(shí)稱(chēng)預(yù)售商品優(yōu)先發(fā)貨，11月11日凌晨一點(diǎn)才開(kāi)通尾款通道，付尾款當(dāng)天優(yōu)先給零點(diǎn)下單付全款的用戶發(fā)貨。向其反應(yīng)無(wú)用，解釋是兩個(gè)活動(dòng)，之后數(shù)日改口是他們的錯(cuò)并不斷道歉，但是依舊沒(méi)有出理。15號(hào)再次詢(xún)問(wèn)預(yù)售款是否優(yōu)先發(fā)貨，之后改口稱(chēng)按優(yōu)先支付尾款時(shí)間進(jìn)行發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：天貓“kalla凱嵐旗艦店”免單商品拍下后不承認(rèn)
丁女士于雙11在天貓kalla凱嵐旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為89162511938193468。
雙11晚12點(diǎn)，天貓kalla凱嵐旗艦店做活動(dòng)，前1000名免單。咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)數(shù)量滿1000名后，此款商品自動(dòng)下架，無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，成功拍下并付款即代表享受免單。我當(dāng)天12點(diǎn)左右拍下，并且上面標(biāo)明免單。但是現(xiàn)在商家不承認(rèn)，說(shuō)我不在名單內(nèi)。發(fā)之前客服回復(fù)的截圖，商家沒(méi)有正面回應(yīng)。
案例四：天貓“SKECHERS海外旗艦店”質(zhì)量問(wèn)題無(wú)三包
賈女士在天貓SKECHERS海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為82915458010073068。
收到貨后，商品無(wú)吊牌，無(wú)三包證，無(wú)產(chǎn)品合格證，天貓未處理完畢，就將款轉(zhuǎn)給商家，現(xiàn)在商品既不能退貨，也不能維權(quán)。天貓國(guó)際稱(chēng)國(guó)外產(chǎn)品不受中國(guó)管理。
案例五：天貓“歐萊雅官方旗艦店”贈(zèng)品未發(fā)貨 客服不處理
燕女士雙11在天貓歐萊雅官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為80224373881246744。
收到貨后發(fā)現(xiàn)雙11預(yù)售時(shí)承諾的贈(zèng)品沒(méi)有發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服并不解決。
案例六：“天貓超市”退款處理中的訂單仍發(fā)貨
徐女士于雙11天貓超市購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為605003753960657。
雙11凌晨為了搶優(yōu)惠商品，拍錯(cuò)了發(fā)貨地址，拍完就發(fā)現(xiàn)后立馬和客服聯(lián)系修改地址，旺旺客服稱(chēng)不可以修改讓我退貨。申請(qǐng)退款頁(yè)面顯示雙11系統(tǒng)繁忙不可退，要到12日才能退。之后再次聯(lián)系客服幫我退款，客服讓我用智能助手退款。查看天貓后發(fā)現(xiàn)可以申請(qǐng)退款，但一直處于處理中，退款不到賬。
之后再次下單，然而取消的訂單居然到貨。于是想取消第二次的訂單，但重新拍的他們還是發(fā)貨，申請(qǐng)退款已在運(yùn)輸中，沒(méi)法申請(qǐng)。在旺旺客服答應(yīng)退貨卻照常發(fā)貨，我沒(méi)接到快遞的電話，他還是留下了貨物。
案例七：天貓“億力電器旗艦店”商品貨不對(duì)板
駱先生于雙11在億力電器旗艦店購(gòu)買(mǎi)億力高壓洗車(chē)機(jī)-金牛座T4版，訂單號(hào)為86646287467599441。
所購(gòu)商品參數(shù)顯示1200W，凈重9.5KG。實(shí)際收貨標(biāo)牌顯示1000W，當(dāng)時(shí)咨詢(xún)客服，客服回復(fù)響應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排對(duì)原有電機(jī)進(jìn)行升級(jí)，各項(xiàng)性能不變。收貨確認(rèn)后與淘寶網(wǎng)友交流得知，不僅1200W變?yōu)?000W，同時(shí)機(jī)器凈重由9.5kg變?yōu)?.5kg。網(wǎng)友測(cè)試壓力也與標(biāo)注壓力不符。商家不承認(rèn)錯(cuò)誤，不主動(dòng)解釋?zhuān)瑒傞_(kāi)始說(shuō)送配件之后稱(chēng)可以退換貨。
案例八：天貓“沖貓數(shù)碼配件專(zhuān)營(yíng)店”未按承諾退款
房先生于2017年5月31日在天貓沖貓數(shù)碼配件專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)一副耳機(jī)，訂單號(hào)為5356019052847259。
9月21日耳機(jī)損壞，隨后聯(lián)系客服，客服答應(yīng)剪斷耳機(jī)后退款。但是我剪斷耳機(jī)后再聯(lián)系商家，商家不僅拒絕退款，而且不承認(rèn)有這個(gè)訂單的存在。后又三番四次聯(lián)系天貓網(wǎng)客服，客服表示他們也沒(méi)有辦法。
案例九：天貓“海瀾之家官方旗艦店”未按承諾退款
柴先生在天貓海瀾之家官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為81831309769986232。
客服承諾第二天可以退款但是卻發(fā)貨，申請(qǐng)退款被賣(mài)家拒絕。兩天以后我拒收并聯(lián)系客服商品已寄回，請(qǐng)注意查收一下，客服裝作看不見(jiàn)。
案例十：天貓“Clinique倩碧官方旗艦店”銷(xiāo)售使用過(guò)的商品
裴女士于雙11在天貓Clinique倩碧官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)一瓶黃油，訂單號(hào)為71855726133084924。
11月16日收到貨后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蓋子，而且被使用了一半，咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)給個(gè)小樣就可以，我覺(jué)得傷害了我的權(quán)益，花錢(qián)得不到公平對(duì)待。
案例十一：天貓“三只松鼠旗艦店”堅(jiān)果發(fā)霉 客服不處理
季先生于雙11在天貓三只松鼠旗艦店購(gòu)買(mǎi)兩包夏威夷果，訂單號(hào)為83027465808294803。
11月15日晚食用一包堅(jiān)果，次日發(fā)現(xiàn)身體不適拉肚子，去門(mén)診打點(diǎn)滴治療?；貋?lái)打開(kāi)另一包發(fā)現(xiàn)很多堅(jiān)果發(fā)黑霉，聯(lián)系三只松鼠旗艦店客服理賠無(wú)果。
案例十二：天貓“美的官方旗艦店”疑似虛假物流
張先生于雙11在天貓美的官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)和熱水器，訂單號(hào)為:81736396630576435和77250013805576435。
12號(hào)晚上十點(diǎn)問(wèn)客服洗衣機(jī)什么時(shí)候發(fā)貨，對(duì)方稱(chēng)還沒(méi)有發(fā)貨，第二天早上查看物流發(fā)現(xiàn)已簽收。咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)去調(diào)研，至今沒(méi)有音信，態(tài)度惡劣。14號(hào)晚上問(wèn)客服熱水器為什么標(biāo)簽上寫(xiě)的不是廣告詞上的全新玫瑰金而是霓粉金時(shí)客服表示他們只賣(mài)玫瑰金的。我打美的客服400電話，客服稱(chēng)霓粉金和玫瑰金有差別。
案例十三：天貓“德芙官方旗艦店”免單名單客服說(shuō)法不一
王先生于雙11在天貓德芙官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)德芙碗裝組合，訂單號(hào)為89930469244120282。
賣(mài)家承諾，拍的時(shí)候顯示前5000名享受買(mǎi)一送一，我拍的時(shí)候也是在前5000名。當(dāng)時(shí)跟客服確認(rèn)時(shí)，客服就含糊其辭說(shuō)沒(méi)有具體的享受優(yōu)惠名單，名單不會(huì)對(duì)外公布。收到貨后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有贈(zèng)品再次聯(lián)系客服，客服要求我出示名單截圖，我告知當(dāng)時(shí)客服稱(chēng)沒(méi)有名單，客服表示14號(hào)、15號(hào)發(fā)布過(guò)名單，有截圖才能發(fā)贈(zèng)品，兩位客服說(shuō)辭相互矛盾。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
