(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“絲芙蘭”的投訴，稱下單后不發(fā)貨，不退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“絲芙蘭”下單后不發(fā)貨 不退款 回復(fù)：已發(fā)貨并補(bǔ)償
柯女士于2017年11月2日在絲芙蘭購買商品，訂單號(hào)為2307970959458695。
直到11月15日，依然沒有發(fā)貨，前后七次聯(lián)系客服仍然不處理，客服稱訂單正常，并且公司不缺貨，就是無法發(fā)出。問其原因無法回答，只說會(huì)反饋，多次溝通無效，客服態(tài)度十分惡劣。現(xiàn)在該網(wǎng)站既不發(fā)貨也不退款，且客服不回應(yīng)。我按正常下單流程下的單，付款也及時(shí)正確，不知為何不發(fā)貨不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，絲芙蘭表示訂單已經(jīng)安排發(fā)貨，為表達(dá)歉意，我們會(huì)額外補(bǔ)寄顧客一個(gè)大禮包。
案例二：“絲芙蘭”下單后遲不發(fā)貨
潘女士于2017年10月30日凌晨付下定金在絲芙蘭官網(wǎng)預(yù)定一組雅萌10t套裝，訂單號(hào)為6010944814。
11月4日付完全款，賣家宣稱退款不退定金。截止11月16日仍未發(fā)貨，多次催促也未處理，網(wǎng)上客服也是敷衍回答，讓我繼續(xù)等待，不確定有貨。我認(rèn)為預(yù)定的意義在于提前讓品牌方準(zhǔn)備好貨品，一定會(huì)有貨。官方讓我繼續(xù)等待并且不確定有貨，給我造成的損失是熬夜下單，全款打給賣家多日以及等待十幾天更是一種成本，現(xiàn)在更是讓買家在等待不可知的結(jié)果，完全不平等條約。電子產(chǎn)品隨時(shí)會(huì)貶值，如果在我付出價(jià)錢時(shí)沒享受到商品，過后商品貶值也已經(jīng)不再值得我付錢，不希望拖的太久發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
