(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“聚美優(yōu)品”的投訴，稱商品漏發(fā)，客服不處理。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“聚美優(yōu)品”無故退款
張女士于9月21日在聚美優(yōu)品購買一個(gè)睫毛夾，訂單號為1136709316。
幾天后，在未與我進(jìn)行任何溝通的情況下，莫名其妙“被”退款，因?yàn)閿?shù)額小，我沒有在意。11月8日，又在聚美優(yōu)品重新購入一個(gè)睫毛夾和一個(gè)化妝包，11月16日，手機(jī)提示收到退款。查詢訂單詳情，也未注明退款原因，只寫明退貨退款，但我根本沒收到貨，一切在我不知道的情況下進(jìn)行。我耽誤一次又一次時(shí)間，卻莫名其妙沒有收到貨，被動退款，期間正值雙11，如果告知原因，我也可以在雙11購入。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“聚美優(yōu)品”商品漏發(fā) 客服不處理
沈女士于2017年11月10日在聚美購買化妝品，訂單號為1139538118。
11月13日收到貨，包裹里面只有一部分贈品，也沒有任何的單據(jù)和發(fā)票。于是第一時(shí)間在售后服務(wù)系統(tǒng)里上傳收到的贈品圖片，之后連續(xù)幾天都與他們電話客服還有網(wǎng)絡(luò)在線客戶聯(lián)系，雙方都是互相推脫，讓我耐心等他們核實(shí)，等他們電話，最終沒有任何結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“聚美優(yōu)品”未按承諾發(fā)貨
金女士于雙11在聚美優(yōu)品購買商品，訂單號為1140126251。
付款后，收到聚美優(yōu)品的短信告知貨物將于3天內(nèi)發(fā)貨，7天內(nèi)到達(dá)，但是3天后仍未發(fā)貨。之后我多次聯(lián)系聚美優(yōu)品售后客服反饋該問題，并提出其中有商品急用送人，希望盡快發(fā)貨。最后一次聯(lián)系的客服只是告訴我因該訂單部分商品缺貨，暫無法發(fā)貨。
我認(rèn)為該平臺存在欺瞞行為，明知庫存不足，為促成交易仍然正常出售商品，并虛假承諾發(fā)貨送達(dá)時(shí)間，導(dǎo)致下單后不能按承諾時(shí)間發(fā)貨，通過內(nèi)部售后客服多次溝通都不真誠解決問題，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
