(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)面膜疑似售假。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”發(fā)貨慢 訂單取消難 回復(fù)：已退款
萬(wàn)女士于2017年11月11日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51038485779136892。
下單的當(dāng)天，我就提出要取消訂單退款，客服稱(chēng)要我拒收快遞，然后退回去，再退款，不能直接取消訂單。當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示14號(hào)能收到貨，15號(hào)再次查看發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)貨，稱(chēng)這個(gè)貨是工作日的48小時(shí)+24小時(shí)發(fā)出。明天就到了，詢(xún)問(wèn)貨能不能發(fā)出，然后他說(shuō)不確定。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，已為其取消訂單并全額退款，款項(xiàng)已原路退回其支付賬戶(hù)。
案例二：“小紅書(shū)”包裹有問(wèn)題 退款難 回復(fù)：可退貨退款
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)資生堂發(fā)膜與熊野洗發(fā)水等商品，訂單號(hào)為51030113848546858。
收到貨后發(fā)現(xiàn)快遞盒是使用過(guò)的，十分破舊，前人的快遞單尚未被撕下，我的快遞單是手寫(xiě)并且是退貨單。包裹上并無(wú)任何有關(guān)商品或者小紅書(shū)的信息。該包裹通知信息并非通過(guò)菜鳥(niǎo)驛站官方信息，而是工作人員電話(huà)告知取件，并無(wú)編號(hào)。包裹并無(wú)獨(dú)立包裝，發(fā)膜在小紅書(shū)的詳情頁(yè)是日本原裝，該包裹卻是臺(tái)灣產(chǎn)地的臺(tái)灣包裝，且氣味與質(zhì)地與日版有區(qū)別。發(fā)膜是否開(kāi)封無(wú)法證實(shí)，但是瓶身貼著的二維碼被人刮開(kāi)，且有破損痕跡。
購(gòu)買(mǎi)的兩瓶洗發(fā)水只收到一瓶，并且明顯開(kāi)封，因?yàn)榘b的粗糙導(dǎo)致洗發(fā)水流出，沾滿(mǎn)瓶身并且浸濕快遞盒。洗發(fā)水上的二維碼也同樣被刮開(kāi)，也有破損痕跡。小紅書(shū)派發(fā)的包裹從快遞盒到包裝方式到商品數(shù)量到商品本身都由嚴(yán)重問(wèn)題，同時(shí)下單的悅詩(shī)風(fēng)吟快遞盒正常、取件順序正常、包裝齊全，懷疑包裹來(lái)源的正規(guī)性與商品的真實(shí)性。請(qǐng)求全額退款且不退貨，或者商家自己來(lái)拿貨，并賠禮道歉。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示用戶(hù)反饋的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)快遞包裝問(wèn)題，系快遞運(yùn)輸途中，原包裝破損，故在外加裝一層用于加固。小紅書(shū)與用戶(hù)提及的第三方物流查詢(xún)機(jī)構(gòu)，無(wú)直接合作，其查詢(xún)結(jié)果存在錯(cuò)誤可能性。商品快遞信息，均可至對(duì)應(yīng)快遞公司官網(wǎng)核實(shí)。商品產(chǎn)地問(wèn)題，在商品頁(yè)面明確寫(xiě)明，臺(tái)版及日版均有銷(xiāo)售。用戶(hù)反饋的商品破損問(wèn)題，應(yīng)與第一項(xiàng)問(wèn)題相關(guān)，不排除快遞運(yùn)輸過(guò)程當(dāng)中的破損。愿意為其按退貨受理，已提供退貨地址，待商品回寄后，即可全額退款。用戶(hù)提出的退款不退貨要求，無(wú)法受理。如其確希望留下產(chǎn)品，可酌情予以?xún)?yōu)惠。
案例三：“小紅書(shū)”收到的商品已開(kāi)封 回復(fù)：可退款
李女士于雙11在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)兩瓶Nature Made維C產(chǎn)品，訂單號(hào)為51028030770584982。
收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一瓶已開(kāi)封，瓶體上還有手工書(shū)寫(xiě)的字跡，聯(lián)系小紅書(shū)客服，回復(fù)稱(chēng)可以安排退貨，但依然按照正常退貨流程進(jìn)行處理，先墊付運(yùn)費(fèi)，倉(cāng)庫(kù)收到貨物驗(yàn)貨成功3-5個(gè)工作日安排退款。我認(rèn)為，此次退貨純屬商家問(wèn)題，他們需承擔(dān)為客戶(hù)帶來(lái)不便的責(zé)任，即郵寄回的商品用到付方式，而且在寄出商品，提供快遞單號(hào)的同時(shí)，就應(yīng)該辦理退款，而不需要再等待物流及商家驗(yàn)貨等時(shí)間。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示根據(jù)用戶(hù)提供的圖片，未見(jiàn)其描述的商品問(wèn)題，已告知用戶(hù)可寄回商品，我們將在收到商品后一個(gè)工作日內(nèi)完成退款。
案例四：“小紅書(shū)”疑似售假 退貨難 回復(fù)：已拆封使用無(wú)法退貨
呂女士于11月10日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一只紀(jì)梵希小羊皮303號(hào)口紅，訂單號(hào)為51028199541328851。
收到貨品后與之前在國(guó)內(nèi)專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)的貨品對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在明顯差異。外殼皮套不是羊皮，皮質(zhì)粗、手感硬，國(guó)內(nèi)專(zhuān)柜柔軟、上手細(xì)膩。底部縫隙大，整體重量比國(guó)內(nèi)專(zhuān)柜空管輕，內(nèi)部唇管質(zhì)地相比薄。小紅書(shū)售后以無(wú)法提供實(shí)質(zhì)證據(jù)為由拒絕退貨，聲稱(chēng)網(wǎng)頁(yè)上已寫(xiě)明無(wú)法退貨，需要客戶(hù)去國(guó)家機(jī)構(gòu)檢測(cè)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示我們所售該產(chǎn)品，系海外直郵商品，商品版本與國(guó)內(nèi)有所區(qū)別，且羊皮系天然動(dòng)物皮革，紋路差異屬正常情況。商品已拆封使用，故無(wú)法為其按退貨受理。
案例五：“小紅書(shū)”面膜疑似售假 回復(fù)：版本更迭差異
周女士于雙11在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51035947823881769。
其中一盒麗得姿面膜，明顯跟之前買(mǎi)的不一樣，從包裝到面膜材質(zhì)都差別很大。對(duì)比了一下上次和這次買(mǎi)的，這次生產(chǎn)日期一碰就掉，標(biāo)志也沒(méi)，連很多字都不一樣。聯(lián)系客服，客服稱(chēng)生產(chǎn)線(xiàn)生產(chǎn)可能有不同，100%是正貨。面膜實(shí)在差很遠(yuǎn)，很次。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示公司為麗得姿面膜授權(quán)售賣(mài)渠道，所售產(chǎn)品皆為授權(quán)正品，用戶(hù)反饋的包裝問(wèn)題，系版本更迭差異，屬正常情況。
案例六：“小紅書(shū)”鞋子多次發(fā)錯(cuò)尺碼 換貨遲不處理 回復(fù)：換貨運(yùn)費(fèi)已報(bào)銷(xiāo)
鄭女士于11月1日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)EMU小獅子雪地靴(尺碼18-24個(gè)月)，訂單號(hào)為50947035546383585。
11月3日收到貨發(fā)現(xiàn)為EMU小獅子雪鞋靴(12-18個(gè)月)，鞋子尺碼出現(xiàn)錯(cuò)誤。多次溝通線(xiàn)上客服，等待專(zhuān)員聯(lián)系。11月4日將貨品寄回?fù)Q貨，郵費(fèi)由小紅書(shū)承擔(dān)。11月8日收到換回貨品，鞋子尺碼依舊是12-18個(gè)月，鞋的款式換了一種。隨后又多次聯(lián)系客服，直到11月10日才同意退換貨。專(zhuān)員電話(huà)承諾支付兩次快遞費(fèi)共計(jì)28元，另支付20元現(xiàn)金補(bǔ)償。
11月11日賣(mài)家收到退回貨品，截止11月16日未收到換貨，且查詢(xún)不到任何信息。多次聯(lián)系線(xiàn)上客服，只是回答24小時(shí)候/48小時(shí)后給予回復(fù)并且否認(rèn)承諾答應(yīng)給于20元現(xiàn)金補(bǔ)償，但多次聯(lián)系也不再回復(fù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示換貨運(yùn)費(fèi)已為用戶(hù)全額報(bào)銷(xiāo)。
案例七：“小紅書(shū)”收到退貨不退款 回復(fù)：已全額退款
姜女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50958724812860138。
快遞到達(dá)后選擇拒收，之后快遞返回賣(mài)家，物流顯示9號(hào)已被賣(mài)家簽收，然而賣(mài)家卻不給退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，商品確已回倉(cāng)，已為用戶(hù)全額退款。
案例八：“小紅書(shū)”雅詩(shī)蘭黛眼霜疑似售假
程女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)雅詩(shī)蘭黛眼霜，訂單號(hào)為EL275862574HK。
在小紅書(shū)上買(mǎi)到雅詩(shī)蘭黛眼霜假貨，一開(kāi)始覺(jué)得質(zhì)地很稀而且上眼感覺(jué)不一樣，商家說(shuō)質(zhì)地是批次問(wèn)題，可是后來(lái)我把之前買(mǎi)的做對(duì)比發(fā)現(xiàn)確實(shí)是假的。因?yàn)橹耙恢庇眠@個(gè)眼霜，只是一開(kāi)始沒(méi)在意，外包裝都有嚴(yán)重區(qū)別，而且客服給不了解釋。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例九：“小紅書(shū)”商品包裝與正品差距大 不支持退貨
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51033364389940761。
收到商品后發(fā)現(xiàn)，外包裝和之前購(gòu)入的正品差距太大，商品標(biāo)注不支持退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
