(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱疑似誤導(dǎo)購買VIP卡。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”疑似誤導(dǎo)購買VIP卡 退款難 回復(fù)：不支持退卡
黃女士于11月14日在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為2017111421001104670558535293。
下單后發(fā)現(xiàn)商品訂單變成VIP會(huì)員卡，聯(lián)系客服要求退款，客服強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡售出概不退換，199元買了一張空卡，購物9折優(yōu)惠，這就是捆綁式強(qiáng)制消費(fèi)。會(huì)員卡不是出自于本人意愿，下完單我也不知道為什么商品就變成會(huì)員卡，幾次找商家客服，客服只是態(tài)度強(qiáng)硬的告訴我會(huì)員可以享受優(yōu)惠，概不退換。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶在卷皮網(wǎng)有3個(gè)賬戶，其中一個(gè)賬戶于11月14日在卷皮網(wǎng)購買鉆石卡后要求退卡。客服致電用戶告知，會(huì)員卡在購卡的時(shí)候需要用戶自己一步步去點(diǎn)擊操作，頁面都有詳細(xì)的說明，“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出，不可退換和轉(zhuǎn)讓”重點(diǎn)內(nèi)容都有加粗展示，用戶表示頁面是主動(dòng)跳轉(zhuǎn)的，并沒有注意看頁面展示的信息。
告知用戶會(huì)員卡進(jìn)入的頁面需要用戶自己操作，而且進(jìn)入會(huì)員卡介紹首頁，系統(tǒng)默認(rèn)展示的是金卡相關(guān)信息，但是用戶購買的是鉆石卡，需要用戶自己點(diǎn)擊頁面切換才可以展示。溝通過程中用戶又表示因?yàn)榭吹綍?huì)員卡顯示信息可以打9折才進(jìn)行購買，并不知道卡內(nèi)無存款，多次跟用戶解釋購買的流程和相關(guān)的規(guī)則，用戶不接受。
考慮用戶的購物體驗(yàn)，給到用戶2種解決方案。第一：額外申請50元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶可以繼續(xù)享受系統(tǒng)贈(zèng)送價(jià)值199元有門檻券包和會(huì)員卡折扣。第二：申請總額為200元優(yōu)惠券(最高面額30元，優(yōu)惠券具體面額和發(fā)放時(shí)間可以根據(jù)用戶的具體要求來發(fā)放。)作廢系統(tǒng)贈(zèng)送的價(jià)值199元的券包，會(huì)員卡用戶可以繼續(xù)使用享受折扣。致電用戶4次，建議用戶考慮，用戶要求退卡，因規(guī)則本身不支持退卡且用戶自主操作選擇鉆石卡類型付款購買，故客服婉拒用戶，給與其兩種解決方案，用戶不認(rèn)可，故未達(dá)成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”購買衣服變會(huì)員卡 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
杜女士于2017年11月13日在卷皮網(wǎng)購買衣服，訂單號為12171113361130695825。
下單后卻被告知買了一張會(huì)員卡，卷皮存在欺詐消費(fèi)者行為，現(xiàn)在要求退還我的購買金額。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月13日購買虛擬金卡，16號聯(lián)系客服要求退卡，因購買頁面明確表示商品不支持退換，客服婉拒并聯(lián)系用戶解釋：會(huì)員卡是單獨(dú)的開通購買入口，并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售的，點(diǎn)擊加入購物車和立即購買是單純的購買商品，只有點(diǎn)擊“開卡可節(jié)省**元”那里的VIP入口，才會(huì)進(jìn)入VIP卡購買頁面。
在購卡頁面的規(guī)則以及協(xié)議里面說明提示：“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓”，建議用戶后期使用會(huì)員卡帶來的優(yōu)惠，為提升用戶購物體驗(yàn)，可以幫用戶申請50元(1張30元、1張20元)卷皮特賣優(yōu)惠券，溝通過程中用戶提到4月份的一筆訂單問題，需要補(bǔ)償20元的優(yōu)惠券，與用戶協(xié)商一致共補(bǔ)償70元(1張30元、2張20元)卷皮特賣優(yōu)惠券。因優(yōu)惠券使用時(shí)效為30天，用戶要求先下發(fā)1張30元優(yōu)惠券，另外2張20元優(yōu)惠券后期需要會(huì)聯(lián)系卷皮客服下發(fā)，目前30元優(yōu)惠券已經(jīng)下發(fā)至用戶賬戶。
案例三：用戶稱“卷皮網(wǎng)”無故扣款 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
李女士稱被卷皮網(wǎng)無故扣款，訂單號為420000002920171111393283854。
在我不知情的情況下扣款，后來說是辦會(huì)員卡的錢，我不同意，他們說退不了，這不是詐騙嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示通過用戶投訴電話未查詢到任何訂單信息，11月17日多次聯(lián)系用戶，無人接聽。18號再次聯(lián)系用戶，用戶告知訂單收貨手機(jī)號，查詢到用戶11號下單購買會(huì)員卡，13號聯(lián)系客服，客服告知購買的是會(huì)員卡，無法辦理退卡。
再次跟用戶解釋，在支付頁面會(huì)顯示開通VIP卡可節(jié)省金額，VIP卡并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售，若點(diǎn)擊進(jìn)去就會(huì)進(jìn)入VIP卡購卡頁面，用戶可選擇是否購買該打折卡，且購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點(diǎn)擊操作付款才能下單成功。在購卡頁面的規(guī)則說明提示：“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓”。由于用戶已享受會(huì)員卡優(yōu)惠折扣9.9元，無法辦理退卡，考慮用戶購物體驗(yàn)感，可以申請下發(fā)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，繼續(xù)使用會(huì)員卡，享受打折優(yōu)惠，用戶接受無異議，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
