(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱商品質(zhì)量差，虛假促銷等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：天貓“榮耀官方旗艦店”手機質(zhì)量問題 客服態(tài)度差
王先生在天貓榮耀官方旗艦店購買華為榮耀手機，訂單號為68231646876656083。
手機質(zhì)量不是很好，之間有發(fā)熱，打電話無信號，接不到來電等一系列問題，但是還能湊合用，但是昨天剛一個月父親稱手機充電器也壞了。聯(lián)系榮耀官方旗艦店客服，客服先是以人多為由對我不予理睬，之后稱要去當?shù)厥酆缶W(wǎng)點檢測。售后網(wǎng)點距離我家60公里左右，本人在外地，去那里很不方便，父母根本沒時間。
來回路費都比充電器貴，我覺得沒有必要，只要求他們寄一個新的，然而他們還是沒有給我解決。連續(xù)打了兩次淘寶投訴中心，但是華為榮耀客服在糾結讓我去網(wǎng)點檢測，我要求他們給報銷路費，并沒有給我回答，到現(xiàn)在一直不解決問題，而且榮耀客服對我有語言上的嘲諷。
案例二：天貓“君問數(shù)碼官方旗艦店”手機質(zhì)量問題不處理
王先生于11月1日在天貓君問數(shù)碼官方旗艦店購買魅藍NOTE6手機，訂單號為82135571314577743。
11月3日收到貨，由于是第一次網(wǎng)購不知道要當著快遞的面驗機，到家后手機多次出現(xiàn)卡托彈不出來的情況，針孔上不銹鋼邊框上有多處劃痕，于是我就找賣家反映手機質(zhì)量問題申請換貨?？头屛覍⑹謾C寄回他們送到官方檢修站檢測是否是質(zhì)量問題，送檢時間3-7個工作日。
11月7日結果出來讓我大跌眼鏡，手機竟然是人為卡托插反導致卡托無法彈出，賣家讓我自己掏錢維修。我向賣家反復詢問所購的是新手機還是二手的壞手機？賣家表示一切以官方檢測結果認定，拒絕了我的退款申請，直到11月15日，遲未處理。
案例三：天貓“飛科官方旗艦店”商品質(zhì)量差
張先生于雙11在天貓飛科官方旗艦店購買剃須刀，訂單號為89309959079541167。
11月15日收到貨后試用兩次，兩次后按鍵再無反正，隨后按鍵位置發(fā)燙散發(fā)一股刺鼻味，偶爾有氣泡聲音穿出。之后聯(lián)系客服，客服要求先郵寄回去，只是說給置換。
案例四：天貓“寶潔官方旗艦店”疑似虛假宣傳 中獎名單砍半
祝女士于雙11在天貓寶潔官方旗艦店購買一套海飛絲香氛乳洗發(fā)水，訂單號為87376525650252848。
廣告顯示限量2000套，我于雙11凌晨0點8分付款。11月14日收到物品后發(fā)現(xiàn)只有一套，聯(lián)系客服，客服稱要等到中獎名單公布，讓我關注中獎名單。詢問客服當時并沒有提示說要抽獎才是買1套送1套，客服回答不是抽獎是限單。15號商家公布中獎名單，發(fā)現(xiàn)這一款洗發(fā)水只公布了1000個中獎名單，而且有很多重復的，很明顯這就是虛假宣傳。
案例五：天貓“ChemistWarehouse海外旗艦店”雙11后商品降價
康女士于雙11在天貓ChemistWarehouse海外旗艦店購買兩瓶250ml的茶樹油洗發(fā)水，訂單號為89296181884257580。
當時的價格為79元，稅費9.4元，但當我確認收貨之后發(fā)現(xiàn)該商品降價為69元，而且包稅費，我感受到了商家嚴重欺騙。
案例六：用戶稱天貓“小米官方旗艦店”發(fā)貨慢
吳先生于11月9日在天貓小米官方旗艦店預付定金購買商品，訂單號為81121400291507924。
11號凌晨2點付完尾款2500元，商家提示有優(yōu)先發(fā)貨權，然而直到11月16日一直沒有發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例七：天貓“阿芙官方旗艦店”疑似虛假促銷 免單活動不承認
劉女士和江女士于雙11在天貓阿芙官方旗艦店購買商品，訂單號為93801829725956970和93856318979180480。
天貓阿芙官方旗艦店于雙11晚23時后發(fā)布999元的商品，商家對下單買家明確告知該商品為免單，并說明購買后將有專人聯(lián)系全部返還金額，并催促買家盡快付款。11月13日，多名買家意識到上當受騙，并在淘寶、天貓等平臺投訴商家的欺詐行為。商家先是用臨時客服說錯了話已開除客服的理由搪塞顧客，矢口否認免單活動，后來又謊稱店鋪遭到了黑客攻擊，免單活動是黑客所為，正在調(diào)查中。
該商家對商品的價格多次修改，一會說1到2000元，一會說999元，口徑不一。后來又說只對該店VIP客戶售賣，然而商品在該店正常上架并對所有人開放售賣，商家還催促已下單的非VIP客戶盡快付款，同時vip用戶詢問商家全返事項時，商家對是否免單避而不談。11月14日，該商家又說沒有賣過福袋。該商品的購買量超15000人，交易金額達1400多萬元以上。15號后，該商店通過群發(fā)短信的形式告知已下單的用戶，該商品會在2017年11月至2018年10月陸續(xù)發(fā)完貨，無法等待的用戶可申請退款。
案例八：“天貓”商品質(zhì)量問題換貨難
王先生于雙11在天貓購買一臺海爾冰箱，訂單號為90605407156827679。
11月11日快遞員送過來發(fā)現(xiàn)冰箱后面都有變形，當時要拒簽，結果快遞員稱我自己到天貓申請換貨就可以，然后快遞讓我簽收，我在收貨單備注“換貨”，之后多次與天貓協(xié)商無果。我跟天貓聯(lián)系多次，要求盡快換貨，并賠償我損失，一直無果。
案例九：天貓“美的官方旗艦店”無故取消訂單
蔡女士于雙11在天貓美的官方旗艦店購買商品，訂單號為89068517234642289。
客服在11日凌晨一點半發(fā)布不能修改地址通知，但是由于已是凌晨一點半，我已經(jīng)睡了?？头谖唇?jīng)過我同意的情況下，直接取消訂單。
案例十：天貓“小米官方旗艦店”未按承諾優(yōu)先發(fā)貨
李先生于11月5日在天貓小米官方旗艦店預付99元定金購買小米6手機，訂單號為84036350173929941。
在購買之前通過頁面了解到預付定金的用戶享有優(yōu)先發(fā)貨、贈送米粉卡等權利，并和在線客服確認確實享受上述特權，于是便付款99元取得預售資格。在雙11凌晨支付尾款后直到15號訂單仍處于等待處理的狀態(tài)，詢問客服后發(fā)現(xiàn)客服模棱兩可不作回答。
通過貼吧、微博、天貓產(chǎn)品詳情頁評論、以及我身邊的朋友得知，小米公司發(fā)貨是按照雙11當天的付款順序發(fā)貨，而非之前承諾的預付定金用戶優(yōu)先發(fā)。部分幸運拿到了小米6的預付定金用戶反應也沒有收到之前承諾贈送的米粉卡。對此，客服已經(jīng)開始詭辯，承認單方面修改規(guī)則，完全是按照訂單付款順序發(fā)貨，而我們預付費用戶所謂的優(yōu)先發(fā)貨特權則是在預付定金活動中優(yōu)先發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例十一：天貓“達芙妮官方旗艦店”商品質(zhì)量問題 客服態(tài)度差
陳女士在天貓達芙妮官方旗艦店購買兩個包，訂單號為90006487542695074。
第一個是買錯的，不讓商家發(fā)貨，商家非要發(fā)，之后拒收，申請退款一直不處理，客服不回復。第二個包質(zhì)量有問題，包帶破裂接近十厘米，找客服，客服一直不回復，要求電話溝通也不理人。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
