(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱虛假促銷，更改活動規(guī)則。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王女士于在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為82403942466177311。
天貓直營的阿里健康海外旗艦店在雙11期間臨時更改有獎銷售信息，之前曾承諾雙11當(dāng)天前15分鐘全場半價，并未做到。隨后活動前幾分鐘臨時改成了全店前10000單，即同一訂單編號，但是商家隨后自行拆分訂單，一件貨物為一單。我認(rèn)為商家的所作所為符合《反不正當(dāng)競爭法》中的不正當(dāng)獎售行為，該商家明顯存在有獎銷售信息不明確，影響兌獎，欺騙方式進(jìn)行有獎銷售。
案例二：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷 更改活動規(guī)則
肖女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為82309947965192525。
阿里健康海外旗艦店購買前活動內(nèi)容為雙11月前15分鐘內(nèi)下單全場5折，到開始活動00:00變?yōu)椴糠之a(chǎn)品限時限量5折。購買前11月8日再三和客服確認(rèn)活動時間和規(guī)矩，客服當(dāng)時答復(fù)稱前15分鐘5折。后期找客服退款，客服說活動更新，不能按之前8號答應(yīng)的去履行他們的承諾。
通過這種前后不一致的宣傳，此店鋪成功吸引大量顧客關(guān)注并且購買，最后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。通過和店鋪客服及天貓國際溝通，對此行為都承認(rèn)，但沒有任何解釋和結(jié)果。根據(jù)國家工商總局令第60號文件第十七條要求，希望天貓國際給予解釋，到底他們屬不屬于虛假宣傳和不正當(dāng)競爭，天貓國際只說情況上報(bào)，但是結(jié)果不會通知。
案例三：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷
徐女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為88965756358400285。
在雙11前，店鋪活動介紹稱雙11當(dāng)天前15鐘付款半價，當(dāng)時我咨詢客服，客服回復(fù)我的活動規(guī)則也是這樣。之后活動在無通知的情況下變更為前10000名下單顧客享受半價，并在11月14日公布享受半價活動的名單，其中包含大量重復(fù)ID。客服回應(yīng)表示不是重復(fù)的，是同一個用戶好幾個訂單一起支付。這次天貓阿里健康海外旗艦店是一次完完全全的欺騙消費(fèi)者，虛假活動，并且有惡性競爭的嫌疑。
案例四：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷 半價名單貓膩多
孫先生于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為82174257897648409。
雙11之前，阿里健康海外旗艦店宣傳規(guī)則里面并沒有提到前10000名下單顧客享受半價，而是前15分鐘全場半價。雙11那天，變成1前5分鐘內(nèi)前10000單半價，而且是全店前一萬單。有很多買家發(fā)現(xiàn)了這個問題后，去找他們理論，口氣一軟，客服就死活不承認(rèn)。態(tài)度強(qiáng)硬些，部分客服就會答應(yīng)給半價。
14號上午，10000單的名單遲遲不出。到了14號下午，之前答應(yīng)“幫忙申請五折”的，一部分成功一部分失敗了。通過了解，我們知道前一分鐘付款的基本上在半價名單內(nèi)。14號晚上，名單出了，但是沒過三分鐘便被立馬刪除，過了一會兒又重新上傳了一份不一樣的名單。這份新名單里面很多人名出現(xiàn)多次，一個訂單買了多個東西，被賣家強(qiáng)行拆分成多個訂單，算在10000個名額內(nèi)。
案例五：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷 半價名單中訂單被拆分
張女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為86966299544298953。
雙11前，天貓阿里健康海外旗艦店在店鋪首頁活動先生前15分鐘全場半價，15-30分鐘內(nèi)滿兩件半價。咨詢客服，客服說等確認(rèn)收貨后聯(lián)系客服退差價。14日看到店鋪微淘動態(tài)發(fā)布了前15分鐘半價優(yōu)惠名單后發(fā)現(xiàn)有問題，客服改口稱前10000名半價，而且在半價名單中出現(xiàn)了拆分訂單的情況。阿里健康海外旗艦店這種虛假宣傳惡性競爭嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。
案例六：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷
陳女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為82364183617397708。
該店雙11前活動規(guī)則寫的是商品前15分鐘半價，晚上變成前15分鐘前10000名半價，三天后公布名單，再返錢，然而天貓雙11規(guī)則不允許有返現(xiàn)等行為。12號我再去問的時候，他卻說商店所有商品的前10000名才有半價，涉嫌欺騙，后來我要求退款，他說我是半價，如果我點(diǎn)了退款，我就不能享受半價。如果是半價，他返還的金額也并不是商品的半價，而且要求買兩件才可以有半價優(yōu)惠。該店家一個規(guī)則改了好幾回，也沒有和顧客解釋。
案例七：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷 下單前修改活動規(guī)則
王女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為82006166144312300。
阿里健康海外旗艦店于雙11活動期間在其頁面大肆宣傳前15分鐘半價吸引消費(fèi)者，但11月10日上午以庫存告急為由將活動規(guī)則改為半價范圍前10000名且并未明確標(biāo)明是店鋪顧客下單前10000名還是前10000件商品。該店獲得大量交易機(jī)會后肆意修改規(guī)則，利用自身信息優(yōu)勢欺詐消費(fèi)者，按該經(jīng)營者提供的算法并非實(shí)際支付價款的五折。
獲得五折需先確認(rèn)收貨再要求消費(fèi)者按照退運(yùn)費(fèi)的方法退部分差價，該店此做法虛構(gòu)交易量和銷量，騙取交易量，偽造數(shù)據(jù)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)利益受損后與店家協(xié)商，店家區(qū)別對待。私下與某些消費(fèi)者協(xié)議五折，而對另一些消費(fèi)者則承諾七五折或者無優(yōu)惠，并威脅要退款的消費(fèi)者自身承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)。阿里健康海外旗艦店是否是自營店無從得知，號稱所有商品均為正品且由保稅區(qū)發(fā)貨，但物流顯示清關(guān)速度極快。
案例八：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11疑似虛假促銷 信息不明確
高女士于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為82206401927082813。
天貓國際阿里健康海外旗艦店之前承諾的雙11當(dāng)天前15分鐘全場半價，并未做到，隨后改成了全店前1000單，商家隨后自行拆分訂單，一件貨物為一單。屬于《反不正當(dāng)競爭法》中的不正當(dāng)銷售行為，該商家明顯存在有獎銷售信息不明確，影響兌獎，欺騙消費(fèi)者。
案例九：用戶稱天貓“歐萊雅男士官方旗艦店”買一贈一活動為假
朱先生于雙11在天貓歐萊雅男士官方旗艦店購買商品，訂單號為89068517234642289。
雙11活動當(dāng)天，賣家打出前5000名付款買一贈一的活動，我于凌晨00:01：27秒付款，付款后當(dāng)時名額顯示才1500人付款，持續(xù)了5~10分鐘后，5000名額才滿，結(jié)果11月15日收到貨發(fā)現(xiàn)只有1件商品。
案例十：天貓“trendiano官方旗艦店”商品質(zhì)量差
張先生于雙11在天貓trendiano官方旗艦店購買商品，訂單號為88967688390125783。
11月14日收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子有瑕疵，我從八點(diǎn)半找客服，第二天上午才有人回，一直讓我退貨。微淘動態(tài)下全是投訴和舉報(bào)的評論，真不知道這種店怎么成為官方旗艦店。
案例十一：天貓“olay官方旗艦店”預(yù)售價格高于雙11當(dāng)天隱瞞優(yōu)惠券發(fā)放
譚先生在天貓olay官方旗艦店購買商品，訂單號為71127223862979203和82156776411979203。
天貓olay官方旗艦店預(yù)售商品價格比當(dāng)日正常銷售商品價格高出100元，并沒有履行2017雙11以及2017雙11預(yù)售的同款商品，等商品的正式活動銷售價格不得低于預(yù)售價格，否則消費(fèi)者有權(quán)無條件要求商家補(bǔ)償預(yù)售價與正式活動價格之間差價的規(guī)定。而且預(yù)售商品也沒有享受到商家所說的優(yōu)先發(fā)貨權(quán)。
根據(jù)《民通意見》第68條:一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當(dāng)事人做出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。商家隱瞞當(dāng)日4點(diǎn)30會有優(yōu)惠券發(fā)放的活動，并在11月10日開始不間斷提醒我在11日1點(diǎn)支付尾款而導(dǎo)致我此訂單受騙。而天貓作為第三方平臺并未提前告知消費(fèi)者，屬于欺詐消費(fèi)。并且我訂單于當(dāng)日零點(diǎn)通過同款商品預(yù)售頁面點(diǎn)擊購買付款，而商家并未在購買頁面及時向消費(fèi)者告知贈品已取消，而是直接下架商品修改贈品后上架，導(dǎo)致我沒有注意已更改贈品。
案例十二：天貓“abc官方旗艦店”疑似虛假促銷 買一送一名單造假
陳女士于雙11在天貓abc官方旗艦店購買商品，訂單號為89358286833038567。
店鋪于2017年雙11在該款商品頁面寫明前2萬名買一送一，我于0點(diǎn)04分0秒成功下單，但該店其后公布前2萬名名單截止時間為0點(diǎn)02分08秒，經(jīng)與客服溝通，客服拿不出任何證據(jù)支持其給出的數(shù)據(jù)，對我的截圖也無法作出有力解釋，也給不出任何解決方案，懷疑其頁面上的買一送一活動為虛假廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，欺騙消費(fèi)者。
案例十三：天貓“君問數(shù)碼官方旗艦店”商品質(zhì)量問題 遲不處理
劉先生于雙11在天貓君問數(shù)碼官方旗艦店購買一部小米MIX2手機(jī)，訂單號為82120269170031130。
2017年11月12日收到貨物，快遞驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)后蓋開裂，與商家聯(lián)系后，商家以核實(shí)情況為由，一直沒有處理。商家所提供蓋有“小米通訊科技有限公司”公章的授權(quán)書經(jīng)咨詢小米客服，查無此供應(yīng)商，據(jù)此有理由相信該商家有欺騙消費(fèi)者行為。
案例十四：天貓“海爾官方旗艦店”未按承諾退差價
聞先生于雙11在天貓海爾官方旗艦店購買一臺海爾冰箱和一臺洗衣機(jī)，共計(jì)6598元，訂單號為4019472411027385和84022552101027385。
海爾承諾雙11價保，如有價格差會在11月12日退差價，且承諾不參與天貓滿減活動，雙11當(dāng)天拍海爾的同樣兩件商品價格是6398元，事后找到海爾客服，他們各種理由推脫不退差價，而且服務(wù)態(tài)度極差，嚴(yán)重缺失誠信。而且我要求開據(jù)原始機(jī)打增值稅發(fā)票，他們以沒有老版機(jī)打發(fā)票為由不給開，只能給開以A4紙打印的電子發(fā)票。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
