(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)商品質(zhì)量問(wèn)題，退貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”訂單取消難 活動(dòng)價(jià)商品不發(fā)貨 回復(fù)：已退差價(jià)
丁女士于11月10日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)同一款MK包，訂單號(hào)為51027920519746787。
一個(gè)訂單2559元，一個(gè)訂單166元9，現(xiàn)在我要求將2559元的訂單退款，小紅書(shū)稱(chēng)已發(fā)貨。小紅書(shū)以缺貨為由在未得到我同意的情況下將1669元的訂單取消，他們都是實(shí)時(shí)庫(kù)存，搶不到就拍不了，我搶到了現(xiàn)在說(shuō)沒(méi)庫(kù)存，就是存心不發(fā)我活動(dòng)價(jià)商品，如果我要就要我原價(jià)買(mǎi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，用戶投訴的問(wèn)題，系溝通不暢導(dǎo)致的誤解，用戶購(gòu)買(mǎi)商品后，發(fā)現(xiàn)雙11降價(jià)，所以拍下了降價(jià)商品，希望把貴的退掉。因公司七天保政策，買(mǎi)貴的商品，在保價(jià)期限內(nèi)可以退差價(jià)。故聯(lián)系用戶后，取消了其新訂購(gòu)的包裹，轉(zhuǎn)而在原訂單上，為其退回差價(jià)，因解釋工作不到位產(chǎn)生了誤解，現(xiàn)已向用戶說(shuō)明，用戶表示認(rèn)可。
案例二：“小紅書(shū)”商品未收到卻已簽收 回復(fù)：包裹回倉(cāng)可退款
趙先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)洗發(fā)水，訂單號(hào)為51014551469676007。
快遞10月8日發(fā)貨，11號(hào)被快遞服務(wù)站簽收。我已多次要求服務(wù)站送貨，服務(wù)站表示不會(huì)派送。之后我在小紅書(shū)上尋求客服幫助，客服稱(chēng)我需要等待三天，于是我要求退貨，小紅書(shū)的客服直接把聊天結(jié)束。現(xiàn)在我只要退貨，錢(qián)我付了，東西沒(méi)收到，快遞還被簽收。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)聯(lián)系用戶，用戶告知現(xiàn)已拒收包裹，待包裹回倉(cāng)，可為其全額退款。
案例三：用戶稱(chēng)“小紅書(shū)”發(fā)貨慢 回復(fù)：正常時(shí)效內(nèi)已退款
林女士于11月10日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果X256G手機(jī)，訂單號(hào)為51024340221455338。
上面標(biāo)明48小時(shí)發(fā)貨，可是到了發(fā)貨日期還沒(méi)有發(fā)貨。咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)得三到四周才發(fā)貨，不管怎么問(wèn)客服就是讓我等。如果開(kāi)始就標(biāo)明我根本就不會(huì)在這買(mǎi)，我要求盡快給我退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示蘋(píng)果X產(chǎn)品預(yù)售頁(yè)面，在顯著位置提示了發(fā)貨時(shí)間，用戶反饋時(shí)仍在正常時(shí)效內(nèi)。因用戶堅(jiān)持要求取消訂單，已為其處理，款項(xiàng)已全額退回。
案例四：“小紅書(shū)”退貨后遲不退款 回復(fù)：已退款
黎女士于10月23日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一盒襪子，訂單號(hào)為50864500725544964。
由于快遞到了的時(shí)候沒(méi)有及時(shí)取快遞，被快遞公司退回，聯(lián)系小紅書(shū)客服，客服于11月2日說(shuō)可以退貨，等貨到了倉(cāng)庫(kù)就可以。期間我一直查不到快遞物流信息，小紅書(shū)也遲遲不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示截止用戶投訴時(shí)，商品仍未返回公司倉(cāng)庫(kù)。經(jīng)聯(lián)系快遞公司核實(shí)，快遞反饋用戶確已拒收包裹，商品正在退回途中。出于用戶體驗(yàn)考慮，已為其全額退款。
案例五：“小紅書(shū)”發(fā)錯(cuò)地址 不處理 回復(fù)：系統(tǒng)故障
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50989672308143390。
商家發(fā)的地址跟我備注的發(fā)貨地址不一致，我在小紅書(shū)上面買(mǎi)了兩件商品，分別是發(fā)給兩個(gè)城市的。兩個(gè)商品不是在同一家商鋪買(mǎi)的，但兩家店鋪發(fā)的地址卻一樣，導(dǎo)致我收不到快遞，小紅書(shū)遲遲不予處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示因用戶訂購(gòu)當(dāng)日系統(tǒng)故障，導(dǎo)致數(shù)位用戶收件地址錯(cuò)誤，商品發(fā)往異地的情況。我們正積極處理該問(wèn)題，預(yù)計(jì)本周可聯(lián)系快遞處理完畢，商品可正確向用戶預(yù)留收件地址派送。
案例六：“小紅書(shū)”未履行七天保價(jià)承諾 回復(fù)：不存在差價(jià)問(wèn)題
楊女士于雙11在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51028070667070890。
小紅書(shū)稱(chēng)七天保價(jià)，結(jié)果沒(méi)過(guò)幾天就降價(jià)，而且是雙十一買(mǎi)的東西，小紅書(shū)標(biāo)榜是最便宜，結(jié)果變價(jià)，聯(lián)系客服說(shuō)不在七天保價(jià)范圍內(nèi)。如果其他時(shí)候可以接受，但是雙11明明應(yīng)該最便宜，我覺(jué)得是欺騙消費(fèi)者。
買(mǎi)的口紅與朋友在國(guó)外帶來(lái)的不一樣，懷疑產(chǎn)品真?zhèn)?，而且客服態(tài)度不好，索要投訴電話，告知客服就是投訴電話，我說(shuō)要到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，客服話里話外就是隨你便，然后問(wèn)是否還需要幫忙，沒(méi)等我回話，就掛斷電話，途中企圖用代金券解決，被我拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)用戶提供的訂單信息，其所購(gòu)商品實(shí)際成交價(jià)格，皆低于商品現(xiàn)售價(jià)，不存在其所描述的差價(jià)問(wèn)題。故無(wú)法為其按退差價(jià)受理。出于用戶體驗(yàn)考慮，已向其贈(zèng)送20元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，如用戶仍有疑問(wèn)，也可聯(lián)系客服溝通。
案例七：“小紅書(shū)”商品質(zhì)量問(wèn)題退貨難 回復(fù)：可退貨退款
陳女士于雙11在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)嬰兒外套，訂單號(hào)為51028024102543306。
收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服不僅有線頭，還有勾絲，如果剪段勾絲，衣服會(huì)破。另外一處地方有膠暴露在外面，這種質(zhì)量的嬰兒服裝令人堪憂。11月12日聯(lián)系小紅書(shū)客服，客服提出補(bǔ)償10元現(xiàn)金券，我沒(méi)有接受，后來(lái)客服說(shuō)聯(lián)系商家處理，在48小時(shí)內(nèi)給我答復(fù)。直到11月14日，已經(jīng)超過(guò)48小時(shí)，仍然沒(méi)有聯(lián)系我。
于是我再次聯(lián)系小紅書(shū)在線客服，客服說(shuō)補(bǔ)償我5元現(xiàn)金。我不同意，于是便要求退貨退款?？头再N身衣物為由拒絕退款，并表示48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，之后切斷我的對(duì)話框。嬰兒服裝，并且是質(zhì)量問(wèn)題，也不是貼身衣服，我覺(jué)得沒(méi)有理由不讓退貨?？头恢币煌显偻?，我已經(jīng)等了2天，現(xiàn)在客服又讓我再等2天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已告知用戶，凡未經(jīng)穿著，未拆標(biāo)水洗之衣物，皆可退貨，用戶知曉認(rèn)可，待其寄回商品后，將為其退款處理。
案例八：用戶稱(chēng)“小紅書(shū)”雙11商品拒絕退換貨 回復(fù)：可退貨
王女士于雙11在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)三件花王紙尿褲，訂單號(hào)為51031734202857556。
到貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對(duì)，多次聯(lián)系客服，客服稱(chēng)雙11搶購(gòu)物品不予退換貨，之后客服均無(wú)視顧客訴求，并以不理不睬的態(tài)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示因保稅區(qū)發(fā)貨商品，無(wú)法換貨，如商品確不合用，在未拆包的情況下，可以退貨后從新訂購(gòu)其所需商品。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
