(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱虛假促銷，未按承諾退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
陸先生于雙11在天貓夏普官方旗艦店預(yù)付定金購買商品，訂單號(hào)為82724156522583951。
當(dāng)時(shí)付預(yù)售訂金時(shí)，咨詢過夏普客服，確認(rèn)這兩款夏普電視機(jī)型都參加天貓商城的活動(dòng)?，F(xiàn)在無法合并付款，使用天貓5000元-800元券，故無法正常參加活動(dòng)。我多次聯(lián)系天貓客服，客服稱這兩款機(jī)型都未參加活動(dòng)，無法合并付款。我曾提交過這兩款機(jī)型的預(yù)售截圖，截圖上顯示都有參加活動(dòng)。天貓官方如此解答雙11“滿5000元-800元”活動(dòng)，商業(yè)信用何在？商業(yè)底線又何在？
案例二：天貓“佰草集官方旗艦店”預(yù)售價(jià)格比雙11當(dāng)天貴
鄧女士在天貓佰草集官方旗艦店預(yù)付定金購買商品，訂單號(hào)為73968147733970871。
然而雙11當(dāng)天活動(dòng)前11分鐘的價(jià)格與付定金的價(jià)格差異很多，在12號(hào)的時(shí)候我又看到第二件半價(jià)的活動(dòng)，算下來怎么都比我的預(yù)售便宜，跟客服溝通，客服總是以不同活動(dòng)不同價(jià)格的理論來搪塞。
案例三：“天貓超市”以訂單異常為由關(guān)閉雙11訂單
羅女士于11月11日在天貓超市生鮮店購買商品，訂單號(hào)為88209944978774448。
當(dāng)天下午顯示訂單已拒收，拒收原因?yàn)椴豢煽沽Γ?1：01-顯示訂單預(yù)計(jì)下午送達(dá)。21：28再次顯示訂單已拒收，拒收原因?yàn)槠渌５?1號(hào)我等了一整天，都沒有接到過天貓或者配送師傅的電話。12號(hào)聯(lián)系配送師傅，他讓我聯(lián)系天貓生鮮店的客服。給客服留言后，客服反復(fù)引導(dǎo)我去退貨。要么就是說“核實(shí)您的交易由于帳號(hào)存在交易風(fēng)險(xiǎn)，目前是關(guān)閉狀態(tài)”。
我打了天貓超市的熱線電話，客服稱根據(jù)大數(shù)據(jù)綜合判斷，我的下單行為存在異常。我購買的13件商品，都是我平常在天貓超市生鮮店經(jīng)常購買的食品。雙11在淘寶/天貓下了多筆訂單，為什么只有天貓超市生鮮店的訂單異常?？头f如果想購買，就退款重新下單。
這次明明參加了雙11活動(dòng)，現(xiàn)在重新購買，有的商品缺貨，要么都是原價(jià)。我重新購買一模一樣的商品，難道就不是異常行為嗎？隨意取消消費(fèi)者理應(yīng)享受優(yōu)惠的雙11訂單，還莫名其妙說是消費(fèi)者自己的問題，這不是在踐踏合同嗎？
案例四：天貓“安踏官方網(wǎng)店”未按承諾退差價(jià)
周女士在天貓安踏官方網(wǎng)店購買鞋子，訂單號(hào)為89074030958164769。
天貓安踏官方網(wǎng)店雙11活動(dòng)首頁上寫著指定款買二減一，并且是拍下立減，因此我買了兩雙活動(dòng)款的鞋子，分別是149元和134元，兩雙套餐價(jià)149元，還有兩雙其他鞋子，共計(jì)511元，使用一張450-135元的優(yōu)惠券，提交訂單金額應(yīng)該是376元。結(jié)果雙11當(dāng)天因?yàn)橘u家系統(tǒng)問題，拍下沒有立減，還是按原價(jià)拍的，使用優(yōu)惠券后提交金額為510元，因?yàn)闀r(shí)間緊張就付款。
之后聯(lián)系客服，客服稱可以等收貨后按照134元的差價(jià)退款。全部收貨后，客服卻表示是要把活動(dòng)款的兩雙鞋子的實(shí)付金額減去本來應(yīng)該付的金額，也就是149元，實(shí)際只能退51元。賣家自己的問題為什么要讓買家來承擔(dān)，而且之前客服都說過能退134元，商家沒有誠信。
案例五：天貓“歐萊雅官方旗艦店”疑似虛假促銷 贈(zèng)品未發(fā)貨
夏女士于雙11在天貓歐萊雅官方旗艦店購買商品，訂單號(hào)為77521340066723469。
雙11歐萊雅旗艦店稱付尾款有50000名額送口紅，結(jié)果收到商品后歐萊雅并沒有贈(zèng)送。買了那么多，一個(gè)訂單都沒有送。問他們?cè)?，不敢正面回答問題，只是一直讓我退貨退款。
案例六：天貓“斯凱奇運(yùn)動(dòng)旗艦店”未按承諾退款
侯女士于雙11在天貓斯凱奇運(yùn)動(dòng)旗艦店購買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為85619882153548407。
12日0點(diǎn)過后進(jìn)行退款申請(qǐng)，商家承諾在12日退款，但并沒有退款，而是尋找借口一直拖延，并總是回答盡快，卻不告訴我退款進(jìn)度。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
