(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱商品質量問題，退貨退款難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單后被強制退貨 回復：不符合薯券領用規(guī)則
田先生在小紅書購買商品，訂單號為51011608054559638。
下單后，商家一開始不發(fā)貨，稱48小時內發(fā)貨，接著直接被強制退貨了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，該用戶名下多個賬戶重復申領新人贈券，不符合薯券領用規(guī)則，其已享受過新人贈券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動檢測并取消訂單。
案例二：“小紅書”實際付款金額比發(fā)票多 回復：包裹內有費用明細
左先生在小紅書購買商品，訂單號為51028483242420539。
買到的商品實際付款比發(fā)票上的多，聯(lián)系客服，客服并沒有給我解釋。一直和我聊與商品無關的東西。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示該用戶陳述的情況與事實略有差異，用戶訂購商品系保稅模式發(fā)貨，包裹內有貨品申報值與稅費之明細。
案例三：“小紅書”商品質量問題 退貨退款難 回復：質量問題可退貨
張女士于2017年11月10日在小紅書購買一款nyx品牌的六色遮瑕盤，訂單號為51027929863466351。
拆開包裝試用時發(fā)現(xiàn)遮瑕膏上有好多斑點，很不正常。小紅書客服稱因為產(chǎn)品遇到過高溫，發(fā)生出水，然后會產(chǎn)生這種斑點，是物理變化，不影響使用。但是我從網(wǎng)上查詢資料顯示，膏體表面冒出水珠，是由于膏體長時間處于常溫或者低溫的環(huán)境下，當遇到高溫時發(fā)生的蒸汽反應。
這個時候的水珠僅僅是水汽，產(chǎn)品本身沒有變質，但妝效已經(jīng)不理想，在反復的這種溫度差別下，2-3次，唇膏被水分徹底侵襲，細菌介入，膏體就會完全變質，若發(fā)現(xiàn)膏體出汗且散發(fā)一股油臭味，就不建議再繼續(xù)使用。我聞了小紅書的遮瑕膏，確實有股變質的味道。我要求退貨退款，但是客服以使用過為由，不同意。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示從用戶提供的照片上，未見其所描述的異常情況，使用效果問題存在個人感受等差異。現(xiàn)已告知用戶，可將商品寄回小紅書查看，如確實存在“黑點”等問題，可予以退貨處理。
案例四：“小紅書”雙肩包褪色嚴重 回復：可補償50元
陳女士在小紅書購買雙肩包，訂單號為120129117832。
包包拍下來3個月，褪色嚴重。清洗2次，商家說因為是直郵的東西不在國家三包法之中，為表達歉意賠50元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶核實，其8月訂購的雙肩包，洗滌兩次后反饋稱有褪色情況。因無法了解其洗滌情況，不排除系使用清洗不當導致的問題。公司出于用戶體驗考慮，可為其退換50元作為補償。
案例五：“小紅書”商品質量問題 售后不處理 回復：可寄回檢測
胡女士于2017年10月21日在小紅書購買一個潔面儀套裝，訂單號為50859755073473208。
初次使用發(fā)現(xiàn)是壞的，在一次未用過的情況下，無法開機，售后一直拖延時間，不給出具體解決方案，推卸責任，溝通無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示從用戶反饋情況，無法判斷是否存在質量問題，已聯(lián)系用戶告知，可寄回商品，由商家檢測，如確實存在質量問題，公司無條件為其退換。
案例六：“小紅書”未按承諾退款 回復：3個工作日內退回
鐘女士于2017年10月25日在小紅書購買swisse葡萄籽精華片，訂單號為50893978122135917。
客服稱訂單在處理中不能取消，快遞派發(fā)拒收退回就行，之后聯(lián)系客服說是11月6日已經(jīng)退回倉庫，商家會在2個工作日內省核完成在一個工作日內退款，現(xiàn)已聯(lián)系多次并沒收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示11月13日收到商品，14日為用戶全額退款，款項預計3個工作日內退回其支付賬戶。
案例七：“小紅書”商品未收到卻顯示已簽收 回復：物流信息已正常更新
李女士于2017年11月10日在小紅書購買嬰兒搖椅和浴盆，訂單號為51028202388737847
兩件商品系統(tǒng)上顯示為同一包裹，11月10日收到短信提示稱兩件商品為分包快遞發(fā)送，分別由百世匯通和韻達快遞發(fā)送。11日上午收到韻達快遞發(fā)來的嬰兒搖椅，但是百世匯通承運的嬰兒浴盆沒有收到，快遞單號為71131706150360，且在百世物流系統(tǒng)中查無此單號。
小紅書上我的訂單顯示已簽收，聯(lián)系客服告知浴盆沒收到，客服答應48小時回復之后便再無反饋。13日上午再次聯(lián)系客服，下午發(fā)短信給我，還是百世的這個物流號，但是依然查不到任何物流信息。小紅書網(wǎng)站上沒有任何客服電話，也沒有商家聯(lián)系渠道，只能通過app客服單線反饋問題，效率極低并且消費者被動。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶核實，商家提供的補發(fā)單號，物流信息已正常更新。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
