(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱雙11虛假促銷，定金退款難等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：天貓“樂匯居品旗艦店”少發(fā)貨不補發(fā) 晚發(fā)貨不賠償
張先生2017年9月11日在天貓樂匯居品旗艦店購買家具，訂單號為58890702668463686。
在天貓支付30%的定金，約定9月底交貨。9月28日聯(lián)系賣家交貨，賣家稱現(xiàn)在查環(huán)保不讓生產(chǎn)，于是我答應最晚10月3日交貨。到了交貨日期一點交貨的跡象都沒有，我打電話催貨，賣家就是說快了，電話打多了就不接。我是做工程的，沒有家具交不了工，甲方要扣款。10月7日給了我一份物流單的照片稱已發(fā)貨，然而物流單電話打不通，我感覺物流單是假的。
再次聯(lián)系賣家，賣家稱盡快生產(chǎn)，給1000元補償。10月17日稱貨到了，讓我交尾款驗貨，我就去物流點，貨物被大木箱包裹，我開了一個小洞看到是我要的貨，7個大木箱并未完全打開，商家稱貨全部發(fā)了，我就給了尾款讓他明天送貨，到了第二天他說沒人送。由于我著急交貨就派了5輛金杯5個工人，總共花費2200元，等到把所有貨卸完發(fā)現(xiàn)茶室少了兩把椅子，總經(jīng)理室的椅子做錯了，有很多碰壞的，家具做工很粗糙。
聯(lián)系賣家，賣家派人維修，稱補發(fā)賠償，后來就沒消息。之后到天貓投訴，天貓讓賣家補發(fā)3把椅子，賣家就提供假物流證明，還冒充我的簽字稱已經(jīng)發(fā)貨，拒不承認。
案例二：天貓“良品鋪子旗艦店”雙11虛假促銷 贈品未發(fā)貨
宋女士于雙11在天貓良品鋪子旗艦店購買零食，訂單號為82250971362328600。
商家活動稱雙11前一萬名滿69元送保溫杯，但在11月10日活動頁面變成了送手機支架，詢問客服說是雙重優(yōu)惠，但在收到包裹時并沒有贈送保溫杯。凌晨00:01分下單，下單后查看頁面已成交的訂單量，可以確定我在一萬名之內(nèi)，但寄過來的包裹里面并沒有贈品?？头Q不在一萬名之內(nèi)，客服也不提供這一萬名是否真實的數(shù)據(jù)，懷疑活動真實性，并不是所宣傳的前一萬名送保溫杯。
案例三：天貓“拉夏貝尓官方旗艦店”下單后退貨難
陳女士雙11期間在天貓拉夏貝尓官方旗艦店購買商品，訂單號為88992272857181299。
未發(fā)貨時申請退貨，商家卻擅自給我發(fā)貨，在我再次申請退貨后，他們答應截單，卻遲遲沒有動靜。一天后再次詢問，商家此時拒絕截單，要等我收到貨并且寄給他們，寄到了之后才退。在我據(jù)理力爭之后，商家同意截單，卻說要等到12月才可以退款，今天才12號，到12月還有20天。遠遠超過了消費者的維權期限和他們的約定時間。
案例四：天貓“beats微先專賣店”退款取消難
黃先生于雙11在天貓beats微先專賣店購買商品，訂單號為86551701389566258。
有一單錯誤退款，誤操作后當時希望取消退款申請，但是客服半夜已經(jīng)不在，早上8:23找的客服，被告知客服9點上班?；氐郊沂盏酵丝疃绦?，發(fā)現(xiàn)下午18:29分才有客服，19:05分已幫我退款，我多次留言要求取消退款，結果還是退款。白天也沒有任何的回復，知道退款前聯(lián)系了我，我沒有回復的情況下沒有打電話給我確認核實我的退款訴求。
案例五：天貓“ChemistWarehouse海外旗艦店”預售商品 定金退款難
肖先生于2017年10月24號在天貓國際ChemistWarehouse海外旗艦店購買預售商品，訂單號為78489662192904264。
由于我超過每年2萬元海外購額度，忘記11月11日當天付尾款，現(xiàn)在定金125元已經(jīng)轉(zhuǎn)入商家支付寶，與商家協(xié)商退定金未果，通過天貓平臺與商家協(xié)商也未成功退款?？墒且罁?jù)國家工商行政管理總局令網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定第九條，chemistwarehouse海外旗艦必須退定金給我，可商家依據(jù)天貓指定的格式條款不予退定金。
案例六：天貓“h兔旗艦店”疑似虛假促銷
孫女士在天貓h兔旗艦店購買商品，訂單號為82206571582954609。
商家活動稱0點前1000名下單，滿600元減600元，12號公布中獎名單，中獎按照訂單編號排序。12日一直催促商家公布中獎名單，商家稱我中的元是第二種滿600元減300元，我付款時間是0:0:55，賣家未公布訂單號也并未公布中獎名單，欺詐消費者，以滿600減600為噱頭，欺詐消費。
案例七：天貓“h兔官方旗艦店”疑似虛假促銷未公布中獎名單
郭女士在天貓h兔旗艦店購買商品，訂單號為88886260706426768。
賣家說0點前1000名下單滿600元減600元，結果不公布中獎名單，直接說我中的是600元減300元，欺騙消費者。
案例八：“天貓生鮮”疑似逼迫用戶取消訂單申請退款
秦女士于雙11在天貓生鮮購買商品，訂單號為88477119934965637。
雙11買了一單比較合算的生鮮，在用戶沒有進行取消訂單，退款的前提下，天貓生鮮系統(tǒng)攔截配送。打電話詢問情況，逼迫客戶取消訂單，申請退款。
案例九：天貓“勁霸官方旗艦店”活動存在欺詐和虛假宣傳
楊先生于雙11在天貓勁霸官方旗艦店購買商品，訂單號為82048732899334211、82154602184334211。
雙11商家宣傳稱前1111名滿2000元送2000元，11月7日將喜歡的商品加入購物車，9號發(fā)現(xiàn)有兩個寶貝沒貨，商家稱這個商品是專賣店的，13號以后才能購買。11月11號0點下單發(fā)現(xiàn)購物車里面的商品不能一次性下單，需要單獨下單。于是使用電腦手機一起搶購，再合并付款，一次付款超過2000元，他們就說不行，不是一個訂單，不能享受購買送2000元，這是純粹的欺詐行為。
直到11月11號8點以后，購物車里面的才出價格，能一次性下單付款。當時他們設置的購物車是單件搶購，不是一次付款。如果不是欺詐銷售，怎么會讓單件搶購，不能合并付款。
案例十：天貓“阿里健康海外旗艦店”雙11虛假促銷 退款難
曹女士在天貓阿里健康海外旗艦店購買商品，訂單號為89143027601227194。
阿里健康海外旗艦店雙11大力宣傳11日前15分鐘全場半價，15-30分鐘第2件半價，之后又調(diào)整規(guī)則說限前10000訂單，但并沒有詳細說明如何算前10000訂單。我在11日0點開始下單，2分鐘左右付款成功，但發(fā)現(xiàn)商品并沒有優(yōu)惠，遂通過客服聯(lián)系該賣家，賣家客服沒有任何答復。
隨后，我認為自己被騙了，要求不要發(fā)貨，說明要退款，客服答稱12號可以申請退款。12號申請退款后，發(fā)現(xiàn)商家已發(fā)貨，而且該商品不屬于7日無理由退換的商品，我認為這就是欺詐。商家明顯夸大宣傳活動，吸引消費者上當。目前該店的主頁里所有活動信息全部消失，店鋪動態(tài)里的宣傳也全部不見了。
天貓11號晚上下單后，不允許消費者當日發(fā)起退貨，必須要12日0時才能發(fā)起退貨。11日凌晨1點我打電話至淘寶客服，客服人員稱會與賣家協(xié)調(diào)。12日再次致電淘寶客服，此次客服人員表示需撥打天貓國際的客服電話。消費者發(fā)現(xiàn)上當后連申請退款的入口都沒有。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
