(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86daigou”的投訴，稱訂單取消難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86daigou”下單后退貨退款難 回復(fù)：已寄回國內(nèi)
房女士在86daigou購買書籍，訂單號為3194317。
86daigou聲稱與國內(nèi)各大電商平臺均有合作，注冊地為上海，這使我相信該網(wǎng)站在國內(nèi)已經(jīng)受到嚴(yán)格的監(jiān)管并具有相關(guān)資質(zhì)。86daigou在搜索引擎上投放關(guān)于新用戶注冊免郵的廣告，之后我在英國使用該網(wǎng)站購買57元書籍，才發(fā)現(xiàn)其免郵政策僅僅適用于200元以上的購物商品，實際郵費高達(dá)200元，其中包含20余元的服務(wù)費，而這些收費信息并未在廣告中進(jìn)行醒目標(biāo)志。因為他們的工作的流程為先購買商品，之后再支付郵費申請郵寄，目前我并未支付郵費，而是要求退貨退款，但并未發(fā)現(xiàn)任何可以要求退款退貨的渠道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86daigou表示根據(jù)活動規(guī)則，雙11的訂單當(dāng)天不可以申請退款，淘寶退貨端口是關(guān)閉的。目前該客戶的商品賣家已發(fā)貨，運輸途中的商品暫時無法辦理退貨，若堅持辦理退貨，客戶可以在商品顯示到達(dá)倉庫后1-5天內(nèi)，聯(lián)系我們辦理退貨，退貨需要客戶承擔(dān)退貨運費。
該客戶為新用戶，對網(wǎng)站代購流程及活動規(guī)則不了解的情況下購買，所以產(chǎn)生誤解。我們在活動規(guī)則中有明確告知商品價格需要滿200元才能參加活動。做為一家代購服務(wù)商，我們會收取手續(xù)費，這個在官網(wǎng)上都已公布。86代購目前商城內(nèi)的商品信息是來自第三方賣家，商品退貨是需要在商品入庫1-5天內(nèi)及時聯(lián)系我們處理，我們需要跟賣家協(xié)商，網(wǎng)站上也有退貨詳情，具體退換貨政策可以參考鏈接：dev.86daigou.com/return_agreement.html。國際運費是跟商品重量和選擇何種運輸方式有關(guān)。各種運輸方式有不同的寄送限制，可點擊運輸方式后的小三角查看。受業(yè)務(wù)流程限制，正常情況下我們不支持商品寄送國內(nèi)，不過該客戶我們現(xiàn)在為他正常申請寄送國內(nèi)，客戶已將商品打包并正常發(fā)貨。
案例二：用戶稱“86daigou”訂單取消難 回復(fù)：可退貨
蔡先生在86daigou購買商品，訂單號為D183064 、D183063等。
下單后想取消訂單，86daigou表示雙11無法取消訂單，而所謂的新手活動免國際運費也在某處寫只退回賬戶，有誘導(dǎo)消費者嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86daigou表示根據(jù)活動規(guī)則，雙11的訂單當(dāng)天確實不可以申請退款，淘寶退貨端口關(guān)閉。目前該客戶的商品賣家已發(fā)貨，運輸途中的商品暫時無法辦理退貨，若堅持辦理退貨，客戶可以在商品顯示到達(dá)倉庫后1-5天內(nèi)，聯(lián)系我們辦理退貨，不過退貨是需要客戶承擔(dān)退貨運費。
案例三：“86daigou”退款難 商品重量虛高 回復(fù)：可退貨
黃女士于2017年11月11日在86daigou購買商品。
86daigou利用優(yōu)惠政策蒙騙消費者，規(guī)定新用戶注冊48小時之內(nèi)，購買小于2kg，大于200元的商品，則免郵。網(wǎng)站給出了常見物品的重量，謊稱羽絨服、毛呢大衣等均小于2kg，小型家具小于5kg，,給消費者一種東西很輕的假象。我買的所有東西都是零食，重量絕不會高于他們所謂的小型家具。
購買完成后對照著商品詳情估算了一下商品重量，凈重竟然高達(dá)9kg，而我需要付的運費高達(dá)1000多元。由于此時中國還處在雙11月凌晨，所以趁著商品還沒有進(jìn)行采購，我立即申請退款。86daigou居然沒有退款界面，于是我只能發(fā)郵件聯(lián)系他們。他們回復(fù)的郵件中謊稱工作人員已經(jīng)向淘寶商家進(jìn)行采購，淘寶賣家規(guī)定雙11當(dāng)天購買貨物不可退款，雙11不能作為不退款的理由。
按照法律規(guī)定，任何全新商品在退款期限內(nèi)，不管什么時候都可以退款。因此我讓他們給出商品已經(jīng)發(fā)貨和賣家拒絕退款的證據(jù)。可是他們回復(fù)的郵件中只是再三強調(diào)著同樣的謊言，并未給出證據(jù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86daigou表示目前商城內(nèi)的商品信息是來自第三方賣家，在客戶下單時，我們跟客戶一樣都不知道商品重量，需要等待商品運輸至倉庫后，再有驗貨人員稱重入庫。目前客戶的商品在運輸途中，沒有到我們倉庫，客戶是怎么算出來他商品重量的呢？
我們的國際運費是明碼標(biāo)價，在官網(wǎng)上都有說明，國際運費跟商品重量和選擇何種運輸方式有關(guān)。根據(jù)活動規(guī)則，雙11的訂單當(dāng)天不可以申請退款，淘寶退貨端口關(guān)閉。目前該客戶的商品賣家已發(fā)貨，客戶可以到我的訂單--訂單詳情中查看商品運輸情況，該客戶就是不信，說我們欺騙。凡是在國內(nèi)淘寶購物過的人都知道，如果不是遇到售后問題，不會去向賣家要發(fā)貨底單。目前客戶運輸途中的商品暫時無法辦理退貨，若堅持辦理退貨，可以在商品顯示到達(dá)倉庫后1-5天內(nèi)，聯(lián)系我們辦理，不過退貨需要客戶承擔(dān)退貨運費。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
