(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)退款提現(xiàn)難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”商品價(jià)格和郵費(fèi)貴退款難 回復(fù)：已原路返回退款
徐女士于10月25日在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28826608、D28826607。
當(dāng)天下午看到微博有人曝光他們，之后馬上申請(qǐng)退款，他們說(shuō)錢(qián)已經(jīng)退回86賬戶(hù)，要求他們按付款方式退回，就說(shuō)要7-15天退回。現(xiàn)在已經(jīng)15天了，又推脫稱(chēng)15個(gè)工作日，聯(lián)系方式只有一個(gè)郵件，根本沒(méi)有電話(huà)和正經(jīng)客服。上面的東西比淘寶價(jià)格貴一倍，廣告也是騙人的，所謂的首單免郵，其實(shí)只有200元額度，而且要求你先支付全部運(yùn)費(fèi)之后，才肯返錢(qián)到86賬戶(hù)，都是天價(jià)郵費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后的退款因絕大部分用戶(hù)會(huì)再次訂購(gòu)，且后續(xù)需要支付運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)郵寄商品。為避免客戶(hù)重復(fù)充值因匯率導(dǎo)致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶(hù)余額中的，方便客戶(hù)后續(xù)消費(fèi)直接使用余額支付。關(guān)于客戶(hù)要求的退款已經(jīng)辦理成功且已經(jīng)原路返還至用戶(hù)的支付賬戶(hù)中，通過(guò)paypal原路返回退款。
案例二：“86mall”退款提現(xiàn)難 回復(fù)：已原路返回退款
劉女士在86mall購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為D28831593、D28831595等。
86mall稱(chēng)注冊(cè)三天之內(nèi)海外免郵費(fèi)，成功用paypal付款并收取服務(wù)費(fèi)后有部分商品不能郵寄自動(dòng)退款竟然不返回原來(lái)賬戶(hù)而且不能取現(xiàn)，這對(duì)海外用戶(hù)無(wú)疑是捆綁消費(fèi)。等商品到倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)剩下不到500元的商品郵費(fèi)高達(dá)1600多元，收取近200元的服務(wù)費(fèi)，而該網(wǎng)站廣告說(shuō)原價(jià)代購(gòu)卻商品價(jià)格虛高。
我決定退貨后發(fā)現(xiàn)訂單無(wú)退款選項(xiàng)，該網(wǎng)站只能通過(guò)郵件退款，在說(shuō)明退款后商家超過(guò)三次推銷(xiāo)其他方案勸我不要退款，到我最后一次強(qiáng)調(diào)我要退款后，商家說(shuō)明收取商品10%的服務(wù)費(fèi)和來(lái)回運(yùn)費(fèi)并且要先經(jīng)過(guò)商家同意才能退款，郵件下方還注明一天內(nèi)回郵件否則逾期不處理。而且最后退款仍然不可取現(xiàn)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示收取服務(wù)費(fèi)用維持公司的正常運(yùn)營(yíng)，退貨的運(yùn)費(fèi)是返還商家的，入庫(kù)商品辦理退貨，需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)以及服務(wù)費(fèi)(商品費(fèi)用*10%，單筆最低5元最高不超過(guò)50元)。訂單退款均是先行返回至86賬戶(hù)余額中，賬戶(hù)余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在7-15個(gè)工作日原路返還至用戶(hù)的支付賬戶(hù)。我們已在用戶(hù)賬戶(hù)中增加一張50元的優(yōu)惠券，用戶(hù)可在任何需要消費(fèi)的時(shí)候使用。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
