(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱雙11活動加價，商品質(zhì)量差等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士于2017年10月31日在天貓超市購買商品，訂單號為76640280275858719。
此物品顯示“當日達”，即10月31日送達，當天晚上22:00物流顯示快遞員正在派送，直到第二天仍沒有派送。之后聯(lián)系天貓超市客服，客服稱會聯(lián)系物流并給我回復，然后發(fā)了短信，說48小時內(nèi)會派送，又等了兩天還是沒有反應，中間多次和天貓客服還有物流客服聯(lián)系，均不知道為什么不派送，每次詢問之后會有短信回復說48小時之內(nèi)派送。
10月31日到11月6日物流詳情顯示期間更換過三個派送員，但是沒有一個人打過電話聯(lián)系派送。11月6日下午4點物流顯示包裹異常已退回，中間沒有任何人聯(lián)系我退貨退款事宜。11月9日我聯(lián)系天貓客服要求重新發(fā)貨并賠償，客服說他們需要先問清物流那邊退回原因，10號會給我回復。到10號下午兩點，沒有任何人和我聯(lián)系，我又聯(lián)系客服，那邊還是說沒有查清楚原因。并且建議我直接退款，但是我沒有接受。
沈女士在天貓果園老農(nóng)旗艦店購買商品，訂單號為77937884747864308。
雙11淘寶活動期間，活動為預付定金，在雙11當天及以后支付尾款，日常價格為119元，在預付定金的頁面顯示為198元，預付定金30元可抵金額90元，需要再支付尾款108元，共合計需支付138元。在支付完定金后，定金不可退，雙11價格改為106元。
案例三：天貓“jomoo蘇牧專賣店”馬桶質(zhì)量問題商家不處理
高女士于9月16日在天貓jomoo蘇牧專賣店購買一個馬桶，訂單號為59303352030297016。
賣家9月24日發(fā)貨，9月30日送達，開箱檢查時未曾抱出馬桶看底部。裝修原計劃九月底完工，由于裝修耽誤了一個月工期，在衛(wèi)生間吊頂安裝完成后立即打九牧客服預約師傅安裝馬桶，在安裝過程中師傅發(fā)現(xiàn)馬桶底側破裂，并拍照進行了鑒定。鑒定結果出來后讓我聯(lián)系商家協(xié)商解決，商家就稱已經(jīng)過了實效期無法補換，再聯(lián)系商家就不理人，也不回復。
案例四：“天貓超市”下單后訂單取消難
陳女士于2017年11月6日在天貓超市購買商品，訂單號為86753899371102285。
一分鐘后我退了訂單，然后我就沒管，過兩天家人簽收了快遞。天貓超市沒同意我的退訂單申請，還是執(zhí)意發(fā)貨過來了，這不是強賣強賣么，明明已經(jīng)取消訂單。客服稱已發(fā)貨，難道幾分鐘的時間就發(fā)貨了？訂單票顯示，他們出庫時間為2017年11月7日中午12:22:04，預計出庫時間11月7日21:00:00，他們完全有時間取消我的訂單。
案例五：天貓“雅鹿官方旗艦店”下單后拒不發(fā)貨
何女士于10月初在天貓雅鹿官方旗艦店購買一件預售款羽絨服，訂單號為64656000977266620。
下單后兩周賣家仍不發(fā)貨，聯(lián)系客服，客服讓我耐心等待，預售款的發(fā)貨時間為30天之內(nèi)。在此期間曾詢問客服，客服都表示有貨，請耐心等待。直到11月10日，賣家仍未發(fā)貨，每一次客服都只是表面敷衍買家，根本沒有實際效果。如今按訂單約定的30天期限已經(jīng)超過，賣家沒有按照合同履行義務，對待買家的態(tài)度極其敷衍。
案例六：天貓“特步官方旗艦店”預售價格高于雙11 定金退款難
彭先生于2017年10月20日在天貓?zhí)夭焦俜狡炫灥觐A付定金購買鞋子，訂單號為77722856406506076。
預付定金15元，11月11日當天付尾款94元可購買一款鞋子，但商家于11月10日將該款鞋子售價調(diào)整為64.9元于11月11日銷售，導致我要高于市場價近90%的價格購買。若不在當天購買定金也不予退回，咨詢店家，店家不予理會。
案例七：用戶稱天貓“億健百鍛專賣店”雙11疑似虛假促銷
馮女士于雙11在天貓億健百鍛專賣店購買商品，訂單號為86865721406982341。
商家稱前30名半價，我在第一時間刷新，于11日凌晨2分下單，但是不是半價。我問商家，你們家在活動開始前一直是月銷量895單，目前沒有任何變動，為什么一下單就是之前的折扣價不是半價，商家稱付款時是原價，要是搶到半價的話，到時候會退差價。
商家描述沒有說要付款才有差價，不是半價誰敢付再退差價，等我們付款才來確定我們是不是搶到?這不等于付款了強行接受你們這個價格。
案例八：天貓國際“聯(lián)合利華海外旗艦店”疑似虛假促銷
陳先生在天貓國際聯(lián)合利華海外旗艦店購買商品，訂單號為76059201212627137、75985588906627137。
天貓國際參加聯(lián)合利華海外旗艦店前2小時付款定金10元當50元，付款后，對方?jīng)]有履行活動內(nèi)容，在天貓和淘寶客服長達5次的溝通下也沒有解決，天貓完全是在推脫，現(xiàn)在我需要店鋪履行承諾并對我做出補償。
案例九：用戶稱“天貓”疑似惡意砍單
宋先生于雙11在天貓購買商品，訂單號為88866970630357269等。
由于0點很多活動力度比較大，所以我就全選，將購物車的訂單一起付款，付款結束后，發(fā)現(xiàn)購物車還有一件物品沒結算，再看自己的賬單，差20元左右的商品就可以用購物津貼減免50元，而購物車中剩余的便是最便宜的一件商品。我認為天貓存在欺騙消費者，惡意砍單行為，將我的一單商品分為兩次，使我無法使用優(yōu)惠，客服也是模棱兩可。
案例十：天貓“美的官方旗艦店”下單后價格與頁面不同 拒絕補差價
向先生在天貓美的官方旗艦店購買商品，訂單號為81621903171553224、81373709378553224。
產(chǎn)品描述詳情頁面和產(chǎn)品主圖都寫著2099元，按提示一臺一個訂單拍下，2點前付款最后以2149元購買了2臺，咨詢客服，官方客服說差價不補。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
