(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱使用優(yōu)惠券下單后訂單被取消。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已退款
孫女士于11月1日在小紅書購買喜遼復(fù)祛痘印凝膠和修復(fù)凝膠，訂單號為50928760157084192。
收貨后拆開發(fā)現(xiàn)每支凝膠只有半管，量嚴重不滿，詢問客服這種情況是否可以退貨，得到肯定答案后寄回，11月3日快遞顯示已簽收，但待檢驗。11月5日顯示商家檢驗不通過，兩日內(nèi)有客服介入處理，但一直未接到電話，在APP上催了客服兩次，都說讓等著，兩三日內(nèi)會有人聯(lián)系，但還是一直沒有人聯(lián)系過我。目前，貨物已退，但是一直沒有退款，也沒有人聯(lián)系解決處理這一問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶反映的商品退貨問題已為其進行處理，貨款全額退回。
案例二：“小紅書”使用優(yōu)惠券下單后訂單被取消 回復(fù)：已享受過新人贈券優(yōu)惠
馬先生是小紅書的一名用戶，訂單號為51005563034685195。
新用戶注冊小紅書APP會有15元無門檻優(yōu)惠券，但是購買商品后，不發(fā)貨而且小紅書擅自取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，該用戶名下多個賬戶重復(fù)申領(lǐng)新人贈券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，已享受過新人贈券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動檢測并取消訂單。
案例三：用戶稱“小紅書”擅自取消訂單 回復(fù)：已享受過新人贈券優(yōu)惠
陳先生于11月8日在小紅書購買5包米線，訂單號為51006364474178409。
我有一張15元無門檻新手優(yōu)惠券，拍下時只用了0.8元，當時是用微信支付的還有憑證，0.8元買5包米線本來應(yīng)該開心的事，但是就在11月11日訂單卻被取消，之后聯(lián)系客服解決，但是客服的態(tài)度消極怠工，并給出虛假訂單號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，該用戶名下多個賬戶重復(fù)申領(lǐng)新人贈券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，其已享受過新人贈券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動檢測并取消訂單。
案例四：“小紅書”退貨難 回復(fù)：可拒收后退款
楊女士在小紅書購買商品，訂單號為51018881053453837。
之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合適，但平臺竟然不允許退貨或取消訂單，并且部分商品未收到貨且未打開的情況下也不允許退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實用戶是訂購保稅區(qū)發(fā)貨商品，保稅區(qū)商品在進入清關(guān)環(huán)節(jié)后，無法直接取消，現(xiàn)已告知用戶。如確實需要退貨，可拒收包裹，商品回流后可為其全額退款。
案例五：“小紅書”使用優(yōu)惠券下單訂單被取消 回復(fù)：已享受過新人贈券優(yōu)惠
陳先生在小紅書購買商品，訂單號為51006453964565774。
小紅書新用戶注冊后有15元無門檻優(yōu)惠券，之后使用優(yōu)惠券下單。下單后貨物各種拖延時間，問客服，客服也各種拖。之后便把我訂單強制退掉，稱我使用方法違規(guī)。這種行為讓我嚴重懷疑是讓我們注冊app所使用的一種欺騙方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，該用戶名下多個賬戶重復(fù)申領(lǐng)新人贈券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，其已享受過新人贈券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動檢測并取消訂單。
案例六：“小紅書”快遞送錯地址不予處理 回復(fù)：已退款
趙女士于11月5日在小紅書購買4件商品，訂單號為50984802768436986。
小紅書分為1、2號兩個包裹分別發(fā)貨。11月6日收到2號快遞送達信息，告知已送達另一地址。與快遞員溝通后，快遞員告訴我是小紅書填錯地址，需要小紅書交涉才能更改地址。于是跟小紅書線上客服聯(lián)系要求修改地址，并告知客服1號快遞需要及時修改地址以免再次發(fā)錯，客服說1號快遞已處理，不會發(fā)錯。
11月7日1號快遞同樣送達錯誤地址。再次跟線上客服交涉后，客服承諾處理，并回電告知會持續(xù)跟進。直到11月11日，2號快遞雖已送達，但1號快遞始終沒有信息，所謂持續(xù)跟進的客服一次都沒有出現(xiàn)，只能我主動去找線上客服，可是線上客服一直讓我等，始終沒有確切回復(fù)，并且告知即便退款也要在退貨3個工作日后才能處理。直到現(xiàn)在，電話客服始終無法接通，線上客服表示無法處理，送錯的快遞拿不到也無法退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示此單經(jīng)核實，物流已丟失包裹，經(jīng)聯(lián)系用戶后，用戶要求退款，已按其意愿為其全額退回支付款項。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
