(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“絲芙蘭”的投訴，稱發(fā)貨慢，承諾的贈品也沒有。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
鄭女士于2017年11月3日在絲芙蘭中國官網(wǎng)上購買了SK-Ⅱ系列產(chǎn)品，訂單號為6013648949。
客服稱付款后3-5天內(nèi)正常發(fā)貨，最遲7天。然而截止到11月9日還沒發(fā)貨，就連物流信息也沒有。11月4日在絲芙蘭官網(wǎng)上購買的其它商品都收到了。商品頁面一直寫的是：購買SK-Ⅱ產(chǎn)品(套裝和惠選套裝除外)滿1350元，即可獲贈SK-Ⅱ微肌因賦活修護精華霜15克一個。我訂單金額已經(jīng)達到1488元，承諾的贈品，一樣都沒有，商品頁面根本沒有注明非要原價購買才有贈品，這不是變相的玩弄、欺騙消費者嗎？
客服稱由于我購買的是預售訂單，不參與滿贈活動。關(guān)于發(fā)貨問題，多次在微信官方賬號反映，客服只問了大概情況沒有后續(xù)。每次對方回復的結(jié)果都是訂單正常，且?guī)齑嬗胸?，會盡快處理，但是拒絕給出具體發(fā)貨時間。絲芙蘭各個客服都趾高氣昂，用戶前來咨詢，連基本的尊重都沒有，話都沒給說完呢，就直接關(guān)閉會話框，真的是差到極致的一次購物體驗。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，絲芙蘭表示用戶所購商品是預售訂單，11月3日下單支付定金，11月4日完成支付尾款，我們承諾的是尾款支付完成后7日內(nèi)安排發(fā)貨。已核實，是11月9日發(fā)貨，系統(tǒng)上傳了順豐運單號，順豐于11月10日上午收件，顧客在11月13日簽收。
顧客購買272211 SK-II護膚精華露330ML，實付金額1488元。反饋購買時商品頁面一直寫的是購買SK-Ⅱ產(chǎn)品(套裝和惠選套裝除外)滿1350元，即可獲贈SK-Ⅱ微肌因賦活修護精華霜15克一個。此促銷信息已反饋給公司核實，該促銷機制是在新的手機APP平臺上開啟的，而顧客是通過老的平臺下單，所以訂單里未顯示贈品。但考慮到顧客的購物體驗，已特殊申請給顧客補寄贈品SK-Ⅱ微肌因賦活修護精華霜15克一個，按照顧客原訂單地址郵寄。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
