(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱轉(zhuǎn)運(yùn)包裹異常，客服不處理。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹異常 客服不處理 回復(fù)：已安排香港自提線路
吳女士通過海帶寶購(gòu)買商品，訂單號(hào)為20171105165843822494。
從提示入庫(kù)到付款下單環(huán)節(jié)，沒有一個(gè)步驟提示我該物品不能轉(zhuǎn)運(yùn)至國(guó)內(nèi)。包裹異常也沒有任何通知提示，直到四天后我登錄查詢物流才發(fā)現(xiàn)異常。聯(lián)系海帶寶后，稱可以改為香港自提，讓我發(fā)郵件到異常包裹郵箱處理，我發(fā)了郵件，又回復(fù)不能改渠道，讓我退運(yùn)或者轉(zhuǎn)寄。這個(gè)包裹實(shí)在沒有辦法退運(yùn)或者郵寄，而海帶寶的客服根本不理會(huì)人。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示吳女士的包裹內(nèi)為電子書，關(guān)于電子書公司官網(wǎng)有詳細(xì)介紹屬于禁運(yùn)品，自營(yíng)渠道不能承運(yùn)，已按吳女士的要求，特殊給吳女士的包裹重新安排香港自提線路。
案例二：用戶稱“海帶寶”物流慢 回復(fù)：已正常入庫(kù)
湯先生于10月17日在英國(guó)網(wǎng)站lookfantastic購(gòu)買5件眼影，并寄到海帶寶的英國(guó)倉(cāng)由海帶寶承包轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為JK786236402GB。
我查詢到的信息是商家發(fā)出的包裹10月23日就已經(jīng)顯示被海帶寶簽收。然而直到11月11日，我在海帶寶的系統(tǒng)中仍然沒有查詢到包裹信息，已經(jīng)向海帶寶反映過2次。他們只是一味推脫，完全沒有處理我的問題。海帶寶這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司，夸大渲染自己的服務(wù)，物流速度完全不是他們宣傳的樣子。也并不會(huì)保護(hù)客戶的物品，快件內(nèi)無填充物，極易破損，物品破損時(shí)也找各種理由推掉責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示關(guān)于湯先生反饋的包裹問題是因電商未填寫客戶代碼的原因?qū)е乱恢蔽慈霂?kù)給客戶(公司是以客戶代碼來區(qū)分是哪個(gè)客戶的包裹)，經(jīng)與湯先生溝通，已正常入庫(kù)給了湯先生。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
