(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，稱未按承諾發(fā)貨，退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”未按承諾發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已處理
陳先生通過(guò)返利網(wǎng)運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為DD171027105882。
返利網(wǎng)旗下的全球惠選在10月27日推出在蘋果日本官網(wǎng)上預(yù)訂iPhone的活動(dòng)，當(dāng)時(shí)我咨詢全球惠選的客服承諾搶購(gòu)不到就在11月3日首發(fā)日退款。結(jié)果全球惠選的客服在11月1日打電話告知我11月30日左右才能發(fā)貨。于是我就要求退款，當(dāng)時(shí)給承諾四個(gè)工作日之內(nèi)告知我處理結(jié)果。
11月3日我再次聯(lián)系全球惠選的客服，客服稱已經(jīng)反饋，需要時(shí)間處理，但不保證退款成功，因?yàn)樗麄兊臈l款是海淘商品，售出不退。經(jīng)過(guò)我個(gè)人去日本蘋果官網(wǎng)查詢，退款非常便捷，一般都能夠在24小時(shí)之內(nèi)完成退款，即使是已經(jīng)發(fā)貨，也能享受14天之內(nèi)無(wú)條件退款，并且此單承諾的是在11月3日發(fā)貨。隨后我在每個(gè)工作日都聯(lián)系返利網(wǎng)及其旗下的全球惠選客服，其解釋也是說(shuō)做了反饋，但是一直都沒(méi)有正面回應(yīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解情況，并幫其反饋商家，目前已經(jīng)處理完成。
案例二：“返利網(wǎng)”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：訂單及物流真實(shí)有效
侯先生于2017年9月29日在返利網(wǎng)購(gòu)買一塊movado museum 2100002 watch的手表，訂單號(hào)為260013654165812。
他的網(wǎng)站顯示20個(gè)工作日左右就能到手，下單后直到10月18日都沒(méi)有信息，聯(lián)系客服，客服稱我的商品已經(jīng)到轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)，物品已經(jīng)于2017年10月6日在PORTLAND接收的狀態(tài)。之后幾天里我再查詢又沒(méi)有相關(guān)的更新，直到10月底物流更新顯示物品于10月19日出庫(kù)，可是這之后就一直沒(méi)有消息。
11月7日我又聯(lián)系在線客服，客服稱需要聯(lián)系業(yè)務(wù)方。但之后物流就有該商品由申通國(guó)際-洛杉磯倉(cāng)入庫(kù)和出庫(kù)的信息，為什么波特蘭入的庫(kù)非要從洛杉磯的倉(cāng)庫(kù)發(fā)。11月9日致電客服，接線員稱我的商品已經(jīng)從廣州發(fā)往北京，單號(hào)為EK243535989HK。查詢?cè)搯翁?hào)，顯示商品2017年11月7日從香港發(fā)出。為什么從美國(guó)發(fā)出的貨物會(huì)顯示從香港發(fā)出，并且我也查詢了單號(hào)為1Z1A48T90314542891的快遞信息顯示該物品貨物為2件，可是我買了一件東西。而且在這之后返利網(wǎng)客服又打電話稱單號(hào)是錯(cuò)誤的，按照上面的查找會(huì)查找不到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶告知訂單信息以及物流信息均真實(shí)有效，且已將相關(guān)信息提供給到用戶，用戶不接受，提交平臺(tái)終止調(diào)解。
案例三：用戶稱“返利網(wǎng)”退貨難 回復(fù)：已處理
吳先生于8月4日在返利網(wǎng)全球惠選里購(gòu)買一個(gè)包包，訂單號(hào)為260012185243508。
8月19日收到貨后發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯(cuò)貨，之后申請(qǐng)退貨，客服稱在核實(shí)。11月8日回復(fù)稱不讓退貨，期間等了幾近3個(gè)月核實(shí)就是核實(shí)不讓退，這和強(qiáng)買強(qiáng)賣有什么區(qū)別。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶了解情況，幫其反饋商家，經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方達(dá)成一致。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)等平臺(tái)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，返利網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為 返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/flw/）。(文/林夕)
