(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“中行聰明購”的投訴，稱未按承諾發(fā)貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“中行聰明購”預(yù)訂分期商品還款時還未收到貨 回復(fù)：已取消訂單
王女士于2017年10月27日在中行聰明購訂購iPhoneX官網(wǎng)同價用中行信用卡分期支付免手續(xù)費(fèi),訂單號為20171027221213135338489561。
于是我通過中行客服號發(fā)來驗證密碼，注冊聰明購網(wǎng)站，并在該網(wǎng)站購買iPhoneX。目前撥打客服電話無人接聽，致電中行信用卡中心回復(fù)在與綠森數(shù)碼溝通。信用卡開始還分期款，手機(jī)還未收到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中行聰明購表示11月8日聯(lián)系客戶，確認(rèn)取消訂單，告知客戶已經(jīng)取消此訂單，已提交財務(wù)加急辦理退款。
案例二：“中行聰明購”無故取消訂單 回復(fù)：已發(fā)貨
張女士于11月4日在中行聰明購購買一個黑色iPhone 8，訂單號為20171104027140431577。
下單時商城顯示有貨，然后直到11月8日，商家仍未發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中行聰明購表示11月9日已發(fā)貨。
案例三：“中行聰明購”未按承諾發(fā)貨 回復(fù)：已退款并補(bǔ)償
盛女士于2017年10月21日在中行聰明購訂購一臺華為mate10手機(jī)，訂單號為20171021024528502628。
賣家為浙江綠森數(shù)碼科技有限公司，商家當(dāng)時宣傳為按訂單順序最晚21日內(nèi)發(fā)貨，11月10日，已經(jīng)是下單后第21天，還未發(fā)貨，商家一再拖延發(fā)貨時間，涉嫌欺詐客戶，要求商家在合約天數(shù)發(fā)貨。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中行聰明購表示11月10日已經(jīng)與客戶達(dá)成一致辦理了退款，并在當(dāng)日退款成功。11月14日致電告知訂單已經(jīng)退款，補(bǔ)償?shù)?00元，1-2天可以收到。
案例四：“中行聰明購”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：4到6周發(fā)貨
杜先生在中行聰明購購買商品，訂單號為20171108029441549938。
付款幾天后，沒有待收貨和快遞單號通知，只顯示付款成功。之后給客服打電話，客服聲稱發(fā)貨具體時間定不下來，沒有確定時間，現(xiàn)在本人的錢已經(jīng)扣除，但是物品還沒發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，中行聰明購表示經(jīng)核實，客戶購買的是預(yù)售新品，頁面有注明預(yù)計最晚4-6周內(nèi)完成發(fā)貨，針對此發(fā)貨時效在客戶咨詢時也有明確告知，我們也會站在服務(wù)好客戶的角度爭取盡早為客戶進(jìn)行發(fā)出。商家于11月13已聯(lián)系客戶，告知iphoneX商品4到6周發(fā)貨。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
