(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”退貨后遲未退款 回復(fù)：已退款
黃女士于2017年10月19日在小紅書購買粉底霜,訂單號(hào)為50840437785158111。
10月22日收到快遞，打開發(fā)現(xiàn)商品錯(cuò)發(fā)，于是聯(lián)系小紅書售后，協(xié)商過后于10月27日將錯(cuò)發(fā)商品寄回小紅書電話客服提供的地址。10月28日快遞顯示已被簽收，其中，對(duì)方客服以“倉庫未設(shè)財(cái)務(wù)，需墊付郵費(fèi)，到時(shí)候?qū)⑴c退款一同退回。”為由，讓我墊付了16元郵費(fèi)。
此后，客服每天都稱已反饋由專員處理，將在24小時(shí)內(nèi)加急處理。直到最后訂單上承諾的7天退款時(shí)限到期，亦未收到小紅書退款。與客服協(xié)商期間得知，該平臺(tái)沒有售后熱線也沒有投訴渠道，甚至連對(duì)售后差評(píng)這一選項(xiàng)也沒有。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示11月6日已退還用戶貨款，運(yùn)費(fèi)16元已通過審核，財(cái)務(wù)會(huì)在次日起2個(gè)工作日退款至用戶提供的支付寶賬戶中。
案例二：“小紅書”收到退貨遲不退款 回復(fù)：已退款
高先生于2017年10月18日在小紅書購買一瓶城野醫(yī)生家毛孔收斂化妝水，訂單號(hào)為50829933527251511。
10月20日到貨，因一些原因，想要退款，便選擇拒收，小紅書承諾收到退貨后退款，或者10天內(nèi)倉庫沒簽收依然會(huì)退款于我。但在多日等待無果后咨詢小紅書客服，客服表示退貨已于10月25日簽收，承諾我三天后退款，但我三天后仍然沒有收到退款。多次咨詢，每次都推脫。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶反饋的商品退款問題，經(jīng)核實(shí)，已為用戶全額退回，已告知用戶。
案例三：用戶稱“小紅書”所售去污劑致衣服嚴(yán)重褪色 回復(fù)：可退貨
華女士于2017年9月6日在小紅書APP上購買清香型CHANTE CLAIR萬能去污劑，訂單號(hào)為50470279327429959。
以前買的都是馬賽香的，由于這次沒貨所以買了清香型。噴上后導(dǎo)致一條2千多元的裙子和一條褲子嚴(yán)重褪色。多次跟小紅書客服協(xié)商賠償無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示華女士投訴的商品問題，經(jīng)核實(shí)，存在不實(shí)反饋，我們于商品頁面顯著位置，對(duì)商品使用方法做了明確告知。由于其使用不當(dāng)，導(dǎo)致衣物褪色，我們無法滿足其訴求。出于用戶體驗(yàn)考慮，如需要對(duì)訂購商品退貨，我們?cè)敢鉃槠涫芾怼?/p>
案例四：“小紅書”商品質(zhì)量問題退換貨難 回復(fù)：可補(bǔ)償100元現(xiàn)金
李女士于8月17日在小紅書購買CK褲帶作為朋友的禮物，訂單號(hào)為50293954894475649。
8月28日收到貨，十月份送給朋友，差不多一個(gè)月褲帶就壞了，皮子像用膠水粘的一樣，變成兩半了。聯(lián)系小紅書客服，客服稱幫我跟商家溝通，平均每天給我打一個(gè)電話說商家不給退，給我50元維修費(fèi)用，后來又打電話說給我100元維修費(fèi)，稱這個(gè)是海購商品不退不換。我說上面寫了海購產(chǎn)品因款式顏色問題不給退換，這個(gè)是質(zhì)量問題?？头Q商品七天之內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換，誰能買了東西必須一個(gè)禮拜就壞，買東西還有三包三個(gè)月之內(nèi)給退換。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶投訴商品系海外直郵商品，國(guó)內(nèi)無保修渠道，商家現(xiàn)愿意提供100元現(xiàn)金，作為商品維修費(fèi)用。因商品訂購時(shí)間過長(zhǎng)，已超過正常的退換時(shí)效，故商家無法為其按退換處理。
案例五：“小紅書”退貨退款難 回復(fù)：已退款
劉女士在小紅書購買商品，訂單號(hào)為50908452531885789。
10月30日拒收了物品，直到11月3日我聯(lián)系快遞問為什么東西一直不退回去，快遞公司稱小紅書公司留言暫放，不退。聯(lián)系小紅書后，才安排退貨。11月6日9點(diǎn)到達(dá)他們的倉庫，然后他們拒不退款，說還要我等三天。我10月27日已經(jīng)提交退貨，直到11月7日，整整十幾天時(shí)間，先退貨然后又拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品已于11月7日為用戶全額退款，已告知用戶。
案例六：“小紅書”疑似售假退款遲不退還 回復(fù)：可拒收后退款
馮女士于2017年10月27日在小紅書購買商品，訂單號(hào)為50914840962864146。
共定了5單貨，3單是國(guó)內(nèi)發(fā)貨，2單說是新西蘭發(fā)貨。10月31日我收到國(guó)內(nèi)的三個(gè)包裹后發(fā)現(xiàn)全是假貨，跟朋友從澳洲買的不一樣。而且新西蘭發(fā)貨那兩單完全查不到物流信息，2017年11月3日我把沒收到的那兩單選擇退款，直到11月8日還未退款。聯(lián)系在線客服，客服不停的騙我，打售后電話一直不接。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶投訴商品系海外直郵，已有物流信息，商品可拒收后退款。
案例七：“小紅書”物流更新慢退貨難 回復(fù)：拒收后可退款
陳女士于2017年10月25日在小紅書購買一個(gè)雅詩蘭黛的眼霜和一個(gè)后的BB霜，訂單號(hào)為50893807036513234。
半個(gè)多月后只有10月30日最后一次更新了物流，聯(lián)系了幾次客服，第一次說三天內(nèi)會(huì)有專員跟我聯(lián)系，然而并沒有。第二次稱香港海關(guān)在清關(guān)，商品被扣，讓我耐心等待。小紅書不像其他平臺(tái)有平臺(tái)介入，就算賣家不同意到時(shí)間也能處理?，F(xiàn)在我要求退貨，客服表示拒簽就行了，然而現(xiàn)在物流一直不更新，東西就像消失了一樣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶投訴商品系香港直郵，目前該包裹正在清關(guān)中，預(yù)計(jì)1-5個(gè)工作，已告知用戶拒收后可退款。
案例八：“小紅書”疑似售假專員態(tài)度差 回復(fù)：可進(jìn)行免舉證退貨
曾先生于10月27日在小紅書購買一瓶蘭蔻粉水，訂單號(hào)為50911604450210199。
回來用了兩次之后覺得不太像之前的觸感，后來越想越不正常。因?yàn)橛羞^一次在小紅書買到寶格麗假貨的經(jīng)歷，所以特意留意了蘭蔻粉水的真?zhèn)巍＝?jīng)過和自己的蘭蔻粉水對(duì)比后發(fā)現(xiàn)小紅書所購粉水在包裝，味道，粘稠度和顏色方面和正品均有出入，使用過后臉頰已經(jīng)有輕微的紅腫。
聯(lián)系客服退貨，客服推給專員，專員電話里態(tài)度蠻橫，要求我必須提供醫(yī)院寫明是由于他們的產(chǎn)品所導(dǎo)致的診斷證明否則不予處理。有經(jīng)驗(yàn)的朋友都知道醫(yī)生只會(huì)說一個(gè)客觀的結(jié)果，怎么會(huì)說是因?yàn)槲矣昧思俜鬯?？原話是如果想舉報(bào)就去舉報(bào)，無所謂。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶稱使用商品后出現(xiàn)過敏情況，依據(jù)我們過敏無憂退貨政策，可以進(jìn)行免舉證退貨。退貨地址已提供用戶，用戶對(duì)于商品的疑問，不排除個(gè)人使用差異導(dǎo)致。下附河南保稅跨境電商通關(guān)溯源平臺(tái)憑證，以證商品來源正當(dāng)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
