(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱抽獎活動疑似作假、退貨難等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
唐先生于10月2日在好樂買購買一臺三星電視，訂單號為63689686306917700。
10月5日收到物品進(jìn)行試機(jī)，物流送到開機(jī)點(diǎn)亮后，就拿單走人。當(dāng)天接入電視信號就出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，找到賣家要求退貨退款，收貨不到2小時(shí)聯(lián)絡(luò)賣家說有質(zhì)量需要退貨退款，賣家要找三星鑒定，現(xiàn)在鑒定完成。就尋找各種理由不進(jìn)行退貨處理并態(tài)度十分差。
案例二：天貓“尚動艾巴專賣店”未履行一年內(nèi)免費(fèi)換新承諾
陳先生于2016年12月15日在天貓尚動艾巴專賣店購買價(jià)值39.8的馬桶蓋，訂單號為2681219894399199。
在購買頁面承諾一年內(nèi)免費(fèi)換新，目前已經(jīng)開裂，傷害到人身安全。賣家以需要支付郵費(fèi)為由，多次協(xié)商無果，之后賠付了39.8元。建議商家按照法律協(xié)商賠付金額，天貓小二介入多次，至今沒有回復(fù)，只說質(zhì)量問題，天貓無能為力。
案例三：用戶稱“天貓超市”售后服務(wù)差未按承諾發(fā)貨
余先生于2017年10月30日在天貓超市購買一些生活用品，訂單號為83055265092288181。
由于使用VPN的原因一開始拍的商品收貨地址為合肥，后來更改收貨地址為深圳后，重新選取商品時(shí)，沒有注意商品描述，直接拍了一瓶為贈品的100ml清揚(yáng)洗發(fā)水，天貓客服沒有旺旺，也沒有電話提醒我。收到貨品后，發(fā)現(xiàn)誤拍贈品之后，及時(shí)聯(lián)系天貓超市客服處理，發(fā)過去消息得不到回復(fù)，問題得不到解決。
購買生活用品時(shí)，天貓超市承諾次日達(dá)，但是快遞信息顯示11月1日才有配送信息，與其承諾的時(shí)間不符。11月3日晚上，我一直沒有收到派件短信，不知去何處取件，快遞信息上也沒有提示，直到我申請退款后，快遞員才告訴我取件地址。我未收到快遞申請退款，被直接拒絕，沒有收到貨品退款為什么被拒絕，這也是服務(wù)有問題之處。
案例四：天貓“開心購物運(yùn)動專營店”商品質(zhì)量問題 退貨難
董女士在天貓開心購物運(yùn)動專營店購買耐克運(yùn)動鞋，訂單號為65288327489543113。
收到貨后穿了20天，出現(xiàn)鞋面斷裂。之后聯(lián)系賣家，賣家百般抵賴，不予退貨。
案例五：天貓“哈羅閃官方旗艦店”抽獎活動疑似作假
宋女士在天貓哈羅閃官方旗艦店購買商品，訂單號為1509779580062125。
雙11該店推出加購抽獎?chuàng)屛靼嘌肋M(jìn)口兒童推車活動，活動頁面任意三件雙11商品加入購物車，就可以參加抽獎。抽獎結(jié)束后，頁面提示我抽中西班牙進(jìn)口兒童推車。向客服確認(rèn)該情況時(shí)，客服表示抽獎活動是不存在，我不可能抽中這個(gè)推車獎品，建議我按照提示操作，就知道我根本沒有抽中這個(gè)獎品。我認(rèn)為該抽獎有可能涉嫌作假。
我按照客服所說，按照提示一步一步操作后，顯示推車已隨訂單發(fā)貨。獲得獎品，必須要購買該店的商品，才可以領(lǐng)獎，我認(rèn)為是不公平的條款。但是我將發(fā)貨提示的截圖發(fā)送給客服后，客服立刻表示要向公司核實(shí)確認(rèn)，并一直否認(rèn)我通過抽獎活動獲得價(jià)值3880推車?？头硎疚抑恢辛艘粭l毛巾，是因?yàn)樗麄兊倪\(yùn)營搞錯了，才會顯示我中的是推車。
因?yàn)樵诎l(fā)貨界面上圖片是毛巾，文字寫的“西班牙進(jìn)口兒童推車”這個(gè)他們是不認(rèn)的。經(jīng)過哈羅閃官方旗艦店數(shù)次的向上報(bào)告和后臺核實(shí)，他們11月5日將整個(gè)活動宣傳頁面進(jìn)行更改，刪除了推車界面，放上了毛毯圖片和文字。但是抽獎界面并沒有改變。并且于11月6日截圖給我，聲稱我中的就是二等獎。我認(rèn)為哈羅閃官方旗艦店不僅僅是操縱中獎結(jié)果，甚至是在掩蓋欺詐的證據(jù)。我在11月4日參與抽獎時(shí)，系統(tǒng)并未提示幾等獎，只是告知中了推車。11月5日，一位聲稱客服專員的女士聯(lián)系我，說他們可以申請一輛嬰兒使用的學(xué)步推車給我，與價(jià)值3880的嬰兒推車完全不同。此外，由于獎品無單獨(dú)訂單號，在投訴平臺總是無法順利維權(quán)。
案例六：“天貓”商品質(zhì)量問題 退貨難
朱先生在天貓購買一個(gè)電燉鍋，訂單號為75251598600949335。
在天貓的推薦活動下，買了一個(gè)活動價(jià)格的電燉鍋，因?yàn)槭翘熵埻扑]，而且是109元，當(dāng)時(shí)沒有多看其他詳情，當(dāng)時(shí)以為是普通煲粥類的鍋，沒想到買回來煲白粥都要3到4個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在普通電飯鍋一小時(shí)左右就煲好白粥，我即使在過去拿柴火做飯煲粥，也不用3到4個(gè)小時(shí)。
這樣落后的產(chǎn)品，我是受到貨后第一次使用才發(fā)現(xiàn)。申請退貨，商家和天貓居然以使用過影響二次銷售不給予退貨退款。請問七天無理由退貨是騙人的？影響二次銷售這個(gè)居然能排除理由之外？而且天貓客服曾經(jīng)在電話中承諾過可以退款，賣家拒收還會有專人跟進(jìn)。結(jié)果承諾過的退款根本沒有。
案例七：用戶稱天貓“warsun旗艦店”賣家態(tài)度差
周先生在天貓warsun旗艦店購買商品，訂單號為82212709138529865。
我之前已經(jīng)在該店鋪購買過三次同產(chǎn)品，這已經(jīng)是第四次購買。這次收到產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)沒有充電頭，咨詢賣家，賣家說產(chǎn)品沒有充電頭，要自己購買。為什么我購買產(chǎn)品，卻還需要購買充電頭，作為產(chǎn)品使用的核心配件，充電頭是必須的。與賣家客服溝通，態(tài)度惡劣。溝通結(jié)果無法接受，多次溝通沒有結(jié)果。
企業(yè)降低成本我們都能理解，保證產(chǎn)品正常使用的情況下，我們都能接受，但是這種將核心配件減配，導(dǎo)致用戶無法正常使用的情況，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，更不能接受的是，賣家態(tài)度粗魯。
案例八：天貓“潭州旗艦店”未按承諾開課 賣家不處理
周先生在天貓?zhí)吨萜炫灥曩徺I課程，訂單號為70114464318681534。
我是通過騰訊課堂公開課看到潭州電商學(xué)院的，他們通過公開課承諾一對一指導(dǎo)學(xué)習(xí)，一天內(nèi)訓(xùn)，一天實(shí)操制定實(shí)操計(jì)劃，終生制學(xué)習(xí)，診斷店鋪。交了錢后問走了我的驗(yàn)證碼，核銷了訂單，隨后把我丟在一個(gè)QQ群里面上課。100多個(gè)人一起上課，上課內(nèi)容毫無營養(yǎng)，沒有實(shí)操。給老師的子帳號，也沒有登錄過，20多天內(nèi)訓(xùn)只有一節(jié)課。課程沒有實(shí)際內(nèi)容，內(nèi)訓(xùn)的一節(jié)課只是說怎么刷單，今天多少單，明天多少單?，F(xiàn)在淘寶售后已經(jīng)過了時(shí)間，目前在聯(lián)系淘寶小二處理中，賣家一直敷衍不配合處理。
案例九：天貓“惠而浦官方旗艦店”贈品遲不發(fā)貨
李先生在天貓惠而浦官方旗艦店購買洗衣機(jī)，訂單號為65013428410228747。
收到貨后發(fā)現(xiàn)價(jià)值1298元的贈品原汁機(jī)和價(jià)值698元的吸塵器漏發(fā)，聯(lián)系商家，商家一直不發(fā)貨。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
