(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”店鋪的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，商家不處理等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“暴走旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 客服態(tài)度差
溫女士在天貓暴走旗艦店購(gòu)買32G的U盤，訂單號(hào)為78222543046534356。
結(jié)果質(zhì)量和客服態(tài)度讓我大跌眼鏡，32G的U盤99元和我到手的質(zhì)量根本不符合，插進(jìn)主機(jī)取出來(lái)，邊緣部分就裂開(kāi)壞了。由于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我便去找暴走旗艦店客服，結(jié)果客服各種冷嘲熱諷，暗指是我自己弄壞U盤坑他們。我94元買的，后面降價(jià)到64元，而我絲毫沒(méi)享受到應(yīng)有的質(zhì)量及服務(wù)。后面客服以“我嘲諷你夠了，你可以換了”的語(yǔ)氣告訴我換貨地址。
案例二：“天貓超市”3日約定付款期內(nèi)不能付款
李先生于2017年10月31日在天貓超市拍下4件商品，訂單號(hào)為83604820369208884。
按照約定可以在3日之內(nèi)付款，但是當(dāng)我在11月1日付款的時(shí)候，系統(tǒng)提示我無(wú)法付款，因?yàn)槠渲心臣唐窡o(wú)貨。于是我去查看天貓超市中的那件商品，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示無(wú)貨的那件商品其實(shí)是有貨的，并且漲價(jià)了。發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況之后我多番聯(lián)系天貓超市客服，說(shuō)明情況，對(duì)方并沒(méi)有解決此問(wèn)題，導(dǎo)致我一直無(wú)法支付合同約定的款項(xiàng)，對(duì)方單方面的不配合導(dǎo)致購(gòu)買合同無(wú)法執(zhí)行和付款，我要求天貓超市履約，或者賠付合同金額給我。
案例三：天貓“asics旗艦店”未按時(shí)發(fā)貨
高女士于11月1日在天貓asics旗艦店旗艦店下了兩個(gè)訂單，訂單號(hào)為2017110113680和2017110120370。
網(wǎng)站顯示24小時(shí)發(fā)貨，結(jié)果11月3日都沒(méi)有顯示發(fā)貨?？头恢彪x線，聯(lián)系不上。
案例四：天貓“勝安裝潢專營(yíng)店”商品質(zhì)量問(wèn)題不處理
曾先生于2015年在天貓勝安裝潢專營(yíng)店購(gòu)買雷士照明燈，訂單號(hào)為1129145772673174。
店家介紹說(shuō)5年質(zhì)保，我是2015年的買的，現(xiàn)在2017年壞了，結(jié)果店家以沒(méi)有配件為由，不管不顧，已經(jīng)幾個(gè)月了，一直不處理。店家態(tài)度很差，還威脅我。
案例五：“天貓”所售電腦保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題 維修費(fèi)商家不承擔(dān)
趙女士于2017年5月在天貓商場(chǎng)購(gòu)買二手筆記本電腦，訂單號(hào)為13148661341037601。
2017年10月末發(fā)現(xiàn)筆記本無(wú)顯示，寄回商家維修，確認(rèn)為主板顯卡損壞，商家說(shuō)讓我承擔(dān)150元更換主板費(fèi)用，理由是他只承諾保修，修不好要更換的話，需要我承擔(dān)。二手筆記本電腦承諾三大主機(jī)免費(fèi)質(zhì)保365天，我覺(jué)得商家是在偷換概念，欺詐消費(fèi)者。
案例六：天貓“樂(lè)視tv旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 換貨難
廖先生于2016年11月11日在天貓樂(lè)視tv旗艦店購(gòu)買了樂(lè)視電視，訂單號(hào)為2584300660956622。
2017年9月28日電視出現(xiàn)熔屏，右下角有塊3cm左右的三角區(qū)域無(wú)法顯示內(nèi)容，聯(lián)系樂(lè)視廠家售后，出了鑒定單說(shuō)符合換機(jī)流程，承諾7-15個(gè)工作日給予更換，至今已經(jīng)逾期1個(gè)月多月，仍然沒(méi)有人聯(lián)系我，打電話催促，所有客服回復(fù)就是無(wú)貨，耐心等待。聯(lián)系天貓平臺(tái)“樂(lè)視tv旗艦店”客服，回復(fù)廠家無(wú)貨也要我等待。
我要求退貨退款，百般刁難，商家要我自己提供原包裝紙箱，快一年原包裝紙箱已扔掉，讓我自己聯(lián)系物流上門取件，因地處鄉(xiāng)下，所有快遞無(wú)法上門取件，如果需要郵寄需要我自己扛著機(jī)器到市區(qū)，無(wú)法接受，廠家和天貓樂(lè)視商家就一直拖著不處理。
案例七：“天貓”雙11優(yōu)惠券活動(dòng)欺騙消費(fèi)者
胡女士在天貓購(gòu)買商品，訂單號(hào)為73015228081948428。
11月1日雙11活動(dòng)剛剛開(kāi)始，天貓放出了家電預(yù)售5000-800元的大額優(yōu)惠券，很多有家電購(gòu)買需求的消費(fèi)者都用1天貓積分領(lǐng)取了這個(gè)優(yōu)惠券，而且基本上天貓預(yù)售的電器90%以上頁(yè)面都有能使用該優(yōu)惠券的標(biāo)簽。但是在11月2日，我再次到天貓去看的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這張優(yōu)惠券基本上全網(wǎng)預(yù)售電器都不能用，我咨詢過(guò)我購(gòu)買家電預(yù)售的商家，商家表示優(yōu)惠券的使用是天貓平臺(tái)說(shuō)了算，于是我11月2日致電聯(lián)系天貓平臺(tái)咨詢，得到的回復(fù)是，目前這張優(yōu)惠券所有電器都不能使用。
案例八：天貓“箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 商家不處理
龔先生于2014年11月11日在天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店購(gòu)買arrow箭牌浴室柜PVC浴室柜組合臺(tái)上盆APG325-A，訂單號(hào)為841154201223464。
2014年12月14日由于確認(rèn)收貨時(shí)間已到而確認(rèn)收貨，不過(guò)該產(chǎn)品直到2015年1月初才全部收到，期間由于物流運(yùn)來(lái)的貨物損壞而重新發(fā)貨。該產(chǎn)品的手盆屬于陶瓷體，在該店鋪陶瓷體質(zhì)保3年。2017年5月5日我發(fā)現(xiàn)使用的陶瓷手盆出現(xiàn)兩道裂縫，立刻與該店的客服人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)了該產(chǎn)品仍在質(zhì)保期內(nèi)，隨即將裂縫的照片發(fā)給了客服人員。客服人員首先說(shuō)如果不影響使用的話給我一定的賠償，我沒(méi)有同意?？头藛T請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，告知該款產(chǎn)品沒(méi)有庫(kù)存，已經(jīng)停產(chǎn)，只能賠償50元，我要求退貨也被店方拒絕。
11月1日我再次與客服人員溝通，并且將陶瓷手盆現(xiàn)在的照片發(fā)給售后人員，半年時(shí)間手盆的陶瓷裂縫已經(jīng)變長(zhǎng)，并且出現(xiàn)了掉瓷的現(xiàn)象，店方售后人員看過(guò)照片后說(shuō)是手盆的裂縫是經(jīng)過(guò)撞擊產(chǎn)生的。該產(chǎn)品是衛(wèi)生間使用的手盆，平時(shí)基本上沒(méi)有任何硬質(zhì)的東西在衛(wèi)生間使用，并且陶瓷的硬度如果是撞擊產(chǎn)生裂縫，那應(yīng)該有相當(dāng)大的沖擊力，并且是硬度極大的物體，如果是這樣的撞擊不可能只在手盆上出現(xiàn)小米粒大小的所謂撞擊點(diǎn)，而且現(xiàn)在有兩條裂縫，另外一條裂縫根本沒(méi)有任何的他們所謂的撞擊點(diǎn)，兩條裂縫是獨(dú)立存在的，互相沒(méi)有相交點(diǎn)。
店家現(xiàn)在只是一口咬住一條裂縫的一個(gè)點(diǎn)說(shuō)該問(wèn)題，我與店方溝通時(shí)提起5月份時(shí)并沒(méi)有所謂的撞擊點(diǎn)，不過(guò)店方售后人員根本不理會(huì)以上問(wèn)題，只是一味的強(qiáng)調(diào)有撞擊點(diǎn)來(lái)回避問(wèn)題，并表示不能賠償。箭牌官網(wǎng)和箭牌授權(quán)的天貓店鋪該款產(chǎn)品仍在銷售，所以5月份店家所說(shuō)的該款產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)完全就是對(duì)客戶的敷衍。現(xiàn)在我找到這些證據(jù)都無(wú)法讓店家承認(rèn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，只是店家售后人員通過(guò)照片，做出了手盆經(jīng)過(guò)撞擊的推論，而根本沒(méi)有公正第三方。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
