(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱售后服務差，退貨難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”售后服務差 承諾退貨未寄回 回復：已退款
張女士在小紅書購買鞋子，訂單號為50744523033180792。
收到貨后發(fā)現(xiàn)質量不好，四處有膠水溢出，拍照給客服看，客服給了商家地址，讓我把貨寄回，18號商家簽收。期間多次詢問客服為何不退款，客服回答商家以不是嚴重質量為由不同意退款。后與客服協(xié)商達成協(xié)議，把貨寄還我，并作出相應補償。補償?shù)?0元薯券打到了我賬戶上，可是直到11月1日貨品一直未退回。
期間多次和在線客服聯(lián)系，多次反復說明，每天都說24小時內回復，一直拖延時間。11月1日下午，我退的貨他們收到了，不僅沒退我款，而且商品信息顯示我已經收到了貨。所幸我已經截圖，可以作為他們簽收退貨的證據。詢問客服為什么會擅自修改訂單狀態(tài)，客服稱是售后取消了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示該用戶投訴的內容中存在不實描述，其反饋商家拒絕退款，實為商品顯示被商家簽收，而商家實際未收到，故無法為其退款。在聯(lián)系用戶協(xié)商后，用戶選用的退貨快遞，再次向商家進行了派件，商家在收到商品后，已于11月1日為其全額退款。
案例二：“小紅書”退貨遭拒 工作人員態(tài)度差 回復：已退款
茅女士于2017年10月22日在小紅書購買兩罐護手霜，訂單號為50865471587114676。
由于商家打著日本shiseido資生堂的品牌在賣國產美潤的護手霜，于是我申請退貨，并使用順豐快遞退回，在退貨物品寄出去之前我和順豐快遞業(yè)務員同時檢查過貨品完好無損，但是在快遞寄到之后，商家拒收，理由是貨品損壞需要由顧客承擔責任不予退回。在協(xié)商無果之下尋找小紅書客服。小紅書客服先是推皮球，讓我等48小時，稱會有客服解決。再讓等24小時說有人來聯(lián)系我解決。在過去三天的情況下，沒有客服人員聯(lián)系過我。直到第四天有兩個投訴部人員聯(lián)系我絲毫沒有想解決的誠意，叫我找快遞的責任，然后掛斷了電話，態(tài)度十分惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已聯(lián)系用戶商品收到退款，破損一件退回。
案例三：“小紅書”商品質量問題 退貨難 回復：已退款
陶先生于10月23日在小紅書購買兩支喬治阿瑪尼的唇釉，訂單號為50876840429018063。
貨號分別是紅管200以及紅管405，批號均為62P701，到手后發(fā)現(xiàn)兩支唇釉產品外觀均與專柜正品不同，做工粗糙。聯(lián)系客服要求退貨，客服告知24小時內會有專人電話聯(lián)系客戶，超過24小時后一直無答復，不予理睬，該網站所有客服無工號，導致沒有辦法退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶反饋的問題，已于11月5日處理，用戶稱商品未拆封使用，已為其按退款受理。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網購投訴案例和大數(shù)據，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
