(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱下單一個(gè)多月未發(fā)貨，訂單取消難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“海帶寶”下單一個(gè)多月未發(fā)貨 訂單取消難 回復(fù)：已退款
李先生于9月26日在海帶寶下單，代買日亞的一只鋼筆，訂單號(hào)為HGLO26090132683379。
截止到10月31日已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月，一直沒(méi)有發(fā)貨，海帶寶客服稱電商缺貨，發(fā)貨時(shí)間未知。按照日亞上規(guī)定，缺貨可以取消訂單，我要求海帶寶取消訂單，客服稱他們無(wú)法取消，也無(wú)法催促電商發(fā)貨，且沒(méi)有任何處理的方案。后多次溝通海帶寶客服也不予理睬。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示李先生委托我們代采購(gòu)的一支鋼筆因電商缺貨導(dǎo)致一直未發(fā)貨給用戶，現(xiàn)在海帶寶買手已聯(lián)系電商申請(qǐng)退款，客戶所支付的商品金額預(yù)計(jì)1-3個(gè)工作天左右會(huì)退回到客戶的余額中，已與李先生電話溝通并達(dá)成共識(shí)。
案例二：“海帶寶”物流慢 客服推拖 回復(fù)：已安排轉(zhuǎn)寄
聶女士通過(guò)海帶寶運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為XJ201710237254892。
我同時(shí)購(gòu)買了四個(gè)包裹，是可以合箱的，我合并為兩個(gè)箱子，同一天差不多時(shí)間付款，然而一個(gè)包裹已經(jīng)發(fā)出在清關(guān)了，而另一個(gè)包裹（價(jià)值將近2600元的護(hù)膚品）始終沒(méi)有動(dòng)靜。我以電話、郵件等多種方式聯(lián)系客服，客服一直在推拖，稱會(huì)盡快處理，然而已經(jīng)8天了一直沒(méi)有等到物流更新?，F(xiàn)在客服電話也打不進(jìn)去，發(fā)郵件沒(méi)人回，我不知道包裹是什么情況，海帶寶卻一直在敷衍我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示因日本遵守華盛頓公約禁止出口含有蘆薈成分的商品，聶女士的包裹中含有蘆薈成分的商品我們未能正常發(fā)運(yùn)，已有異?？头?lián)系聶女士安排轉(zhuǎn)寄成功。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
