(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱退貨后遲不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“莎莎網(wǎng)”退貨后遲不退款 回復(fù)：已退款
林女士于2017年7月26日在莎莎網(wǎng)購(gòu)買化妝品，訂單號(hào)為＃170726171826112。
兩個(gè)星期左右到了，郵政快遞公司告知要求收關(guān)稅，由于關(guān)稅比較貴，所以我拒收了，退回去之前打過(guò)電話給sasa官網(wǎng)，他們說(shuō)可以。打電話問過(guò)郵政快遞，一直說(shuō)物流處于廣州過(guò)香港的海關(guān)那里，直到2017年10月30日，連郵政快遞的信息都查詢不到，一直沒退錢。中間打電話都無(wú)果，沒有尊重我們消費(fèi)者，也沒有去主動(dòng)做好售后服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示已為用戶退款。
案例二：“莎莎網(wǎng)”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：已發(fā)貨
桑先生于2017年10月13日在莎莎網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為171013110204207。
莎莎網(wǎng)以十九大召開為由10月25日之前不發(fā)貨，可是直到10月31日，莎莎網(wǎng)仍舊不發(fā)貨，每次咨詢莎莎網(wǎng)客服，莎莎網(wǎng)均拖延，沒有具體理由，只是簡(jiǎn)單承諾盡快安排發(fā)貨。本人于10月31日提出退款，但是莎莎網(wǎng)員工稱商品正在包裝中不予退款。我想問，如果一直包裝，不發(fā)貨我就要一直等下去？我覺得莎莎網(wǎng)店大欺客嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示已給用戶發(fā)貨。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
