(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“中國銀行聰明購”的投訴，稱訂單取消難。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“中國銀行聰明購”訂單取消難 回復：已退貨退款
李女士2017年10月27日在聰明購商城購買一部iPhoneX，訂單號為20171027023229177432。
由于發(fā)貨時間是6-10周，所以想取消訂單通過其他渠道購買，商品介紹里寫到：在未發(fā)貨狀態(tài)下，客戶可隨時取消訂單，7個工作日完成退款。該訂單沒有任何買家可以自助取消訂單的操作，只能自己聯(lián)系第三方供貨商浙江綠森信息科技集團有限公司，該公司留下的聯(lián)系方式只有電話和微信號。我在該公司工作時間內(nèi)多次撥打客服電話，均是占線，通過微信聯(lián)系在線客服，均沒有任何回復，無法聯(lián)系上該公司，也無法取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，中國銀行聰明購表示10月30日已聯(lián)系用戶，告知訂單已退貨成功，款項已退回用戶賬戶。
案例二：用戶稱“中國銀行聰明購”只發(fā)贈品 訂購商品未發(fā)貨 回復：已簽收
唐女士于10月19日在中行聰明購購買一臺一臺iphone8，訂單號為20171019029131784267。
中國銀行貿(mào)易商是綠森信息科技集團，頁面承諾7個工作日內(nèi)發(fā)貨，10月26日收到中國銀行發(fā)來手機短信告知貨品已發(fā)貨，但是收到貨后僅有贈品手機無線充電器，iphone8手機并未發(fā)貨，公司客服也無法接通。中國銀行訂單頁面也顯示訂單已發(fā)貨，快遞單號為886908540023297122，為充電器快遞的單號，無法聯(lián)系客服，無法解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，中國銀行聰明購稱商戶反饋手機和充電器由于是不同倉庫，需要分開發(fā)貨。手機物流單號：菜鳥SN0030002777806800，11月6日商戶聯(lián)系用戶，用戶已簽收。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
