(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月20日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“當當網(wǎng)”的投訴，稱“當當網(wǎng)”下單半月不發(fā)貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“當當網(wǎng)”下單半月遲遲不發(fā)貨
馮女士于11月03日在當當網(wǎng)購買了36件商品，訂單號為35739624295。
訂單顯示成功進入系統(tǒng)配貨中代發(fā)貨階段，并且在訂單中顯示原價及滿減價格?？墒侵两裎窗l(fā)貨，已經(jīng)過了半個月卻遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系商家及當當網(wǎng)客服，或者不回復(fù)，或者說訂單異常讓我取消訂單退20元。
案例二：“當當網(wǎng)”下單半月不發(fā)貨 平臺稱價格為系統(tǒng)bug
姚女士于11月3日在當當網(wǎng)購買了一些圖書，訂單號為35739502337；35739435007。
但直至今天當當網(wǎng)仍未發(fā)貨，并稱當時圖書價格為系統(tǒng)bug導(dǎo)致的，之后協(xié)商曾給出20元賠償?shù)慕ㄗh，但我并不接受。在與客服協(xié)商過程中，客服曾于11月16日許諾24小時內(nèi)發(fā)貨，但最終還是無果，多次聯(lián)系客服，多次拖延時間，遲遲不肯與我進行正面溝通。
案例三：“當當網(wǎng)”衣服質(zhì)量問題 售后不予處理
羅先生于11月5日在當當網(wǎng)網(wǎng)購了一件探路者品牌沖鋒衣，訂單號為35730091812。
11月19日穿著該衣服時，發(fā)現(xiàn)該衣服有嚴重質(zhì)量問題，與當當網(wǎng)售后電話簡單溝通后，該平臺售后讓找探路者平臺賣家，該賣家客服態(tài)度語氣強硬，一直認為衣服的質(zhì)量問題是本人自己造成的無任何解決辦法；然后，本人第二次致電當當網(wǎng)售后，無任何結(jié)果。
案例四：“當當網(wǎng)”無故取消訂單
王先生于11月15日在當當網(wǎng)購買了書，訂單號為35805788432；35805760582。
下單時顯示預(yù)計17日到貨，到時間發(fā)現(xiàn)沒有收到貨，看訂單發(fā)現(xiàn)訂單被取消。問客服，客服說賬戶存在安全隱患。嚴重懷疑當當虛假優(yōu)惠，客戶下了訂單又故意取消。
案例五：“當當網(wǎng)”禮品卡未拆封 無法退還
王女士在當當網(wǎng)購買了實體禮品卡，訂單號為35812947044；35803195234。
收到商品時并沒有開封使用，現(xiàn)在想退掉，當當客服說禮品卡不能退，我又沒有用又沒有拆封，為什么不支持退？客服解釋說電子卡、和實物卡均不支持退貨，沒有理由，就是規(guī)定。這規(guī)定有些強制吧，強烈要求退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
