(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月23日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“攜程”的投訴，稱“攜程”火車票捆綁銷售，額外加價(jià)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“攜程”捆綁售票 額外加價(jià)
郭先生在攜程購買浙江麗水至杭州來回的票，訂單號(hào)為Z28B093136。
購買時(shí)提示一定要買20元保險(xiǎn)套餐，否則無法支付購票款，單面每張票多收了二十元，跟搶錢有什么區(qū)別！而且直到購票后取票時(shí)顯示票面金額比實(shí)際支付金額少20元/張，我才知道自己上當(dāng)受騙了。
案例二：“攜程”酒店未入住 無法取消訂單
錢女士于10月30日預(yù)訂了揚(yáng)州酒店，訂單號(hào)為4763659854、4763709371。
由于當(dāng)時(shí)行程未定，攜程又注明可以免費(fèi)取消，因此先完成了預(yù)訂，預(yù)訂當(dāng)日攜程即扣除全款。由于預(yù)訂時(shí)間較早，之后行程發(fā)生了變化，家人在其他平臺(tái)預(yù)訂了另一家酒店，以上2個(gè)訂單我以為自己已經(jīng)取消，但是在11.17即入住前一日才發(fā)現(xiàn)忘記取消。立即致電攜程進(jìn)行溝通，攜程以提前三日才可取消的條款為由拒絕為我退款。我認(rèn)為攜程的取消條款是霸王條款，如我實(shí)際未入住酒店，應(yīng)該全額退還房費(fèi)，正常房費(fèi)都是在入住離店之后才支付的。
案例三：“攜程”單方面修改產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容
張女士于雙十一活動(dòng)期間在商家處購買巴厘島旅游服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品中包括酒店住宿服務(wù)，一日游服務(wù)，接機(jī)服務(wù)等，訂單號(hào)為81753101966820705。
11月17日接到商家客服電話說酒店訂滿，需要替換其它酒店，換的酒店房費(fèi)是原定房費(fèi)的70%不到。然后我們從自己的渠道確定酒店房間并未訂滿，其它渠道可以直接預(yù)定，所以我們并未同意更換房間的需求。期間與客服溝通要求保持原服務(wù)內(nèi)容不變，商家客服拒絕，除非我們加錢。
案例四：“攜程”火車票捆綁銷售 額外加價(jià)
王先生于11月13日在攜程旅行網(wǎng)上購買了兩張火車票，訂單號(hào)為E317941081。
單價(jià)163元，共計(jì)326元，攜程網(wǎng)上收我366元，我跟客服聯(lián)系，客服告知我多收的錢1-3天原路返還，后一直未收到該款再聯(lián)系客服，客服又告知我說每張票有20元快速岀票費(fèi)，本人認(rèn)為這是欺詐行為，要求攜程網(wǎng)返還該款。
案例五：“攜程”酒店未入住 無法取消訂單
董先生在攜程預(yù)定了酒店，訂單號(hào)為4964175668。
因?yàn)楣境霾顣r(shí)間改變，不能當(dāng)天下午兩點(diǎn)鐘入住酒店。我打酒店電話告知可以取消攜程訂單。但我和攜程客服聯(lián)系，被告知已交錢預(yù)定，無法取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“攜程”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《攜程被曝存"支付漏洞" 引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)安全問題》(專題鏈接：qjkhjx.com/zt/xcxxxl/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
