(電子商務(wù)研究中心訊) 不知不覺“終結(jié)軟件”的吶喊已經(jīng)走過了近二十年，SaaS已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶，人們不再糾結(jié)是否要“終結(jié)軟件”，也沒人再敢把它當(dāng)作跳梁小丑，大家更關(guān)注怎樣打磨SaaS的產(chǎn)品與服務(wù)，怎樣成為獨(dú)角獸。以下是筆者對SaaS發(fā)展的四點(diǎn)思考。
一是名詞“功能”變成動態(tài)的“功能實(shí)現(xiàn)”
在云計(jì)算、萬物互聯(lián)時(shí)代，因前端與后端的連接，上游與下游的連接，人到人、人到端和端到端的連接，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)場景更加豐富而復(fù)雜，“功能”這一名詞就變成了動態(tài)的“功能實(shí)現(xiàn)”。即使覆蓋相同功能的軟件廠商其功能細(xì)節(jié)特色各異，而成敗往往由細(xì)節(jié)決定。
所以不要太關(guān)注功能，要解決場景和業(yè)務(wù)問題。因?yàn)檐浖埠梅?wù)也罷，目的是服務(wù)企業(yè)各業(yè)務(wù)流程與場景。比如國內(nèi)某CRM廠商考慮到地鐵上信號斷續(xù)的場景，推出了離線同步的功能。再比如收銀功能，因?yàn)?a href='http://qjkhjx.com/zt/wlzf/' target='_blank'>支付寶、微信等移動支付的普及，“收銀”有了更多基于新場景、新流程的功能延展。
二是合作共盈，和“零和游戲”說NO
成王敗寇并不是一個(gè)貶義詞，但是現(xiàn)在各廠商不再糾結(jié)你死我活，“成王敗寇”變成了“合作共贏”、“生態(tài)共同體”，這是社會化精細(xì)分工的必然，要和“零和”說拜拜。大廠商的平臺憑借其生態(tài)鏈上的資源吸引合作伙伴，眾多合作伙伴的加入繁榮了平臺，平臺的集成整合也為合作伙伴與用戶提供了方便，是為三贏。但是若想三贏就要遵循“精細(xì)分工”的規(guī)則，平臺不能太貪，不能占著鍋里的還吃著碗里的，合作伙伴和用戶也要有著開放心態(tài)，保證不損害用戶權(quán)力的前提下開放API，共享數(shù)據(jù)資源。當(dāng)然這說起來容易做起來難。
SaaS產(chǎn)品有通用能力和行業(yè)的能力，在行業(yè)能力方面也體現(xiàn)著合作共贏。很多大型企業(yè)客戶個(gè)性化的定制需要PaaS平臺，更多是廠商和伙伴合作。比如銷售易CEO史彥澤在接受媒體采訪時(shí)介紹第三方可以在其PaaS平臺上建立自己的系統(tǒng)，銷售易把底層架構(gòu)和通用能力架構(gòu)好，具體到一些行業(yè)，會尋找懂得該行業(yè)的合作伙伴，銷售易把50%、60%的功能做好，接下來合作伙伴把20%、30%的行業(yè)能力補(bǔ)上，剩余的10%是客戶個(gè)性化開發(fā)。這樣合作時(shí)間成本和財(cái)務(wù)成本都會低很多。
三是不同平臺數(shù)據(jù)打通集成升級
無論是對于社會整體資源優(yōu)化調(diào)用還是提高用戶體驗(yàn)，不同平臺的數(shù)據(jù)打通都是不可逆的趨勢。2016年9月27日Slack與Salesforce達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方共同的客戶在Slack聊天工具上，通過輸入一條“Salesforce”指令就能搜索到Salesforce的數(shù)據(jù)。對在Salesforce平臺上工作的員工而言，這為他們提供一條無需離開CRM平臺的新型Slack通道。Slack能夠與Salesforce內(nèi)嵌的聊天工具Chatter實(shí)現(xiàn)集成升級。
2017難3月2日，Zoho在官網(wǎng)正式宣布旗下CRM產(chǎn)品與Slack達(dá)成合作，Zoho CRM與Slack集成，打通銷售與協(xié)作。
而眾多國內(nèi)外CRM、協(xié)同廠商在官網(wǎng)都醒目地寫著和某些ERP可以無縫銜接，所有種種無不透露出廠商對數(shù)據(jù)打通集成升級的看重，當(dāng)傳統(tǒng)的重量級的ERP紛紛上云后，云ERP更是扮演了各方連接的‘樞紐’角色。靈活的SaaS產(chǎn)品在這方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。
但是對于所有云端的數(shù)據(jù)互通，還面臨著其它困難與挑戰(zhàn)。企業(yè)自身利益的衡量，安全性的擔(dān)憂，法律規(guī)范和保護(hù)的缺失。最近國外關(guān)于數(shù)據(jù)、隱私等權(quán)力的爭論不斷，無論日前國外媒體所說的“讓21世紀(jì)的馬丁·路德挑戰(zhàn)科技教會”，還是上周舊金山Dreamforce大會上IBM和Salesforce兩家CEO關(guān)于數(shù)據(jù)的討論，無不反映了公眾對科技之外數(shù)據(jù)法律保障的深深擔(dān)憂。其實(shí)數(shù)據(jù)法律層面的保護(hù)和規(guī)范一直在不斷發(fā)展，比如中國2017年6月1日實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)安全法》，歐盟將于2018年5月25日生效的《一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)等，如今數(shù)據(jù)的價(jià)值日益凸顯，所面臨的問題更是接連不斷，對保護(hù)和規(guī)范數(shù)據(jù)的法律需求更為迫切。
四是客戶成功不會是故事
SaaS(Software-as-a-service)的本意是軟件即服務(wù)，突出服務(wù)屬性。SaaS訂閱收費(fèi)模式的產(chǎn)生讓我們領(lǐng)略到了什么是“遞延收入”，SaaS廠商的健康發(fā)展離不開高使用率和續(xù)約率，眾SaaS廠商普遍認(rèn)為要為客戶帶來可見的價(jià)值和友好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，才能獲得企業(yè)用戶訂閱和續(xù)約。于此，客戶成功被各SaaS廠商寄予厚望。
SaaS廠商提供全生命中期的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶成功，而且很多廠商都組建了自己的客戶成功團(tuán)隊(duì)，設(shè)立客戶成功經(jīng)理職位，客戶成功團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)各行業(yè)的專業(yè)人才，以爭取達(dá)到行業(yè)咨詢師的高標(biāo)準(zhǔn)教育客戶，將先進(jìn)管理理念帶給客戶，并提供不限于產(chǎn)品本身的服務(wù)，廠商更注重與企業(yè)客戶共同成長。所以客戶成功不是單一的成功，是客戶與廠商共同的成功?？蛻舫晒σ膊⒉皇荢aaS獨(dú)有，而是這個(gè)時(shí)代最能體現(xiàn)合作共贏的態(tài)度與策略。當(dāng)下國內(nèi)客戶成功專業(yè)人才的短缺制約了其發(fā)展，但是各廠商比如北森、億方云等組建客戶成功團(tuán)隊(duì)，積極探索中國的客戶成功之道，讓我們看到了“成功”的可能。(來源：融鏈天下平臺；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
