(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱疑似售假，物流慢。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書(shū)”疑似售假
王女士于2017年10月22日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)兩盒泰國(guó)ray面膜，訂單號(hào)為50868179733017244。
商家保證正品并承諾假一賠十，用完后臉部發(fā)紅發(fā)癢，聯(lián)系商家，商家不承認(rèn)是商品質(zhì)量問(wèn)題，推卸責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“小紅書(shū)”米粉疑似售假
趙先生于9月26日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)禧貝米粉，訂單號(hào)為50640859502628894。
29號(hào)收到貨，由于之前的米粉還沒(méi)吃完，10月23日才拆封，發(fā)現(xiàn)與實(shí)體店買(mǎi)的明顯不一樣。米粉一打開(kāi)就有很刺鼻的怪味，我認(rèn)為小紅書(shū)賣(mài)的是假貨。聯(lián)系小紅書(shū)客，客服稱因?yàn)榕尾灰粯託馕毒筒灰粯?，商品百分百是正品?/p>
但是那不是味道不一樣，而是刺鼻的怪味。我之前買(mǎi)過(guò)這個(gè)牌子的米粉，和實(shí)體店的米粉明顯就是不一樣。之后小紅書(shū)的客服說(shuō)會(huì)有其他客服打電話與我聯(lián)系，但是等了2天，并沒(méi)有人聯(lián)系我。而且購(gòu)買(mǎi)之后不能評(píng)價(jià)，也無(wú)法投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書(shū)”退款難
葉先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一份由香港寄過(guò)來(lái)的物品，訂單號(hào)為EMSEL275619067HK。
海關(guān)清關(guān)時(shí)，我自己墊付了115.2元，這個(gè)費(fèi)用是可以報(bào)銷的，小紅書(shū)說(shuō)2個(gè)工作日內(nèi)退款，直到第4個(gè)工作日還未退款，并且聯(lián)系不上客服，也沒(méi)有客服主動(dòng)聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“小紅書(shū)”疑似售假 退貨難
范女士于2017年10月19日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)ysl氣墊，訂單號(hào)為50841858438112741。
10月25日收到快遞，通過(guò)與正品對(duì)比，發(fā)現(xiàn)收到的是假貨。正品粉撲為藍(lán)偏灰色，且粉撲上的logo若影若現(xiàn)，而小紅書(shū)所售氣墊內(nèi)粉撲為純黑色，且尺寸明顯小于正品粉撲，logo明顯，制作粗糙。然而客服拒不承認(rèn)，并以海外商品不支持退貨為由，拒不退貨、態(tài)度囂張。海外商品不支持退貨是否合理合規(guī)？假貨也無(wú)法退貨？如何保障網(wǎng)購(gòu)的基本權(quán)利？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：“小紅書(shū)”用戶退貨兩次被拒收
楊女士于8月9日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一雙籃球鞋，訂單號(hào)為50226841528721144。
收到貨后因?yàn)槌叽a大了，聯(lián)系客服，客服表示可以退回，并且提供了商家地址。當(dāng)時(shí)正值福建廈門(mén)金磚會(huì)議期間，快遞只準(zhǔn)郵政快遞通過(guò)，于是8月27日通過(guò)郵政快遞投寄，8月30日寄到商家那里的代收點(diǎn)，可商家以路途遙遠(yuǎn)不方便取件為由，拒絕提取包裹，導(dǎo)致包裹在一個(gè)月后無(wú)人提取而被退回。
此后我再次聯(lián)系小紅書(shū)客服，他們讓我改寄圓通快遞，幾天后快遞順利到達(dá)商家，商家以海外商品不能退貨為由拒絕收件，快遞又被退回。商家既然一開(kāi)始答應(yīng)退貨就應(yīng)該信守承諾，，作為平臺(tái)應(yīng)對(duì)自己平臺(tái)銷售的貨物有足夠的了解，既然不能退，為什么提供給我商家的地址？而且讓我寄了兩次，歷時(shí)兩個(gè)多月，耗費(fèi)了我大量的時(shí)間和精力。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“小紅書(shū)”物流慢 客服服務(wù)差 回復(fù)：已退款
李女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50790475431779317。
訂單從13號(hào)下單到現(xiàn)在快半個(gè)月，物流一直顯示在徐涇遲未更新。找客服解決，永遠(yuǎn)都是一句話，我們?cè)谔幚?，?qǐng)耐心等待。小紅書(shū)售后太差，信譽(yù)太差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已退款。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
