(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品郵費只退一半。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品郵費高 返現(xiàn)只能用于消費 回復(fù)：先付后返
陶女士在86mall購買商品，訂單號為D28820945。
86mall在賣家不知情的情況下復(fù)制淘寶上商品圖片和評論，其價格比淘寶高100%。86mall注冊新會員48小時之內(nèi)下單超過200元免國際運費，在購買過程中沒有任何說明食物需要特殊運輸，下單后收到通知說貨物已經(jīng)運達倉庫需要填寫郵寄地址，我購買的貨物含包裝總重10公斤，結(jié)果86mall計算出包裝的重量為12.21公斤，而且要求我選擇TNT運送方式，費用高達2100.79元。其中十公斤的運費只能返現(xiàn)到注冊賬戶中，只能在86mall消費。除了郵件以外他們沒有別的聯(lián)系方式，退貨郵件也沒有回應(yīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示客戶查看到的商品價格是在86mall最終需要支付的商品費用，86mall平臺中的商品不參與任何其它購物平臺競價比價，也不參與任何商家的優(yōu)惠活動。不同的商品有不同的郵寄要求，選擇的寄件方式不同，寄件的費用和時間也不同。對郵寄的限制，也有說明。另外，選擇專線郵寄，是按商品重量和體積重量計算，取較高者，可能會與實際商品重量有差異。但發(fā)出時，我們會重新稱重，如因重量產(chǎn)生運費差額，后續(xù)收到貨聯(lián)絡(luò)我們后可以退回。
根據(jù)客戶的注冊郵箱，沒有查詢到關(guān)于要求退貨的相關(guān)信息，可能是用其他郵箱發(fā)送郵寄。正常情況下，我們收到客戶的郵件，會按先后順序在24小時內(nèi)回復(fù)。商品41504280、41504278和41504277是敏感食品，已為客戶申請退款，后續(xù)貨款會自動退到用戶賬戶中。我們的活動規(guī)定先付后返，具體返到的金額是根據(jù)郵寄的包裹，且在活動鏈接中有說明不提現(xiàn)。除商品41504276外，其他普通商品(衣服類)可以特殊為客戶申請郵寄國外，只需要他提供郵寄信息，不需要支付費用。
案例二：“86mall”免郵商品郵費只能退一半 回復(fù)：已退款
曹先生在86mall購買小火鍋，訂單號為D28824736，D28823772等
86mall廣告稱注冊新會員48小時之內(nèi)下單超過200元免國際運費。當(dāng)我買完貨品交完錢等待郵寄時才發(fā)現(xiàn)，只能使用網(wǎng)站自帶郵寄線路，要花費1400元郵費。而且根據(jù)網(wǎng)站的政策，這個線路的郵費只能退還700多元。而且，網(wǎng)站上的東西比淘寶網(wǎng)同樣商家的貨品貴了一倍多。所以這是一個欺詐網(wǎng)站，通過免郵誘導(dǎo)消費者，但是事實是天價郵費只能退一半。我希望退款全部退到我的支付寶賬戶里。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶主要購買的是小火鍋，里面含有液體，屬于敏感品，郵寄時不能選擇普通方式，只能選擇FEDEX化工線，費用相比較其他郵寄方式貴一些。參與我們的活動，對郵寄方式有限制，在活動詳情中有說明。另外如選擇FEDEX化工線，確實是按運費一半返還。我們與此客戶也多次溝通，并提供優(yōu)惠方案，但最終不接受，在溝通不成的情況下，將食品退款處理?？蛻舨榭吹降纳唐穬r格是在86mall最終需要支付的商品費用，86mall的商品不參與任何其它購物平臺競價比價，也不參與任何商家的優(yōu)惠活動。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
