(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)免郵商品收取高額郵費(fèi)，退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：可退款
王女士在86mall購(gòu)買(mǎi)衣服等多件商品，訂單號(hào)為D28816020、D28816018等。
86mall的廣告稱(chēng)48小時(shí)內(nèi)付款免運(yùn)費(fèi)，上面的價(jià)格比實(shí)際商品價(jià)格高出一倍多。下單后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要補(bǔ)充1000元運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等。該網(wǎng)站是釣魚(yú)性質(zhì)詐騙網(wǎng)站，一步步的誘導(dǎo)消費(fèi)者交錢(qián)，然后購(gòu)買(mǎi)的商品不發(fā)貨或發(fā)空包裹。
在貨物沒(méi)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)之前，給該網(wǎng)站發(fā)郵件，表示退貨，但是該網(wǎng)站不同意，并且要收費(fèi)。退款只退到該網(wǎng)站賬戶。現(xiàn)500多元貨物要收760元快遞費(fèi)、131.79元服務(wù)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)171.34。還有200多元的商品因是冷藏食品所以沒(méi)有發(fā)貨，直接把錢(qián)退到了86mall賬戶，并不能取出。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示付款流程是分為兩步的，具體收費(fèi)詳情可以在首頁(yè)-新手指南-購(gòu)物費(fèi)用中核實(shí)到。本次的活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，活動(dòng)規(guī)則中明確告知需要先行支付再進(jìn)行返還。
商品已經(jīng)寄送到86倉(cāng)庫(kù)，退貨需要快遞公司將商品寄回商家，故需要用戶自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用是86mall的人工損耗成本。若需要退貨，請(qǐng)?jiān)?天內(nèi)回復(fù)我，我會(huì)聯(lián)系商家協(xié)商退貨事宜。商品退貨后的退款，為方便用戶是自動(dòng)返回至86賬戶中。該商品退款返回至86賬戶中，用戶只需與我們聯(lián)系，我們便可以為您提交退款處理的。
案例二：“86mall”免郵商品運(yùn)費(fèi)高 退款難 回復(fù)：可免費(fèi)寄回國(guó)內(nèi)
李女士于2017年10月19日在86mall購(gòu)買(mǎi)燈具，訂單號(hào)為D28821715、D28821713、D28821714。
86mall打著48小時(shí)內(nèi)下單免國(guó)際運(yùn)費(fèi)和比其它平臺(tái)價(jià)格低的幌子，下單后發(fā)現(xiàn)同款的燈具淘寶賣(mài)88元而86mall賣(mài)214.86元。由于運(yùn)費(fèi)免費(fèi)，就下單了。第二天收到信息2件貨物已到倉(cāng)，然而2個(gè)訂單國(guó)際郵費(fèi)高達(dá)6540元，遠(yuǎn)超貨物的價(jià)值。之后找客服只能郵件往來(lái)，每次回復(fù)都要等24小時(shí)。
我要求在86mall的上海倉(cāng)庫(kù)自提貨物，被拒絕。要求退款，先說(shuō)要得到供貨商的同意，然后要扣退貨運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，又說(shuō)拆分包裹。為什么說(shuō)免郵費(fèi)，現(xiàn)在又要支付費(fèi)用后才會(huì)返還一部分，運(yùn)費(fèi)價(jià)格高這么多，而且產(chǎn)品價(jià)格比同類(lèi)高近3倍，宣傳的與實(shí)際嚴(yán)重不符合。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示新用戶活動(dòng)自活動(dòng)公開(kāi)以?xún)?nèi)規(guī)則均是透明的，需要用戶預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)，后續(xù)會(huì)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)。用戶要求自取商品，因之前有過(guò)冒領(lǐng)商品的情況，為避免造成用戶損失，故無(wú)法讓用戶自取商品。用戶賬戶內(nèi)的商品均與用戶協(xié)商處理好免費(fèi)幫用戶寄回國(guó)內(nèi)地址，且已經(jīng)打包好，只待客戶收到包裹。
案例三：“86mall”免郵商品收取郵費(fèi) 回復(fù)：退款中
王女士于2017年10月21日在86mall購(gòu)買(mǎi)4包零食，訂單號(hào)為D28823605。
因?yàn)榭吹?6mall48小時(shí)內(nèi)下單，訂單滿200元可包郵的廣告。下單第二天收到郵件，要我支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)最便宜178元，7-15個(gè)工作日送達(dá)，我沒(méi)有付這個(gè)運(yùn)費(fèi)，東西也不想要了，只希望至少能把$34退還到我的銀行卡或支付寶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要用戶預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶?？蛻舻纳唐芬讶∠⒎颠€款項(xiàng)，賬戶余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在15-30個(gè)工作日原路返還至客戶的賬戶。
案例四：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已聯(lián)系商家退貨
趙女士在86mall購(gòu)買(mǎi)兩袋綠盛牛肉，五盒果凍還有一個(gè)眼鏡盒和削面膜器，訂單號(hào)為D28819804、D28819803等。
86mall的活動(dòng)稱(chēng)42小時(shí)內(nèi)下單免國(guó)際運(yùn)費(fèi)，而且下單時(shí)竟然沒(méi)有讓我填寫(xiě)地址，最后東西到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，我點(diǎn)了打包郵寄，郵費(fèi)竟然高達(dá)幾倍，再加上服務(wù)費(fèi)還有保險(xiǎn)。我發(fā)郵件讓退款，回復(fù)我的都是些前后不搭的話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示新用戶活動(dòng)運(yùn)費(fèi)是后返，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專(zhuān)線)寄送，可獲得活動(dòng)返還，當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)將國(guó)際運(yùn)費(fèi)返還至賬戶余額。
客戶可能對(duì)流程還不是很熟悉，需要分兩步支付費(fèi)用，提交訂單時(shí)支付的是購(gòu)買(mǎi)商品的費(fèi)用及國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)，商品成功訂購(gòu)后，賣(mài)家會(huì)先將商品發(fā)送至倉(cāng)庫(kù)，由我們?yōu)橛脩艮k理驗(yàn)貨并入庫(kù)，商品入庫(kù)后，還需要用戶登陸賬戶——我的訂單——已到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，選擇入庫(kù)商品按照系統(tǒng)提示操作打包，打包的過(guò)程中需要選擇合適的運(yùn)輸方式，支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)與服務(wù)費(fèi)，并填寫(xiě)詳細(xì)的海外收件地址，成功提交包裹后，我們會(huì)及時(shí)將包裹郵寄至用戶填寫(xiě)的海外地址。
我們是為客戶選擇更合適的郵寄方案，客戶不接受我們的郵寄方案，已按照要求通知相關(guān)人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，相關(guān)信息稍后會(huì)在訂單中備注。如果商家同意退貨，錢(qián)款在商品狀態(tài)變?yōu)橐淹藛螘r(shí)，會(huì)自動(dòng)扣除服務(wù)費(fèi)及國(guó)內(nèi)的往返運(yùn)費(fèi)后返還至客戶的86賬戶。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
