(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“百度糯米”的投訴，稱“百度糯米”退款遲遲不到賬。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“百度糯米”退款超期不處理平臺：款項(xiàng)已退回
張女士于9月18日在百度糯米申請取消一張洗衣卡，訂單編號為1882344100。
糯米券有效期為2018年7月29日，截至10月25日，我提出的申請一直處于“您的退款申請已受理”狀態(tài)。與客服溝通多次，總是說退款在跟進(jìn)狀態(tài)，卻不告知退款具體進(jìn)程、處理退款超期原因以及能處理好退款的截止日期。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月13日，收到百度糯米的回復(fù)，稱用戶反饋退款未到賬問題，查詢記錄已有部門同事聯(lián)系用戶告知款項(xiàng)已退回，用戶接受。
案例二：“百度糯米”團(tuán)購券被拒絕使用 回復(fù)：已提出解決方案
李先生于10月14日在百度糯米花費(fèi)15元購買了一張團(tuán)購券，訂單號為987476684352。
付款時(shí)商家不同意使用團(tuán)購券，不得已花費(fèi)30元現(xiàn)金交費(fèi)。投訴到百度糯米，要求糯米補(bǔ)償未能使用團(tuán)購券的損失15元，客服也確認(rèn)了商家違規(guī)的事實(shí)，但僅愿意給我5元的消費(fèi)代金券。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月13日，收到百度糯米的回復(fù)，稱經(jīng)核實(shí)，已有相關(guān)工作人員聯(lián)系用戶告知處理方案。
案例三：“百度糯米”遲遲不退款 回復(fù)：15個(gè)工作日到賬
楊先生在百度糯米上購買了五張邯鄲東太行景區(qū)門票，訂單號為2185989059。
購買成功后只收到三張門票短信，于是退款，結(jié)果晚上收到信息說退款失敗。打客服詢問解決方案，可是百度糯米一直跟我說在核實(shí)，現(xiàn)在是我五張門票用也不能用錢也不說能退回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月13日，收到百度糯米的回復(fù)，稱核實(shí)用戶問題，查詢記錄已有相關(guān)部門同事聯(lián)系用戶，建議用戶耐心等待，退款時(shí)效15個(gè)工作日內(nèi)，用戶接受。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗(yàn)評測報(bào)告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/向日葵)
