(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“返利網(wǎng)”的投訴，稱疑似售假，返利難等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“返利網(wǎng)”私自關(guān)閉訂單 不返利 回復(fù)：訂單非返利網(wǎng)來源
彭女士于2017年8月11日通過返利網(wǎng)在天貓商城購買一件旗袍，訂單號為44628642684788915。
當(dāng)時頁面顯示該商品是超級返商品，訂單成交金額為668元。并且按比例有357元返利。我下單后，在返利網(wǎng)APP及電腦網(wǎng)頁上均可看到返利網(wǎng)已生成并成功記錄該筆訂單，看到已生成訂單便默認(rèn)返利已操作完成。直到我收到商品后，再次查看返利網(wǎng)訂單情況，仍舊是訂單已完成，預(yù)計返利357元的情況，在此情況下，我默認(rèn)商品確認(rèn)收貨。
9月底再登錄返利網(wǎng)App后卻發(fā)現(xiàn)該筆訂單變成了需要確認(rèn)。隨即，我又進(jìn)行了訂單確認(rèn)。此時據(jù)當(dāng)時下單已近兩個月，返利網(wǎng)以訂單未完成為由私自將訂單關(guān)閉。但事實我已確認(rèn)收貨在淘寶App也顯示“交易成功”。致電返利網(wǎng)客服，客服表示我不是在返利網(wǎng)下單。
我對此說法表示質(zhì)疑：如果我沒有在返利網(wǎng)下單，返利網(wǎng)為何在我下單后就立即記錄并生成我的訂單，并且顯示返利金額和預(yù)計返利時間，這對我來說就是已經(jīng)完成返利網(wǎng)下單的動作。然而返利網(wǎng)卻在淘寶天貓的售后和退貨周期之后才告知我訂單無效，導(dǎo)致我既沒有得到返利也不能申請退貨或者售后。對于這件商品，如果按照它的原價668元，我一定不會購買。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)表示已致電用戶，告知經(jīng)核實訂單非返利網(wǎng)來源，消費者不接受。
案例二:“返利網(wǎng)”新人下單后提現(xiàn)難 回復(fù)：已處理
李先生在返利網(wǎng)購買酸奶，訂單號為73236674641454485。
返利網(wǎng)稱，新人注冊購物第一件只需要1元即可購買酸奶，確認(rèn)收貨后即可將原來的付款提現(xiàn)，可事實并不能提現(xiàn)，完全的欺騙消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)表示致電與用戶核實信息，經(jīng)過溝通處理，雙方達(dá)成一致，用戶接受。
案例三：“返利網(wǎng)”疑似售假 退貨難 回復(fù)：不在售后范圍內(nèi)
劉女士于8月26日通過返利網(wǎng)購買DW手表和蔻馳女包，訂單號為260012760804001。
9月中旬收到貨后發(fā)現(xiàn)手表嚴(yán)重瑕疵、兩側(cè)兩大塊鍍色不全，包包氣味刺鼻，五金粗糙，也沒有發(fā)票，明顯的假貨。后來聯(lián)系返利網(wǎng)客服反映情況，拍照傳給在線客服，電話客服處理態(tài)度敷衍，一拖再拖，主動聯(lián)系多次才給回復(fù)。后來處理方案說退15%，我不接受，多次協(xié)商后同意退50%。
現(xiàn)在值班經(jīng)理回復(fù)直接說他們沒講過50%，只能退20%且不予退貨處理。因為通過電話溝通，這樣的海淘經(jīng)歷以及客服的這種處理態(tài)度嚴(yán)重影響我的工作和心情。海淘購買的包包和手表沒有發(fā)票等證明，專柜也不會驗貨真?zhèn)巍?/p>
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)表示已致電核實信息，根據(jù)海外購售后政策，用戶訂單商品不在售后范圍之內(nèi)，用戶不接受。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)等平臺為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，返利網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為 返利網(wǎng)如何讓消費者“入坑”？》。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/flw/）。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
