(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱(chēng)發(fā)貨慢，售后服務(wù)差。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“豐趣海淘”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后遲未處理 回復(fù)：已聯(lián)系用戶(hù)寄回檢測(cè)
陳女士于2017年8月28日在豐趣海淘購(gòu)入日本Exideal LED美白嫩膚美容儀EX-280大排燈一臺(tái)，訂單號(hào)為3201708281509125920。
貨品由于寄錯(cuò)地址導(dǎo)致9月25日才收到，國(guó)慶假期一直沒(méi)有使用，大概10月10日用了一次一切正常，第二天再用就開(kāi)不了機(jī)。聯(lián)系客服說(shuō)是產(chǎn)品不支持國(guó)內(nèi)保修，我在寶貝頁(yè)面上并沒(méi)有找到不支持國(guó)內(nèi)保修的說(shuō)明，讓客服提供截圖也提供不了，客服就說(shuō)去查看哪里可以保修，說(shuō)查到短信聯(lián)系我。
連續(xù)2天都聯(lián)系在線客服都說(shuō)是在查詢(xún)，讓我等待，一直沒(méi)有任何回復(fù)。第三天晚上我在APP售后提交了退貨退款申請(qǐng)，頁(yè)面上是說(shuō)明不支持7天無(wú)理由退貨，但是我認(rèn)為這是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題用一次就壞了必須退貨。第四天早上再進(jìn)入APP售后查看發(fā)現(xiàn)查詢(xún)不到任何退款訂單，聯(lián)系在線客服說(shuō)是2-3天內(nèi)專(zhuān)員審核，讓我等待?，F(xiàn)在已過(guò)3天，沒(méi)有收到任何回復(fù)，聯(lián)系電話(huà)客服也一直無(wú)人接聽(tīng)，在線客服永遠(yuǎn)都是讓等待。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示根據(jù)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)，電聯(lián)溝通后告知先將商品寄回公司檢測(cè)，如的確為質(zhì)量問(wèn)題而非人為導(dǎo)致，可以為其辦理退貨退款，客戶(hù)也表示理解和支持。已通過(guò)短信將寄回地址發(fā)送給消費(fèi)者。
案例二:“豐趣海淘”發(fā)貨慢 客服不作為 回復(fù)：已安排退款
崔女士2017年9月27日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)丹尼爾惠靈頓英倫風(fēng)男士棕色皮帶石英腕表，訂單號(hào)為3201709272109112132。
下單后兩天內(nèi)倉(cāng)庫(kù)未發(fā)貨，國(guó)慶中秋雙節(jié)之后電話(huà)咨詢(xún)，客服稱(chēng)香港倉(cāng)庫(kù)于9月27日已放假，但并未在頁(yè)面首頁(yè)或者商品售賣(mài)首頁(yè)告知。10月9日之后10月18日，幾乎每日問(wèn)詢(xún)發(fā)貨情況，客服表示與香港倉(cāng)庫(kù)相關(guān)人員正在進(jìn)行核實(shí)，每日的客服回復(fù)也是驚人的一致。甚有客服回復(fù)，倉(cāng)庫(kù)需要進(jìn)行備貨。
如果貨物數(shù)量不足，為何商品購(gòu)買(mǎi)首頁(yè)仍然至今還有在繼續(xù)售賣(mài)？這個(gè)是不是屬于消費(fèi)欺騙？10月13日，經(jīng)過(guò)快一周的咨詢(xún)無(wú)果，我致電進(jìn)行投訴，電話(huà)中客服表示會(huì)在3個(gè)工作日中有專(zhuān)人致電我進(jìn)行電話(huà)解釋并處理。直到10月18日仍然無(wú)人聯(lián)系我。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示消費(fèi)者不愿意等待發(fā)貨，要求退款，已為用戶(hù)安排取消和退款并致以道歉。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 "豐趣海淘"投訴暴增難讓用戶(hù)安心！》（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/fqht/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
