(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)疑似售假，發(fā)貨慢等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”發(fā)貨慢
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50643569909616。
快遞一直不更新，在同一個(gè)地方快遞放了3天，催了好久都沒(méi)效果，已經(jīng)超出時(shí)間范圍，快遞還沒(méi)到。
案例二：“小紅書(shū)”收到退貨未退全款 客服敷衍
施女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)貝德瑪卸妝水和無(wú)印良品卸妝棉，訂單號(hào)為50736885652625653。
下單后才想起我同學(xué)湊單也在小紅書(shū)上給我買(mǎi)了卸妝水，然后我聯(lián)系小紅書(shū)客服，客服稱(chēng)已發(fā)貨，只能拒收和退回。東西是9號(hào)到的，我當(dāng)天就打電話(huà)拒收，13號(hào)到了小紅書(shū)倉(cāng)庫(kù)后，結(jié)果13號(hào)只給我退了化妝棉的錢(qián)。之后我聯(lián)系客服，客服態(tài)度敷衍，只說(shuō)會(huì)給我反饋，3個(gè)工作日內(nèi)給我返錢(qián)。結(jié)果17號(hào)仍未退款，客服態(tài)度及其差，讓我18號(hào)之后催他們。
案例三：“小紅書(shū)”未按承諾發(fā)貨
黃女士于10月10日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)由第三方發(fā)貨一件衛(wèi)衣，訂單號(hào)為50763125217589448。
小紅書(shū)承諾第三方48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，在等待近一周后，還沒(méi)有發(fā)貨，我從16日開(kāi)始到18日，每天都在小紅書(shū)app上與客服聯(lián)系，尋求解決辦法，客服只有一句已經(jīng)登記提交，等待專(zhuān)員處理。并沒(méi)有任何專(zhuān)員與我聯(lián)系，溝通無(wú)果后，客服直接結(jié)束咨詢(xún)，沒(méi)有給出解釋和處理辦法。
案例四：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”疑似虛假發(fā)貨 退款難
劉先生于10月12日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一件商品，訂單號(hào)為50779466775544328。
下單后已經(jīng)一個(gè)星期，東西沒(méi)有收到，網(wǎng)上物流信息都沒(méi)有，多次咨詢(xún)客服，客服敷衍了事，說(shuō)快遞不上班等多種理由，我懷疑小紅書(shū)欺騙消費(fèi)者，虛假發(fā)貨，要求退款，客服不允許。
案例五：“小紅書(shū)”疑似售假 客服不處理
杜女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)菲詩(shī)小鋪綠豆洗面奶，訂單號(hào)為50548663618621251。
在小紅書(shū)買(mǎi)到假貨，他們不承認(rèn)。之前買(mǎi)的菲詩(shī)小鋪綠豆洗面奶我已經(jīng)連著用了五年，大概有將近十只。都是在官方旗艦店或者天貓國(guó)際以及專(zhuān)柜等平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，洗面奶都有淡淡的綠豆味。這次是第一次在小紅書(shū)買(mǎi)這款洗面奶，結(jié)果用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)，變成了劣質(zhì)又濃烈的味道，跟綠豆味完全不一樣。用完臉上起了疑似小紅疹。第一次碰到這情況。結(jié)果退貨也不讓退，也不給賠，客服還一直說(shuō)他們不會(huì)有假貨，就是不給處理這個(gè)事情。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商 品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
